优化营商环境 让消费更放心更舒心

本报记者徐颖

3月1日，在凤县消费者协会办公室里，李欢领到了自己预付卡里的余款。今年1月，李欢在凤县双石铺镇新建路旺客隆超市里给孩子办了一张儿童游乐园游乐卡，谁知仅消费了3次，这家儿童游乐园就停业了。虽然儿童游乐园与旺客隆超市只是租赁关系，但按照陕西省推行的先行赔付制度，旺客隆超市为李欢赔付了卡内剩余的款项。

消费者的投诉能够得到及时快速处理，得益于陕西省开展的放心消费创建工作。

陕西省2017年率先在全国推出“五个放心”（安全放心、质量放心、价格放心、服务放心和维权放心）为主要内容的放心消费创建工作。两年来，陕西省不断加强市场监管执法，深入开展消费维权教育和法制宣传，努力提升消费维权工作效能，全省消费环境持续改善，群众消费信心不断增强。

科学谋划

体制机制保障到位

3月8日，杨凌示范区工商局为杨凌国际会议展览有限公司会展中心酒店等112家2018年度认定的“杨凌示范区放心消费单位”进行了集中授牌。

“此次被授予放心消费单位，是一份荣誉更是一份责任。我们将不断提升商品和服务品质，让消费者买得放心、用得安心。”杨凌锦林建材家居汇展中心管理有限公司负责人吴楠说。

放心消费创建工作是2018年省政府的一项重点工作，陕西省各地对此项工作高度重视，成立了分管领导召集、多部门共同参与的创建工作组织机构，建立了工作制度和运行机制，形成了较为科学的创建工作体系，确保了全省放心消费创建工作整体有序推进。

其中，西安将放心消费创建工作作为优化提升营商环境重要举措进行统一部署；汉中、安康将放心消费创建工作列入市政府重点民生工程；宝鸡、汉中、铜川、韩城将放心消费创建工作纳入政府目标责任考核；西安、宝鸡、榆林、杨凌、延安给予创建工作专项经费保障……

“陕西省普遍建立了消费者权益保护工作联席会议制度，完善了各成员部门的协作机制、社会各层面的衔接机制以及各行业组织的引导机制，用完善的创建机制凝聚社会各方力量，形成了政府齐抓共管、各部门密切配合、全社会协同共治的良好局面。”省消协副秘书长侯俊宝说。

截至2018年年底，全省各县区重点培育拟申报放心消费单位7327家，申报放心消费单位4172家，认定放心消费单位2358家。

随着放心消费创建工作不断推进，陕西省消费者权益保护体制和机制日益完善，保护力度不断加大，消费者维权意识和能力逐步增强，该项工作得到了国家市场监管总局的肯定。

联创联建

积极创新彰显特色

“放心消费创建工作必须进行科学性和系统性的规划，设计出符合陕西地域特色和具体省情的创建方案。同时，这项工作的推进也需要整体协调和各部门的密切配合，要逐步进行建设，实现渐进式发展。”省放心消费创建办公室负责人说。

为此，省市场监管局搭建了放心消费创建工作网络平台，按照“企业申报、创建办认定、第三方评估、动态管理”的方式方法开展放心消费创建工作，充分保证了“放心消费先进单位”评选工作的合理性。

陕西省各地的放心消费创建办公室也积极发挥牵头作用，大力开展联创联建活动，以点带面、典型引路，有力推动了放心消费创建工作深入开展。

在创建过程中各地也注重发挥各自优势：宝鸡、延安、汉中注重党建引领放心消费创建；渭南、铜川、韩城、安康围绕通信、旅游、金融等行业开展创建；西安、杨凌示范区开展放心消费乡村行活动；咸阳、商洛及西咸新区突出食品药品、教育培训、快递物流等重点行业的创建工作……

2018年以来，在全省相关部门的共同努力下，陕西省不断强化市场监管力度，开展针对重点领域的专项整治，有效净化了市场消费环境。

虽然目前放心消费创建工作取得了一定成效，但仍然存在一些问题，需要尽快加以完善和改进。

“在放心消费创建工作中，各地以及相关部门工作进展不平衡，存在等待观望现象，创建成效差别大；工作机制不够健全，激励机制不够完善，相关考核评价制度没有完全建立；创建工作的能力、水平以及社会知晓率、影响力还有待提高；行业、企业参与创建工作的积极性和主动性没有充分调动，生产经营者履行主体责任意识还需提高，落实消费纠纷自我和解的机制还需健全。”西安市市场监管局相关负责人坦言。

优化流程

协作共治提升效能

目前，多数情况下消费纠纷都依赖于行政调处，企业和解、消协调解、行业规范、社会监督等社会共治机制仍有待进一步完善。这也是陕西省开展放心消费创建工作的初衷。

陕西省开展放心消费创建工作的目标是让放心消费单位逐渐覆盖全省消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所；经营者诚信守法意识普遍提高，消费品和服务质量明显提升；消费纠纷解决渠道进一步畅通，消费维权工作机制更加健全高效。

如何让这个目标尽快得以实现？

“开展放心消费创建工作必须形成工作合力，使创建工作常态化。要在企业经营全流程、全领域强化和提升放心消费创建工作的质量，争创放心消费单位；形成政府主导、部门联动的运行机制，全方位提升行政监管效能、企业自律水平、社会监督能力和群众消费信心。”韩城市市场监管局局长田建林说。

同时，相关部门也要继续完善放心消费创建工作机制，进一步提升创建工作的社会知晓度和影响力；推动联合监管执法，针对人民群众反映强烈、投诉举报集中的重点领域和重点行业，积极开展市场整治活动；强化市场主体信用监管力度，落实“双随机”联合检查工作制度，形成监管合力；畅通维权渠道，提升维权工作效能，提高行业组织自我调解消费纠纷的能力水平；完善生产经营单位消费纠纷和解机制，优化办理流程，方便群众维权。

下一步，省市场监管局将积极推进消费领域投诉举报热线平台的整合工作，优化办理流程，加快完善生产经营单位消费纠纷和解机制。同时，省市场监管局还将进一步提高行业组织调解消费纠纷的能力和水平，不断提升消费维权效能，力争把80%以上的消费纠纷和解在企业、调解在基层，让广大群众在安全放心的消费环境中感受到更多获得感、体会到更多幸福感，以实际行动助力陕西省优化提升营商环境工作加快推进。

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