常见陷阱 再提醒一遍：买家具建材 钱款要交到收银台！ 别给私人转货款 出了纠纷难维权

公开数据显示，2020年家居行业投诉量同比依旧呈现出上升态势。从投诉的问题类别来看，消费者投诉的关于产品质量、售后服务、预付定金方面依然是投诉的“重灾区”，此外还包括虚假宣传、违约赔偿等方面的问题。

2014年以来，中国年均家庭消费中服务性消费占比开始持续增长，消费覆盖文化娱乐、教育、医疗、旅游、生活服务等服务和体验式消费各方面。人们的生活水平不断提高，为了获得更好的生活质量，消费者更愿意将金钱投入到产品体验和生活服务上，服务性消费将成为非常有潜力的一个消费趋势。

与之相反的是，家居行业的消费投诉问题却居高不下。当消费者不能获得良好的消费体验和消费服务，他们将会对整个行业产生不信任感，这对于家居行业的长久健康发展是非常不利的。

在此辞旧迎新之际，华商报收集整理各类家居消费方面的投诉案例，希望给消费者做个提醒，同时希望家居行业厂家、商户在生产经营的同时，注意消费者的服务体验。因为只有更好的消费服务体验，才能获得消费者长久以往的信赖和支持。

案例1：买家具送来残次品，跑商场25次仍解决不了

崔女士今年1月在“法墅”品牌花了4.8万元购买了床、餐桌、书柜等实木家具，并与商家签订了定货合同，钱交至商场收银台。双方约定送货时间为3月31日。随后因疫情耽误，商家承诺4月15日送货，结果未能如约送到。

崔女士投诉至商场，在商场的催促下，商家于4月20日将崔女士定的家具送至其在宝鸡的家里。随后，崔女士发现送到家里的家具型号、款式与自己选购的不符，而且还有左右不对等的问题。

在商场的协调下，5月份，商家给崔女士重新更换了部分家具。然而让崔女士没想到的是第二次送来的家具居然是残次品。崔女士再次联系商家时得知商家已从商场撤场，之后联系商场，要求退掉所有家具并要求三倍赔偿。

在工商部门的调解下，商场答应向崔女士赔付1万元。但崔女士表示，此事已经困扰自己超过半年时间，前后跑商场25次，坚决索要4万元赔偿。

记者说法：厂家商品应保质保量，商场也应确保消费者权益不受侵害

在此案例中，崔女士遇到的情况，相信有不少消费者都曾遇到过，有的消费者本着多一事不如少一事的原则，大事化小，小事化了，也有消费者坚决维护自身权益。

销售质量有保障的家具产品，是家具厂商应尽的义务，即使是清理库存、残次品，也应提前告知消费者，消费者享有知情权。而像这种“无良”的家具厂商，终究不会走远。

此外，消费者本着对商场的信任，来到商场消费，那么，商场应该切实维护消费者的合法权益不受侵害，将各项售后服务细则落到实处，避免让消费者多次往返，这会大大影响商场的口碑。

同时，提醒消费者注意，在正规商场购买产品时，货款一定要交到商场指定收银处，同时妥善保管购物凭证，这将是维护售后权益的证明。

案例2：拒退预付款，商家拉黑消费者

今年4月，余先生到双虎家私预购全屋家具、成品家具若干，总价约5万元左右，余先生支付预付款1000元。在此后的3个月时间里，双方未就产品价格等方面达成一致。

随后，余先生提出退还预付款的要求，但是，没有得到商家的回复，甚至还被商家拉黑了。

余先生投诉之后，该店声称：“订单取消跟我们没有关系，消费者爱到哪里投诉就去哪里投诉。”

记者说法：预付金非“定金”，应当退还消费者

陕西睿思律师事务所律师袁琦表示，在消费者的消费行为中，有定金和订金两种形式的支付方式，定金不得超过合同总金额的20%。如果买方交付的是定金，这种情况下卖方是可以不予返还的。而在本案中，买方支付的是预付款而该合同又没有实际履行，这种预付款的性质实际是属于订金的性质，卖方则应当退还买方支付的预付款。

在消费者购物过程中，总会遇到一些预购性质的商品，购买这种产品的消费者需要注意，在交付订金的时候写的是“订金”还是“定金”，定金一般是不予退还的，所以消费者在不确定预售性商品具体情况的时候，可以缴纳小部分“订金”，这样就给自己留有缓冲的余地，切不可盲目缴费。

案例3：定制衣柜多次返工，市民入住难

去年10月初，孙女士在一家具门店定制了3个柜子，花了3万多元，合同约定45天安装完工。期间设计师两次上门测量尺寸，但在第一次安装时仍然出现了尺寸不合适的问题。

孙女士介绍，3个柜子中，有两个尺寸都有问题，一个衣帽间上面一层柜子全都高了，根本塞不进去，只好返工重做；另一个是阳台洗手池的柜子竟然做到了成年男子胸口的高度。

无奈之下，孙女士投诉到了商家总部客服。售后服务负责人称，送面盆的供货商突然“跑路”失联了，所有人都联系不上，会尽快给重新找一个供货商。

记者说法：全屋定制热潮不能盲目跟进

近年来，市场上掀起了全屋定制的热潮，不少家具厂商纷纷涌入，随之而来的是居高不下的定制类投诉，诸如尺寸差异、颜色差异、材质差异等问题，成为投诉的热点。

究其原因，不少全屋定制设计师为了尽快完成消费者的订单，与消费者缺少必要的沟通和了解，以至于出现了不少理解性差异问题。

全屋定制的兴起，本来是为了给消费者提供更多的便利，但这方面长期居高不下的投诉，显然是反倒给消费者带来了不少的麻烦。而样不对版等问题的出现，也折射出了商家的不专业。

商家立足于市场，是为了更好地服务消费者，而不是给消费者出难题，不盲目蹭热点才是商家专业性的体现。

消费者在选择全屋定制类产品的时候要注意，尽量向设计师完整表述自己的定制意愿，避免引起双方沟通误差，引起不必要的麻烦。

在品牌的选择时，应综合考虑商家的市场口碑、服务、质量等各方面，不能只图便宜。华商报记者 郭全良

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