秦宜：“优质服务”背后的故事

三 百 六 十行， 行行出状元。在仪陇县总工会日前举办的首届“中国梦·劳动美”职工创新劳动风采和技能大赛上，10名各行业技术能手脱颖而出，获得 “技能状元”荣誉称号。 近日，记者走近这些从基层走出的“状元”，了解到他们成长的经历。

仪陇县某酒店服务员秦宜不到30岁，却有近10年酒店服务行业工作经历。她有着一双如钢琴家般灵巧的双手，摆台、布菜，均给顾客以美的享受。

“服务行业有句老话：‘顾客就是上帝\’，我一直秉承着这个态度为顾客服务。”秦宜说，服务员是酒店里接触顾客最多的员工。服务员的一举一动代表着酒店的形象。

“作为一名优秀的服务员，不仅要为顾客提供最优质的服务，还要幽默风趣，让顾客宾至如归。”秦宜告诉记者，她每天接触大量的顾客。顾客的性格各有不同，有时一件小事就有可能惹得顾客不满意，这时需要靠幽默的语言来化解。

“有一次，一位顾客邀请朋友来酒店吃饭，不巧一只苍蝇飞了进来，围着菜打圈儿，顾客当时就拉下脸来，觉得在朋友面前丢了面子。”秦宜说，她看到这个情况，微笑着说“苍蝇又叫空姐，大概是听说有贵客前来用餐，特地飞来看望各位尊客的”。幽默的语言及时化解了尴尬，令顾客转怒为喜，连夸秦宜会讲话。“与顾客沟通必须有技巧。”秦宜说。

为更好地服务顾客，不仅要能说会道，还要掌握好基本功。酒店对服务人员有严格要求，姿势必须优雅，笑容必须甜美，动作必须精准。为了练好基本功，秦宜没少吃苦头。

秦宜告诉记者，2005年，她初入学校学习旅游与酒店管理专业时，学习的第一个内容就是形体练习。服务人员行姿、站姿都有严格要求。为练出完美的形体，她每天头顶书本，双腿夹着纸片，托着托盘站立，每次最少站立10分钟，一节课下来，累得腰酸背痛。“练形体还不是最苦最累的，最苦最累的是练习微笑。”回想起当时练习微笑的日子，秦宜仍觉得“太难了”，她说，“每个人都会笑，但服务行业对微笑有严格的要求，老师要求学生整节课都咬着筷子，一节课下来，整个脸部肌肉都僵硬了，动一下都痛。”

除了形体方面的要求，酒店服务人员还要善于台布铺设、餐碟定位、碗筷摆放等。铺台布要求定位准确，十字居中，凸缝朝向主人位，下垂均等，台面平整；餐碟定位要求碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线等。“最初练习摆放餐碟碗筷时，随身都携带一把直尺，每练习一次，都要拿直尺量一下间隔，每回都要练习几十次，一场下来，整个人都麻木了。”秦宜说,“服务员的一举一动代表着酒店的形象，每次工作，我都要尽量做到尽善尽美。”

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