营销电话泛滥 如何斩断个人信息背后的利益链

资料图片。(请作者与本报联系,以便邮寄稿酬)资料图片。(请作者与本报联系,以便邮寄稿酬)“我刚刚接了房子,就有房产中介问我卖不卖房,甚至对我的姓名、房号一清二楚”,“我刚生完孩子回到家,卖奶粉商家就打电话给我,问我打算让孩子喝什么牌子的奶粉”,“今年孩子上小学一年级,刚刚给孩子报了名,就有教培机构邀请我带孩子去试听课”……

愈演愈烈的电话营销让市民不胜其烦,纷纷要求有关部门切实采取措施,防范居民个人信息外泄,加大骚扰电话查处力度。早在2013年,工信部就保护居民个人信息专门出台规定,今年3月29日,国家市场监管总局又在全国范围内开展打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法。然而一系列措施的出台,并未能有效阻止居民个人信息外泄,也未能停止营销电话骚扰的脚步。专家认为,应加快居民个人信息保护立法,同时斩断居民个人信息泄露的利益链,惟其如此,才能标本兼治,给居民个人信息一个“安全港”。

营销电话不胜其烦

“现在的营销电话多得离谱,从早上到晚上都有,每天有十几个,周末和双休日就更多了,有时半夜都能接到好几个推销电话。”

“丁零零,丁零零——”一阵紧似一阵的电话铃声将家住百合公馆的李先生从睡梦中惊醒,一看来电显示,电话来自上海。这么晚了,难道是上海的老同学有急事找自己吗?带着疑惑,李先生急忙打开手机“接听”键,顿时一个熟悉的声音传入耳畔:“先生您好,打扰一下,你需要贷款吗?”听到这里,李先生顿时火冒三丈,对着手机大声吼道:“我在睡觉,不需要贷款!”说完,气得直接挂断电话。此时墙上挂钟的时针正指向夜晚11时。

“现在的营销电话真是多得离谱,从早上到晚上都有,每天有十几个,周末和双休日就更多了,有时半夜都能接到好几个推销电话。”在金山花园小区大门外,说起营销电话骚扰的事,陈先生既气愤又无奈,为了证明所言不虚,陈先生拿出手机向记者展示。“除了一两个是朋友同事之间的正常电话外,大部分都是广告营销电话。”记者粗略数了一下,9月8日当天,一共打进15个电话,来电显示表明,其中4个来自蚌埠,其余11个均来自外地,有上海的,有合肥的,有广州的,甚至还有重庆的。“外地号码的全是营销电话,蚌埠号码的也有一两个是广告。”

“怎么会有这么多外地的营销电话?”“几年前我曾经想过在南方置业,电话咨询过那里的楼盘,没想到几年过去了,每天还能接到一大堆楼盘推销广告。”对于狂轰滥炸的推销广告,陈先生苦不堪言:有时正在卫生间洗澡时,忽然听到电话铃响,不接吧,怕是单位领导打来的电话,但当你急急忙忙“奋不顾身”地去客厅接电话时,一接听却是一个广告电话,这时候,你气得恨不得对着听筒“骂娘”。不仅是白天,深夜接到广告电话也是家常便饭。有时候,累了一天刚刚入睡,忽然一阵电话就把你吵醒,这时候你会被搅得心烦意乱,睡意全无。有了经常被营销电话骚扰的“经验”后,现在不管是什么时候,一看到是外地打进的电话,就直接挂掉。“当然这种‘因噎废食’也会误事,但与一天到晚被营销电话骚扰来说,还是利大于弊的。”陈先生举例说,他曾在上海读大学,今年7月同学们想搞一个毕业二十年同学聚会,可是上海的同学多次打电话怎么都联系不上他,原因是因对营销电话不胜其烦,外地电话他一律拒接。

“平时打进来的营销电话,能确定的就直接拒接,无法确定的接听后得知是营销电话就直接挂掉,但有时候突然打进来的营销电话,却会给你造成很大负面影响。”毛先生是本市一家市直机关的工作人员,有一次市委巡视组来单位召开动员大会,动员大会气氛严肃,会场上寂静无声,巡视组领导正在讲话时,突然台下一阵手机铃声响了起来,毛先生一看,原来是自己忘记关手机,而打进来的正是时常对自己进行广告营销的一个合肥的号码。

