你的就医体验“槽点”在哪里

医疗服务好不好,就诊体验是否满意?一千个人心中有一千个哈姆雷特,但当这一问题关乎每个人时,我们往往会得出一个非黑即白的答案。

如何进一步改善老百姓的就医感受,监管部门一直有所作为,医疗机构内部也在不断创新服务举措,但在实际就医过程中,患者依然存在“跑冤枉路”“对病情一头雾水”“不得不投诉”等算不上满意的就医体验,甚至酿成医患纠纷的也不少。

采访中,记者根据市民反馈信息,对就医体验不佳的情况进行了分类汇总,发现问题主要集中在“一次性告知缺失导致多跑腿”、“沟通不畅导致情绪失衡”、“候诊、检查时间长、诊疗时间短”等方面。近期,记者与多位市民对话,倾听他们对于就医体验的真实感受。

一次性告知不清楚是就医“痛点”

住院卡丢失了,办了四次才办理成功,这让田先生(化名)不得不吐槽医院工作人员的工作态度和办事效率。

田先生的孩子在市区某医院住院时,住院卡意外丢失了。第一次到该院窗口补办住院卡时,被告知需要将住院手续带齐后到专门补办的窗口办理即可。第二次来到补办窗口时,田先生却发现该窗口无人上班。第三次来到窗口时,却被告知要带上小孩的户口本及本人身份证才可以办理。等到田先生第四次来到补办窗口时,又被工作人员告知要复印材料,并且要自己明确说出建卡时间及充值数,不说清楚不退卡。

“就补办个住院卡,咋就这么难。”田先生无奈道,如果窗口工作人员将补办手续一次性告知清楚,咱也不用跑这么多趟,还攒了一肚子气。

而胡先生的尴尬源于一张病理报告单。胡先生告诉记者,他在市区某医院门诊看病后,医生给他开了一张化验单。来到该院病理科化验后,当时医务人员告知其周四下午拿报告。但等他周四下午来到窗口时,才发现只有周五下午才能出报告。

“现在我也不想评说当时那位医务人员是否说错了时间,但浪费一个下午,白跑一趟,我也算得了个教训。”胡先生认为,医院是有告知义务的,至少应当信息上墙,这对于院方来说可能只是举手之劳,但对于患者来说体现的就是服务细节。

除此之外,医务人员是否一次性告知清楚,这不仅要考虑医生沟通技巧,更重要的是看患者在当时的就医环境下是否能清楚地领会。比如对于普通人来说,好似天书一般各种手术风险告知书、病情告知书。

“因为不懂,也就只能听医生的。”透析近三年的肾病患者陈女士向记者讲诉了自己的经历。2016年,45岁的陈女士被诊断为慢性肾功能不全。“当时得知自己患上了肾病,整个人都懵了,医生说可能引起肺部感染、发热以及各种并发症,要先做一个时期的透析,病情稳定并符合相关条件后,才能考虑进行肾移植手术。而且即使进行了手术,也不能保证移植肾顺利存活。”陈女士说,各种告知书也是懵懵懂懂的状态下签下的,“到现在,我对于这个病依然一知半解,但只要还有质量地活着,是否被告知清楚显得不那么重要了。”

沟通不畅导致情绪失衡

今年7月的一个凌晨,徐女士(化名)来到蚌埠市某医院看急诊,当时接诊的医生给徐女士打完止痛针后便消失不见,当时诊室没有一名医护人员,直到一个多小时后医护人员才回到诊室。守在诊室的徐女士特别忐忑:“医生原本要给我输液的,结果也没吊成,就离开了,这段时间我都不知道咋熬过去的。”

一个多小时后,医护人员回来了。在为徐女士进行输液时,护士向其解释了原因。原来,当时120紧急送来了一位心梗病人,急诊科医生和两名护士赶紧对这个危重病人实施了抢救,抢救过程经历了一个多小时,这才导致输液被迫暂停。

“我对他们放下一切抢救病人的行为表示认可,但也请他们在放下一切前处理好手边的病患。我不奢求医生‘急患者所急’,但至少让病人感受到以病人为中心的些许举动吧。”徐女士认为,如果医护人员在这方面做好提前沟通,哪怕多说一句解释的话,患者都是可以理解的。

因沟通不畅导致情绪失衡的情况,还有不少。

杨先生(化名)的孩子因发烧呕吐和腹泻来到蚌埠市某医院就医。“当时门诊医生已经开了住院单,但是到住院部的时候,工作人员却拒绝让我孩子住院,给我们的理由也是让我们不能理解的,说是不符合条件住院。同一家医院,门诊医生说要住院,住院部的医务人员说不符合条件,我们患者听谁的?!”杨先生说。

第二天,杨先生就将这一情况向市长热线进行了投诉。市长热线给予的回复是:“患者住院当天,该院消化内科当时已有81名住院患者,鉴于该科室核定床位只有50张,加床严重,只能暂时将患者安排在陪护椅上,且没有枕头及被褥。”

“市长热线给我的反馈,我还是比较满意的。同样一件事情,不同的表述也许就会给人不一样的情绪疏导。本来孩子生病,家长就比较容易激动,如果医务人员能够耐心解释一下,我们也不会产生被有意为难的想法。”杨先生说。

候诊检查时间长窘境待破解

“当你感到难受的要命,当你辛辛苦苦排了一两个小时的队,当你终于挤到了医生的面前,把自己的情况向医生诉说时,医生只用了一句话就把你打发了,是不是觉得体验很差?”这种不太好的看病遭遇,市民汪女士就不幸经历了一次。

汪女士第一次到医院产检的时候,已经怀孕16周。因为不熟悉检查流程,人也特别多,她从上午九点半一直等到下午三点多,才完成各项检查。汪女士说,当时在妇产科排队挂号,前面还有六七十人,等了将近两个小时后,总算叫到了号。进入产科后,医生先是量了血压、测了体重、听了胎音,紧接着就开了一堆检查项目。“我还没想问几句,医生的话就把我的问题堵了回去,她说‘去拍个片子,拿着这个单子缴费,拍好了回来找我’。”

汪女士回忆道,当天挂号、付费等候时间并不算长,血常规、尿检等产检项目半个小时左右就能轮到。等候时间最长的是B超项目,他们从上午十一点多开始等,直到中午休息还没轮到,汪女士和先生只好先出去吃了个午饭,下午继续排队等。一直到下午三点左右,汪女士总算顺利做好了B超检查。

这次的排队经历让汪女士总结出了几点在妇产科排队的经验。她说:“产检一定要提前预约,可不能像这次一样坐等着,另外涉及产检的项目应该让陪同家属提前取号排队,多头并进,才能提高排队的效率。”

除了妇产科的检查项目排队排到让人心慌外,儿科也是被大多数人吐槽的科室。

“经常能看到一个病人带着一张张‘新鲜出炉’的检查单一趟趟地进入诊室,候诊区等了许久,可叫号机始终停留在原地,就是不往下一个名字跳。这种情况在某些疾病集中爆发期尤为明显。”在蚌埠市多家医院儿科门诊走访时,记者随机采访的十余位家长都表示,挂号、取药、收费等项目实际上不会花费太长时间,最花时间的就是候诊、检查的过程。还有市民表示,虽然一直在医院坐着等,但时间太久了,整个过程还是让人感到很累、很折腾。

针对大部分患者都习惯扎堆赶在上午去医院看病的情况,有关人士建议最好错峰看病。比如,不需要空腹抽血检验的常规产检项目,完全可以等到下午再去医院。如果可以在医院的冷门时段看病,等候时间会大大缩短,尽量不要在一个时间维度里去挤医院。

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