换位思考 沟通是医患关系最好调和剂

市一院ICU医生张斌与病人家属一道,护送患者至另一处医学检验室。患者体验是患者就医时,跟医疗机构的全方位的、综合的互动体验。早在2008年,中国医师协会就发布数据称,90%的医患纠纷都跟沟通不当有关。年轻医生、手术科室是纠纷高发地带,普通门诊投诉量高于专家门诊。

人们通常不会质疑一个专业人士的专业知识,可因为医学和生命相关,医患间的误解常常存在。在市卫健委提供的2019年上半年群众满意度调查报告中,因沟通不畅导致患者就医体验不佳的,占了一半以上。

为什么会存在这么多沟通问题?哪些原因影响了医生和患者之间的沟通,加剧了看病难?上期,记者与多位市民对话,倾听他们对于就医体验的真实感受；本期,记者采访了多位医务人员以及监管部门,希望通过直击医患双方的处境和沟通“难关”,探寻医患双方沟通的痛点与正确方式。

A

“有时医生说明白了,患者不一定听明白了”

王医生(化名)是蚌埠市某医院的急诊儿科医生,就在上个月他被一位患者家长投诉误诊。

“得知有家长投诉到市长热线时,我当时都懵了。”王医生回忆说,那天正好是早上六点左右,他在急诊儿科值班。家长带着孩子过来时,有疑似流感的症状,在做了检查后,根据血项化验情况,主要考虑为病毒感染,建议吃抗病毒的药。“记得当时这个家长说家里还有奥司他韦,就没让我开药,我在病例上也写明了。”没想到第二天晚上这个家长又来了,说是没有好转反而更加严重了。结合临床症状,考虑患者已经发展为细菌感染,王医生开了抗生素。

第三天患者家长没来,却等来了投诉的电话。“电话里说孩子在吃了抗生素后,病情好转,正在恢复中。患者家长怀疑我前后两次的诊断出现了问题,要投诉我,让我做个解释。”说到这里,王医生有些无奈,“如果我去解释,患者肯定还是会认为我是狡辩,只能请儿科主任对这次的诊断进行解读了。”

市长热线介入后,专门调取了患儿的化验单,并邀请儿科主任专门做了权威解读,最后给出了“不存在误诊”的办理回复。“得知这个消息后,压在我心头的一块砖头总算落了地。”王医生坦言,在小儿科,类似的投诉并不少见。很多家长会因为孩子生病变得易怒和敏感。孩子候诊时间长、一直哭闹或者用药打针后病情未见好转等状况,都可能让医患关系降至冰点。“小儿科疾病病情变化快是特点,疾病早期多为病毒感染,随着疾病发展会发生细菌感染,这时候就需要家长多注意随诊。”

陈医生(化名)同样是一名儿科医生,前段时间她也被投诉了。说起这段经历,她至今仍有些憋屈。

据陈医生介绍,当时患儿来医院的时候已经连续发热3天,门诊查血常规显示,白细胞等指标远高于正常值,综合患儿临床情况,才做了多项检查,也是符合临床诊疗常规的。“病人家属质疑检查发烧是否有必要开具多项检查项目,我当时也解释了,但是很多情况下,医生从专业的角度说明白了,患者不一定能听明白。”

随后,病人家属进行了投诉。医院调查后,认为陈医生存在告知沟通不到位情况,但其所开具的检查无违规乱开情况。对于沟通不到位的问题,医院和科室也对她进行了批评教育。“语言的确是一门艺术,如果做好了事前医患沟通,哪里会有后续这么多的事情。”陈医生感慨道。

B

患者多压力大,忙与累是常态

早上7点40分,比正常的交班时间提前了20分钟,市三院ICU病房护士长宋长春与夜班护士交接病人的各项生命体征数据。

交接完毕,宋长春熟练地开始一连串的“规定动作”:查看瞳孔,听痰音,检查监护仪器……“现在要给你翻个身,防止长时间一个姿势出现压疮。”耐心向病人解释后,宋长春缓缓地摇起护理床,在搭档的协助下轻轻地为病人翻了一下身子。