“这么重要的会议竟然忘记关闭手机或打静音,充分反映出自己思想上的麻痹大意。”向领导作了书面检查后,现在毛先生对电话简直到了“恐惧”的地步。“现在一听到电话铃响我就紧张,外地电话接一律拒接,即使如此,还会时不时地接到蚌埠本地的营销电话,可见营销电话几乎是无孔不入,防不胜防。”

9月10日上午,在蓝天花园菜市场大门外,记者随机采访了十位市民,几乎每一位市民都接到过广告营销电话,有的一天一两个,有的三四个,还有一天能就接到十几个。记者采访中发现,同样是广告营销电话,但不同年龄和身份的市民接到营销内容却大相径庭。老年人接到的大都是保健品、旅游、投资理财方面的营销电话；中年人接到的多是房产、装修、买车卖车、推荐股票的营销电话,年轻人所接到营销电话大多是贷款、分期消费、办大额信用卡之类的营销电话。在安徽财经大学商学院教授陈宏军看来,目前客户信息获取渠道众多,不仅不同渠道获得的客户信息需求具有集聚特征,还可以通过大数据甄别筛选客户,这就大大提高了电话营销的精准度。

信息泄露触目惊心

“房地产开发企业卖完房子后,把业主资料交给物业公司,物业公司又与装修企业进行利益交换,业主资料成为平衡双方利益的工具。”

“我刚刚接了房子,就有几家装修公司打电话让我参观样板房,还有房产中介问我卖不卖房,甚至他们不仅知道我的姓名,对房号还知道的一清二楚”,“我刚生完孩子回到家,卖奶粉商家就打电话给我,问我准备给孩子喝什么牌子的奶粉”,“孩子今年上小学一年级,8月底我刚刚给孩子报了名,没几天就有几家教培机构邀请我带孩子去试听课”……

在记者的采访中,不少市民如此反映,同时无一例外都发出了这样的感慨:现在的商家真是是神通广大,无孔不入,他们通过花钱从房地产开发公司手里可以拿到业主资料,我信；但无论如何我无法相信,他们居然也能从医院、从学校拿到患者或学生家长的通讯信息资料,看来“这里边的水太深了”。

房地产开发企业拥有的购房者的资料是如何流转到装修公司和房产中介手中的呢?记者深入调查后得知,业主资料外泄露有一条不为外人所知的“隐秘通道”。

“房地产开发企业卖完房子后,都要把房子和所有业主资料都交到物业公司手里,物业公司又与装修企业存在一定的利益链条,在这个利益链中,业主资料往往会成为物业公司与装修公司进场要价筹码。”

今年38岁的李现是一位“老装修”,虽然年纪不大但头发已经有些花白。他告诉记者,早些年,想拿到楼盘的业主资料,就要到售楼部找熟人托关系,找到关系后,再花几千块钱把客户资料买下来。由于新房业主大多都要装修,有了这个资料,抢先出手,总能有不少客户下单。但不知从什么时候起,物业公司也盯上了客户资料蕴藏的价值。小区建成交付后,开发企业要向物业移交客户资料,而家装公司想要到新小区开展业务,首先要向物业公司交“进场费”,进场费用多少不等,看的是小区的规模和档次,从几万到十几万都有。交了进场费,才能获得小区广告位和施工权,没交进场费的家装公司“连门都进不去”。作为“增值服务”,这时候一些物业向家装公司提供业主的详细资料。拿到资料后,家装公司做的第一件事,就是安排业务员一个一个地打电话询问。

在李现提供的一份业主资料上,记者看到,几张A4纸上密密麻麻地印着上千条客户信息,姓名、楼栋、房号、电话号码一应俱全,甚至有的信息后面还标注业主的工作单位。“这是两年前的信息,该装修的已经装修过了,不过这些信息对其他行业仍然有用,比如房产中介可以用来收集意向出售的房源,小额贷款公司用来找目标客户,健身房可以用它寻找客源。电话营销是低成本的营销模式,但它必须有客户资料作依托。”

