陕西省工商系统2014年消费维权十大案例

   本报记者 徐颖

案例一：汽车销售服务公司欺诈消费者案

【案例回顾】2014年4月，延安火车站工商所接到6名消费者联名举报，反映2013年在延安某汽车销售公司购买的6辆不同品牌的小轿车使用不久出现油漆不均匀、后盖厢等处油漆不光滑、引擎盖内有凹凸小坑等问题且购车时销售人员未予说明，随后消费者与该公司多次交涉，但因赔偿数额无法达成一致，遂联名向工商部门投诉。

【维权结果】执法人员查明，该汽车销售公司销售的上述6辆小轿车曾于2013年8月露天存放时遭遇过冰雹袭击，致使车身油漆留下瑕疵，为减少损失，该公司曾对6辆车重新喷漆并低价处理，有车辆维修派工单、销售合少损失，该公司曾对6辆车重新喷漆并低价处理，有车辆维修派工单、销售合同及购车发票为证。经工商部门调解，该公司同意支付5.3万元的赔付款，与消费者达成一致，消费者根据车价高低分别获1万至5千元不等的赔偿款。之后，工商部门因当事人在销售中存在欺诈行为，依法对其处罚款1万元。

案例二：微信点赞送礼不兑现案

【案例回顾】2014年4月，榆林市工商局高新分局响水工商所接到消费者投诉，称榆林高新区某商家宣传，通过微信点赞38个即可送礼品，但消费者集齐38个点赞后在指定时间前到商家处兑奖，商家却表示礼品已送完，消费者认为商家存在欺诈行为，向工商部门投诉请求给予帮助。

【维权结果】执法人员查明，该商家微信宣传点赞38个即送礼品情况属实，但由于当天礼品准备不足，投诉人兑换礼品时礼品确已送完。依据《消费者权益保护法》（简称《消法》，下同）第16条之规定，执法人员向商家指出，即使当天礼品送完也要向消费者说明情况并随后把礼品补上，履行双方约定。经调解，商家向消费者赔礼道歉并同意按约定赠送礼品。

案例三：网络购物维权案

【案例回顾】2014年9月，王某在某电商网站上购买了一部手机，使用两个月后手机出现无法充电，屏幕脱胶现象，于是到该品牌手机售后部维修，售后部经检查告知王某手机非正品，不予维修。王某随即与网上手机卖家联系，但商家声称手机是正品。无奈之下王某向汉中市工商局汉台分局投诉。

【维权结果】执法人员委托工信部电信设备认证中心鉴定后，结果显示该手机入网许可证属伪造，系假冒商品。随后，工商部门与该电商网站联系，要求依据《网络交易管理办法》第26条，对被投诉商家采取措施，同时要求网站督促商家履行承诺，尽快给王某退还手机款。经调解，王某如愿拿到了退回的全额手机款。

案例四：无照从事医疗美容经营伤害案

【案例回顾】投诉人小卫向旬阳县工商局投诉，称其在从事美容祛斑服务的李某处支付3800元做了一次面部激光祛斑治疗，初期效果良好但4个月后出现反弹；李某在为其做了二次祛斑后小卫面部出现红肿和疙瘩，且斑块比之前更严重，经医疗鉴定为灼伤所致面部炎症皮损及色素沉着，后经长达两年6次治疗，色素沉着仍无明显改善，给生活带来极大不便。为此，小卫要求李某支付20.6万元的治疗费和精神损失费，李某不予理睬，小卫无奈投诉。

【维权结果】经调查，李某在未办营业执照、无医疗资质情况下，擅自从事美容医疗经营活动。《消法》第四十九条规定，经营者提供商品或服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、误工费等为治疗和康复支出的合理费用，工商部门依法要求李某对小卫给予赔偿。鉴于李某经济能力，经多次调解，李某向小卫支付了4.3万元前期治疗费、万元后期治疗费和精神损失费。工商部门对李某无照经营行为另案处理。

案例五：超市购物被砸伤头部医疗纠纷案

【案例回顾】2014年3月，马某在某超市选购牛奶时不幸被货架上倒下来的广告牌砸中头部，当时该超市叫来120救护车将其送往医院治疗。此后，该超市仅支付了部分医疗费，不愿承担其余医疗费和相关损失费。马某于是向延安市工商局宝塔分局投诉。

【维权结果】经执法人员调查，马某在该超市购物时被货架上的广告牌砸伤头部属实，但争议焦点集中在赔偿问题上。工商部门随即提取了马某住院资料、照片及相关证据，并依据《消法》第18条“经营者在经营场所应当对消费者尽到安全保障义务”之规定，组织双方调解达成协议，该超市同意付清马某医疗费3.5万元，并一次性赔付其他费用2.6万元。

  案例六：逾期交房不退房款案

【案例回顾】李先生向宝鸡市某房地产公司支付112750元购房，但该公司却未按合同约定按时交房。为此，李先生不满意要求退房，但公司不同意退房退款，只给李先生退还了6万元，余款5万多元多次推诿不予退还，李先生无奈向工商部门寻求帮助。

【维权结果】经调查，李先生与该公司在购房合同中明确约定，如未按期交房视为违约，需全额退还购房款。执法人员依据《合同法》组织双方调解达成了协议，房地产公司向李先生赔礼道歉并退还了购房余款52750元。

   案例七：销售手机以旧充新案

【案例回顾】2014年4月，小李在安康市某商家购买了一部苹果5S新手机，购买后小李发现手机在当年2月就已被激活，且发票注明的手机串码与手机上的不一致，要求商家换货，商家不予处理，小李于是向城西工商所投诉。

【维权结果】经调查，小李所买手机内部的电子串码和内侧标签串码不一致，确系翻新手机。工商部门依据《产品质量法》第三十九条“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”及第五十条之规定，组织双方调解达成了协议，商家向小李退还全额购机款。工商部门对商家销售翻新手机行为另案处理。

案例八：使用问题除草剂受损案

【案例回顾】2014年11月，岳先生向宝鸡市工商局金台分局投诉，反映其近期在某商家购买的10包除草剂使用后导致4亩小麦发黄枯死，商家不予赔偿。

【维权结果】调查表明，岳先生反映的情况属实，且出示了购买除草剂小票。工商部门依据《消法》第52条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担……退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”和第62条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”之规定，组织双方调解达成赔偿协议，商家最终赔偿了4亩小麦产量折价损失2800元。

  案例九：耐用商品举证责任倒置案

【案例回顾】2014年12月，榆林市工商局高新分局接到张先生投诉，反映其在某汽贸公司购买的价值9万多元的小轿车使用不到10天，在行驶时突然左前轮爆胎，致轮毂折断，但该公司以人为操作不当为由不予处理。为此，张先生向工商部门投诉。

【维权结果】经查，张先生反映情况属实。工商部门依据《消法》第23条“经营者提供的机动车等耐用商品，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定，要求被诉方提供张先生操作不当的证据同时组织调解，最终经营者向张先生赔礼道歉并免费更换了受损的轮胎和其他配件。

案例十：电视购物开箱损坏拒退案

【案例回顾】2014年8月,赵先生在某电视台购物频道购买了一台液晶电视，到货开箱后却发现该电视屏幕破裂，且送货人员开具的证明也载明开箱即发现屏幕破裂的情况，但购物频道坚称已开箱不予处理，赵先生无奈反映到工商部门。

【维权结果】工商部门查实情况后，依据《消法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”之规定，组织调解使双方达成协议，购物频道向赵先生赔礼道歉并为其更换了新电视机。

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