一圈巡查下来,床位病人病情较为平稳。从接班直到上午十点半左右,宋长春时刻注意着各种仪器的运作,随时检查输液情况。“送进ICU的病人病情随时都可能发生变化,我们必须时刻观察病人体征,满足病人的日常需求,这是对患者负责,也是让患者家属放心。”

这是难得平静的一个上午,平常可没这样轻松。宋长春是ICU病房的护士长,她已经在这个岗位上坚守了17个年头。“最忙的时候,一个晚上来了五六个重症病人,心理素质稍弱一点都可能要崩溃。记得那天抢救完病人后,已经凌晨两三点了,回到家一头扎在床上,累得一点都不想动。”宋长春说,每一个进入ICU的病人,都是来保命的,所以她不敢有丝毫懈怠。

“ICU的女护士不仅是守护生命的提灯女郎,也是‘女汉子’。”宋长春笑着说,“两三百斤重的患者也抬过,抬不动也得抬,因为不知道下一刻要抢救的是什么样的危重病人,时刻保持一个好的体力,才能让自己无愧于心。”

“重症监护室承担着全院急危重病人的会诊、抢救、监护的重任,在这里是没有节假日的概念。”从十年前进入市一院重症监护室以来,张斌几乎每个春节都在这里度过,鲜有全家人一起吃年夜饭的机会。

谈及2018年春节期间值班感受,张斌说了一个字“忙”:从接班开始,他先是和急诊科会诊,抢救一名大出血的患者,期间不停地向血库打电话要血袋,最终为患者输送了两万毫升的血浆；紧接着一名突发脑卒中的患者被送了进来；这边患者刚刚安顿好,一名醉酒车祸患者又被送了进来,医护人员再次进入“战备状态”；刚忙完手头的活,他又接到心内科的求助,要为一名患者做气管插管。

“节日期间,来看病的基本都是危重病人,急性呼吸道疾病等老年病人尤其多。一旦忙起来,连喝口水的空当都没有,基本上很难回休息室歇歇脚。”张斌说。

采访中,不少医务人员都表示,“每一位医生面对病人都想笑容满面,耐心解释,但每天高强度超负荷的工作,真的太累了。”还有些人表示根本就不敢生病,感冒发烧也是扛着,“因为生病意味着自己的工作量会转移到其他同事身上,于心不忍。”

C

改善就医体验缓解看病难,各方一直在行动

“看病不是买东西,看病非常重要的就是医生跟患者的沟通,沟通得越少,问题可能就会出得越大。”业内人士表示,随着现代医疗技术的精进,治疗手段也日益复杂,医生着急救人于生死一线,来不及在短短几分钟的时间解释自己的专业行为；部分家属关心则乱,常常导致家属用自身的常识去判断医生的治疗行为,由此产生质疑,甚至引发争端。

在医疗领域,医患关系一直是个公众话题。医患关系其根本仍是人际关系,换位思考不失为创造和谐沟通氛围的前提。

为改善百姓热议的看病通感,蚌埠市各家医疗机构从优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境；推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者；合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道；发挥信息技术优势,改善患者就医体验等多方面进行着探索。

今年初,市卫健委又针对全市二级及以上13家公立医院,开展了群众满意度调查,旨在加强医疗机构行风建设,提高医疗服务水平和质量,不断改善群众就医感受。

在这份报告中,记者看到了集中在门诊、住院两个方面,患者就医体验不佳的主要原因。报告显示,门诊患者不满意的主要原因包括:“沟通不充分,用药和检查交待不清楚”、“工作人员服务态度差”、“卫生状况”等方面,占比分别为52.38%、42.86%、9.52%。住院患者不满意的主要原因包括:“工作人员服务态度差”、“病情沟通不及时、不清楚”、“病房环境卫生差、食堂伙食差”等方面,占比分别为45.26%、34.74%、5.26%。

据悉,目前市卫健委将卫生行风建设工作开展情况和医疗机构患者满意度调查结果列为各单位年终考核的重要依据,希望从社会最关注、群众最期盼的问题入手,落实改善医疗服务行动计划,切实改善群众就医感受。

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