疫情之下发生这些消费纠纷怎么办? □

近一段时间,新冠肺炎疫情就像一只“魔爪”,在一定时间里限制或削弱了经济活动,一些工商、私企等线下销售受到不小的波及,同时,一些消费者也成了受害者。

前段时间,网上有段子说,某地市民为了回老家过年显得气派,特地从租车行租了豪车开回家,没想到遇到疫情,小区被封,乡村封路,这位租车的市民只得在老家呆上一个多月,每天的费用噌噌上升,让他欲哭无泪,至于后续故事,就不得而知了。蚌埠市有没有这样的事情发生?经记者了解,暂未听到有诸如租车无法还车此类事件的发生。但关于婚庆、婚纱摄影因为疫情无法如期进行,婚庆公司不退钱的事件却有发生。

婚礼无法如期举行想要退定金

自疫情发生以来,各地进入防控疫情的紧急时刻,婚礼、殡葬等人群聚集的活动,都被叫停。在这种情况下,已经支付的定金,消费者想要拿回来,却是难上加难。前段时间,市民孙女士向市12315消费者投诉举报中心反映,她在蚌埠市一婚庆公司支付了4000元定金,因为疫情的原因不能举办婚礼,想要退回定金却遭到婚庆公司的拒绝。

孙女士在浙江工作两年有余,她的父母朋友均在本地。孙女士和未婚夫打算在今年2月份举办婚礼,半年前,他们定下了办喜宴的酒店,找好了婚庆公司,并向酒店和婚庆公司分别支付了定金。随着疫情的发展,孙女士的婚礼没能如期举行,于是她找到酒店和婚庆公司,想要退回定金。“公司很少放假,过年才有时间回来,这次没能办成喜酒,下次还不知道什么时候能办,最快也得等到明年过年。”孙女士说,她的未婚夫是浙江人,她和未婚夫在浙江已经办过一次酒席,这次回来想在娘家办一次,让家人高兴高兴,可谁知碰上疫情。“我们打算疫情结束就去领证,酒席虽没办成,可亲戚朋友的礼钱已经给过了,就算再办,也只是请客吃吃饭,婚礼仪式不再需要了。”

对于孙女士的诉求,酒店表示理解,孙女士交的定金如数退还了。可到了婚庆公司,就比较困难。“婚庆这边明确表示,可以延期或转给他人,但是退款不行。”对于婚庆公司给出的回复,孙女士表示,自己的情况比较特殊,由于疫情的原因无法举办婚礼属于不可抗力,希望婚庆能给予理解。同时,婚庆公司也表示,按照行业规定,通常支付的定金是不予退还的,而孙女士的婚礼定于今年2月份,已经找好了服装、摄像、司仪、花车等等,并支付了定金,对方也不肯退款,于是只能从顾客的定金里扣。最终,在12315中心的协调下,婚庆公司表示扣除婚庆公司已经支付出去的定金,退还孙女士剩下的定金。

无独有偶,准备在3月份拍摄婚纱照的市民小吴,也碰到了和孙女士一样的烦恼。原定去海南拍摄的蜜月婚纱照,由于疫情耽误了,去影楼退款遭到拒绝。所幸在12315中心的调解下,影楼愿意为小吴无限延期,并且赠送礼品,双方才达成和解。

旅游泡了汤定金也没了

一年到头难得有时间带着家人出去旅行,和往年一样,2020年年前,王先生就从旅行社定了出游线路,打算大年初三带着家人出国玩。随着疫情的发展,出于安全考虑,原定到新西兰旅行的王先生一家,在大年三十那天取消了出行计划。旅游泡了汤,王先生打算退了一家三口约两万元的旅行费用,却遭到旅行社的拒绝。

“旅行社说了,由于是临时取消出行计划,产生的很多费用都无法退回,即使王先生强行要求退款,也只能退回一小部分。”王先生表示,旅行社的回复让他无法接受。“自疫情发展以来,旅行团就被要求暂停出游,各大航空公司也开始进行退票程序,并且不收取手续费,酒店也愿意无偿全额退款,怎么到了旅行社,就不能退款了呢?”于是,王先生将此事反映至12315市消费者投诉举报中心。调解中,旅行社表示,出于疫情期间理解客人的考虑,旅行社按照不可抗力因素来处理,人工费用和当地的车费以及导游的工资都由旅行社承担,可以将其退给客人,但机票和酒店费用确实已经支付,无法退回,“我们也跟酒店和航空公司做了最大的争取,但最终还是无法挽回。”

在12315中心与旅行社的多次沟通下,最终,旅行社愿意无条件为王先生全额退款。

12315:疫情之下依据“公平原则”判断损失

受疫情影响,一些消费者不得已取消了原已预订的旅游、餐饮、出行等消费活动。尽管有关部门和行业及时出台了减免消费者损失的退单政策,但仍有部分消费者的诉求没有得到及时解决。新冠肺炎疫情期间,国家启动一级防控措施,参照《蚌埠市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部7号公告》,凡是疫情期间涉及定金、餐饮、旅游等,无条件退款。12315中心工作人员表示,若经营者有证据证明实际发生了合理支出,经营者在向消费者退款时有权扣除该部分支出成本。建议消费者本着公平原则,冷静与经营者协商退订退款事宜,表达自身合理诉求,避免“非理性维权”和“过度维权”。

同时,根据《旅游法》规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。记者查阅资料了解到,1月24日国家文化和旅游部办公厅下发通知,要求“即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票+酒店’旅游产品；已出行的旅游团队,可按合同约定继续完成行程”。同时,1月27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务将全部暂停。“这种明确的限制、禁止旅游活动开展的限制措施,已影响了旅游服务合同的履行。因此,基于疫情不可抗力的性质,根据我国《合同法》规定,因疫情原因对旅游行程产生影响导致旅游者无法出游的,旅游者可以‘不可抗力’为由解除合同或者与旅游经营者协商变更合同。”该工作人员表示,因本次疫情属不可抗力,旅行者和旅游经营者对此均无法预见、无法避免和克服,合同解除双方均无过错,而且都有损失,对于发生的费用和损失应当依据“公平原则”进行判断,即旅游公司在游客还未出行旅游的情况下,旅游公司为游客前期服务产生的费用,可以考虑在游费中适当扣除。

由于此次疫情的暴发时间已经临近春节,正值旅游旺季,组团社(旅游经营者)已经实际向接待宾馆、交通运输企业、景点方等支付了大部分费用,且旅游出行的团费高于平时时段,如果简单的把组团社已经支出的各项费用都作为不可退还的各项费用,则有可能会导致利益严重失衡,且全国的旅游活动均因此暂停,因此组团社与地接社或者履行辅助人的合同也应视为因不可抗力而免责解除,因此在判断组团社扣除的费用是否属于“不可退还”的费用时,应当本着公平原则,从事实上和法律上两方面判断是否具有退还的可能性,结合组团社支出的费用性质、用途,接收费用的对象,本次疫情发生后对上述费用的客观影响等多个方面综合考虑,以平衡旅游经营者和消费者双方的合法权益。“因此,旅游者在因疫情原因无法出游而解除旅游合同后,可以要求旅游经营者退还相应费用,但并不一定是全额退款。”

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