从“女抄表员”到“劳动模范”的美丽蝶变 西安供电公司职工朱艳出色服务擦亮国家电网名片

朱艳向居民介绍用电业务环城东路供电营业厅在国网西安供电公司环城东路供电营业厅，每天上演着关于“电”的不同故事，朱艳服务着形形色色不同需求的客户，在点滴实践中总结出了在全省供电服务窗口推广的“165朱艳工作法”，成立了以自己名字命名的“朱艳劳模工作室”。她曾荣获全国五一巾帼标兵、陕西省劳动模范等荣誉称号。在第129个国际劳动节来临之际，记者走进国网西安供电公司，听朱艳讲述她23年来从一名“抄表员”到“劳动模范”的美丽蝶变。

客户手绢里的几颗糖激励朱艳一路前行

朱艳从1996年进入国网西安供电公司工作至今已有23年，在这期间，她从抄表员、业务受理员、班组长成长为国网西安供电公司市场及大客户服务室市场营业管理技术专责。从事供电企业窗口服务工作19年来，朱艳始终坚持全心全意对待每一位电力客户，全程细致服务惠及万千电力客户，让国家电网的服务理念深入人心。

“把本职工作做好是创新，更是责任，技能娴熟才能服务优质。”这是朱艳对班组成员说的最多的一句话。她觉得服务优质，才能赢得客户信赖，这是她作为班长和窗口服务人员的责任。她深知服务行业仅凭微笑和热情是不够的，娴熟的服务技巧与过硬的业务知识才是关键，只有做到理论、管理和实践的持续创新才能真正提升优质服务水平，才能为客户提供更新、更快、更全面的服务。

多年来，她立足于公司优质服务理念的传承和变迁，结合自身窗口服务工作经验，率先提出“优质服务，全程有我”的服务口号，在营业厅推行“微笑服务”“亲情服务”“爱心服务”“专人服务”“专席服务”“引导服务”“多语服务”等全程跟踪服务法，让客户感受到一种全程细致服务的高品质客户体验。

回想这么多年的工作经历，让朱艳最为印象深刻的是一位中年女客户。2013年的一天，一位残疾中年妇女艰难地走进营业大厅，朱艳急忙迎上前去搀扶其坐下，主动询问她的用电需求。中年妇女讲述了她种种不幸的遭遇和孤独的生活，尤其是因电费问题经常与邻居产生矛盾，因此希望能够在其居住的单元楼上单独装一块电表。但这种情况，原则上不能安装。在耐心的解释说明后，这位妇女遗憾地走了。看着她不断唏嘘、艰难离去的背影，朱艳心里久久不能平静。“我们供电企业的工作不就是要帮助人民群众解决用电困难，让客户满意，为千家万户送去光明吗？”怀着这样的想法，朱艳将资料整理后，积极找有关部门反映情况，讲明原委，配合有关部门实地调查，很快这位客户的用电申请就批准了。她亲自登门到这位残疾妇女的家里，协助其到所在辖区办理装表手续。看着工作人员顺利地装上新电表后，这位妇女眼泪婆娑，拉着朱艳的手激动地说不出话来。两天后，这位中年妇女再次来到营业厅，从手绢里小心翼翼拿出几颗糖送给朱艳以表感谢，这个举动深深触动朱艳，激励她在工作和生活中一路向前。

连续6年帮助瘫痪老人从买“电”到“买菜买水果”

2013年9月的一个星期天，朱艳正在值班，家住西安北马道巷的孙秉礼老人打来电话，表示当月无法及时缴费。原来老人长期瘫痪在床，儿子在外地工作，爱人身体也不好，每次都让朋友代缴电费，恰巧朋友当月有事，无法帮老人代缴当月电费。接到老人电话，朱艳及时赶往老人家中，帮助老人购电，并与他结成帮扶对子，每月按时上门为老爷爷服务，除了没电的时候帮助老人买买电，还时不时为老人买水果买菜去看望他，陪老人聊天。这一服务就是6年时间。前段时间，86岁的孙爷爷身体每况愈下，朱艳就帮助老爷爷找医生，并跟孙爷爷的儿子电话交流老人的病情。6年来，朱艳像孙女一样帮扶着年迈的孙爷爷老两口。

这仅仅是朱艳19年来窗口服务的一个缩影，朱艳不仅把温暖给了需要帮助的电力客户，同时也把爱心传播到更多需要关爱的人们。随着互联网的发展，许多年轻用户通过微信、支付宝、掌上电力等渠道缴纳电费。但对于老年人来说，新的互联网产品成了难题，往往还要跑到营业厅缴纳电费。为此，朱艳带领营业厅的工作人员进社区，为社区老人进行定期上门服务，也顺便解决社区老年人的用电问题。

“一枝独秀不是春，百花齐放香满园”。朱艳不仅自己用心用情帮扶客户，还把这一理念传给新来的年轻员工。19年来，她和同事们积极参与爱心服务活动，定期探访儿童福利院等各种社会福利机构，捐助在陕西省扶风县城关镇后沟村生活的13名青海玉树“地震孤儿”。积极参加腾讯公益组织的授鱼计划一帮一助学、贫困孤儿助养、抗战老兵关爱计划等公益活动。

人们都追求飞扬的人生，其实，平凡才是人生的底色。20多年来，她从最初的抄表员、业务受理员、班组长成长为管理专责，从挨家挨户抄表收费、业务能手到熟知应用各种营销系统，从一名普通的员工到省级劳模，她没有惊天动地的壮举，有的只是默默无闻的工作和奉献，没有慷慨激昂的语言，有的只是一心为客户的真情付出。她很平凡，却在平凡的工作岗位上以实际行动诠释了“人民电业为人民”的真谛。

米蕾文/图冯红林张永宁

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