预付卡咋就成了“闹心卡”

本报记者王向华实习生高玉蓉王雪文/图

健身卡、洗车卡、足浴卡、美容卡、剪发卡、购书卡、修鞋卡……朋友高玲玲卡包里的预付卡竟有11张，而且每张卡类别还不同，这个结果让对着记者盘点的高玲玲也有些惊讶：“一不留神咋就办了这么多！”

“其实除了健身、美容美发之类预付卡在开卡之初充值费用较高外，其他的如甜品店、修鞋、足浴之类的预付卡大都是充二三百元，消费时不光有折扣，许多还送代金券，觉得挺划算，充的钱又不多，所以店员一推荐顺手就办了。”6月24日，高玲玲如是说。

如今，预付卡消费几乎席卷了我们生活中餐饮、干洗店、美容美发、水果商店、洗车、儿童乐园、健身、电影、大型商场等许多领域，覆盖的人群也日益广泛，很多消费者抱着能优惠的心理，购买了大量预付卡。表面上看，消费者能借此享受折扣，商家也可以此稳定客户，应该是双赢的“好事”，但结果却是消费纠纷频现：办卡容易退卡难、商家频繁易主、资金挪用、恶意诈骗……预付卡咋就成了“闹心卡”？消费纠纷频发的背后还存在哪些监管漏洞？

1预付卡纠纷时有发生

西安市工商局日前接到一起投诉：西安消费者李女士在市内办完事后，返回途中看到距离单位不远一家新开的健身房正在开展“买2000送2000”的会员卡优惠活动。李女士觉得很划算，自己也喜欢运动，相当于花2000元可以用4000元，能抵一年年费，当即进店花2000元办了一张预付费健身卡，当天用此卡消费一次。一月后当李女士再次来健身时发现大门紧锁。当时李女士还想着应该是临时关门，结果随后接连几次都如此，李女士感觉上当了，便向执法部门求助。经查，该店人去楼空，老板去向不明，电话关机。工商执法人员按照李女士提供票据上的商家名称，通过工商登记注册也未查到任何线索，建议消费者通过司法途径解决。

家住宝鸡市凤县的张先生也有类似遭遇。他告诉记者：“去年12月，我还是认真对比了我们这儿好几家运动场馆收费、环境、设施之后，最终选定一家名为凤羽健身俱乐部的运动场馆办了一张近2000元的健身年卡。谁料这才刚过去半年，商家便贴出通知，说经营不善要倒闭，让所有办卡的会员在一个月内进行登记，他们表示凡登记过的客户会按剩余时间比例进行退款，但超出一个月未登记的客户则不给予退款。”“我是最早登记的，这都快一个月了，打电话问就说快了快了，可直到现在还没拿到退款。”提起这事，张先生一脸苦恼与无奈。

记者了解到，遇到类似问题的消费者还不少。西安市高陵区的90后朱蓉年前在当地的卡特洗车行办了一张年卡，两周前这家洗车行又关门转让。“这样的事已经发生4次了”，朱女士无奈地说，“每次都是新开业后鼓励车主办卡享优惠，可经营不久就关门转让，之后没过多久又有新的老板在原址重新开业，店家倒都承认客户之前办的卡，但客户必须在使用完旧卡费用后再办新卡，这都成了循环模式啦，还好钱不多。”

充200元当240元花；充3000元送1000元，消费还打8.8折……商家推出预付式消费方式，承诺消费者根据办卡预存金额享受相应的折扣幅度，不少消费者受到折扣优惠的吸引和诱导，少则投入数百元，多则投入近万元办理预付卡。而一旦发生消费纠纷，为何大多数消费者却选择忍气吞声，不了了之？

2维权成本高

今年“3·15”，省消协发布2016年度受理消费者申诉情况及热点分析显示：预付卡已成消费者投诉“重灾区”。

记者从西安市工商局了解到，目前，预付卡消费领域存在的主要问题：一是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；二是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利，降低经营风险和责任，迫使消费者接受不合理约定；三是部分经营者利用预付卡变相融资、集资、诈骗。有的商家在已经出现经营不善、经营场地租赁(承包经营)到期，甚至经营者破产倒闭等情况下，仍然推销预付费卡，而后携款外逃，使消费者维权无门。还有一些预付卡经营者事先设好局，如一些美容美发店、洗车店等商家频频发行预付卡，在遭遇店铺转手后，消费者往往找不到原来的商家，退不了卡。

家住西门的翟女士就曾因为美容店老板跑路而导致预付卡里剩余的3000多元至今没有下文。当时翟女士拨打了12315消费者投诉举报电话，但工作人员告诉她，这种情况应该报警。“我跟家人一合计，报警太麻烦，别找不回来被骗的钱又再搭进去一些其他费用，想想还是算了，只能自认倒霉。”翟女士说道。

记者调查中发现，许多消费者在办卡时往往只注重了解其优惠政策，而缺乏利用协议及合同来维权的意识。当然，许多发行预付卡的商家也不会主动与消费者签订协议或合同。“现在我们这行大都会推荐常来的客户办张会员储值卡，有折扣，但还真没听说过要跟客户签合同，一般会给收据，都是老客户信得过，如果有什么情况我们会提前通知的。”问及办卡时是否会签订相关协议或合同，一美发店老板给出上述回答。

还有一些商家即便与消费者签订了协议及合同，也不一定有利于消费者维权。记者翻看了几个朋友在不同健身房办卡时签的协议，发现协议条款中包含有“本店有最终解释权”“丢失概不负责”等声明。

3市场难监管

其实，早在2012年9月，商务部就发布了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（以下简称《办法》），加强对预付卡的管理，但问题依旧存在。而且近几年，有关预付卡的投诉还呈上升趋势，且难以有效监管。预付卡发行乱象主要集中在美容美发、健身、汽车美容等生活服务行业。

有业内人士表示，该《办法》主要针对的是规模发卡企业、集团发卡企业和品牌发卡企业，而小型的美发店、餐饮店、健身机构等自行发售的储值卡并未向商务部门报备，所以其发卡行为并不在商务部门监控范围内。另外，在当前经济快速发展的新常态下，新消费新业态不断出现，但《办法》覆盖范围很窄，健身、教育等行业仍处于监管空白，而且目前单用途商业预付卡企业备案比例低，美容美发等领域隐患突出，制度不够健全，风险隐患难以管控。有调查显示，《办法》实施4年有余，西安市众多发售预付卡的企业，在西安市商务局备案的仅仅只有37家。据西安市商务局相关工作人员了解，除了一些企业不知道需要备案外，还有一些企业觉得备不备案都无所谓。

西安市工商局工作人员说，预付卡消费模式目前缺乏统一有效的手段进行管理，如发卡商家门槛较低、规模较大，没有合同示范文本，没有纠纷解决机制，再加上各个行业情况参差不齐、鱼龙混杂。按照市场主体“法无禁止即可为”的原则，大量发卡市场主体属个体工商户，难以纳入管理，这是消费矛盾纠纷发生的重要源头。

为此，消协工作人员提醒，消费者在办理预付式消费时要慎之又慎，要明确约定双方的权利和义务，最好能以文字的方式确认。在选择预付式消费时，要认真查证商家的经营资质、考察商家的信誉情况。尽量选择时间短、金额小的卡种。要与经营者签订详细的书面合同。对服务内容、标准、期限或次数、服务地点、服务费用的收取以及折扣、优惠额度的计算方法、消费者转让卡的限制条件、退费相关手续、各自的违约责任等作出明确的约定。一定要记得索要发票，保留相关协议。一旦发生纠纷要及时与经营者协商或向有关部门投诉。

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