在接受采访的几分钟时间里,陈薇每隔十几秒钟都要看一眼微信“朋友圈”,生怕漏掉什么重要信息。作为微信营销队伍的一名新兵,陈薇的销售业绩十分亮眼:仅仅8月中旬到现在已经销售了100多罐婴儿奶粉。“做我们这一行的,关键的关键是获取目标客户的信息,最好从婴儿喝第一口牛奶开始。”

陈薇说,婴儿第一口喝了什么牌子的奶粉,以后基本上都会“认”那个牌子的。但如何准确地找到“这个婴儿”,从医院获得婴儿家长的信息至关重要。“如何获得?”陈薇神秘一笑:“你懂的”。据一位从事奶粉经销的李老板介绍,现在真正电话营销奶粉往往不是经销商,而是专门从事“中间业务”的电话或微信的营销人员,这些人“路子广”、“办法多”,与医院妇产科的护理人员关系密切,许多人就是他们的“微信好友”,今天有几个孩子出生,是男是女,基本上都能“现场直播”。这时候,婴儿家长个人信息“有意无意”地泄露出去就成了“顺理成章”的事。获取婴儿家长信息后,营销人员最先做的工作就是十分亲热地打一通关心的祝贺电话,同时以专业的口吻简单地介绍各种奶粉的好处。接着是加微信,锁定客户。“有商业的地方就有利益,某条客户信息一旦成交,按比例抽取提成就成了一条行业的潜规则。”

事实上,有可能泄露信息的渠道远不止于此,如今办任何事都要登记电话号码,有些服务项目如开通手机、水电费缴纳、银行贷款,客户登记的信息资料更全,虽然很多大机构都有防止信息外泄的制度,但信息外泄仍然是一个无法彻底杜绝的黑洞。“虽然具体行业客户信息外泄的细节无从知晓,但有一点可以肯定,背后发生作用的一定是利益。”陈宏军对此断言。

客户权益谁来保护

“一方面,居民应加强防范意识,保护个人信息安全；另一方面,应以立法的形式为居民个人信息安全设置安全港,与此同时,彻底斩断骚扰电话背后的利益链。”

“几年前也有能接到营销电话,但并不多,但现在的营销电话简直已经泛滥成灾。”在市直事业单位工作的孙晓杰告诉记者,就他个人接到的营销电话来说,数量比以前多了N倍,而且营销的内容亦可谓五花八门,从传统的购房卖房、小额借贷、房屋装修,到买车卖车、健身休闲、课外培训、心理咨询等等。从来电的地域看,过去一般是同城营销,而现在是全国各地。

为什么现在的营销电话如此之多?记者在手机百度上键入“电话营销”字样,屏幕上顿时跳出来一大串群呼广告。随便在相关网页上点击“马上咨询”,这些号称科技公司的业务人员马上接洽介绍。

“我们的业务是帮助客户建立呼叫中心,我们可以通过技术完成自动群呼,仿人工自动接线。”“业务量大怎么办?”“没有问题,我们的系统解决的正是业务量大的呼叫问题”。为了更加详细地介绍业务,对方工作人员要记者留下手机号以便联系。当记者说出手机号后,不一会从深圳打来一个电话。他告诉记者,他们的系统一天可以自动呼出1万多个电话,接通后由人工或仿人工介绍产品,这样可以最大限度地节约运营成本。

如果遇到电话“被标记”为骚扰电话或广告电话拒接怎么办?对方说他们的系统可以“透传”。“透传是什么?”感觉到记者不解,对方工作人员告诉记者,“透传”是行业术语,是专门对付拒接营销电话的一项功能,就来电时可以任意显示你希望显示的区号及来电话号码。

接着记者又接连咨询了其他类似的“科技公司”,几乎所有公司都能提供群呼、“透传”服务。无需人工拨打就能实现全国范围内的电话海量拨号,这为营销呼叫中心提供了强大的技术支撑。从表面上看,有了客户信息资料,有了海量呼号技术支持,那么客户频频被电话骚扰就成为必然吗?一位不愿具名的信息专家告诉记者,其实,在商家给客户打营销电话时,还有一个绕不过的槛,那就是电信运营商。无论如何群呼,都必须借用通信通道。从技术上讲,电信运营商可以甄别营销电话,然后通过技术限制营销电话的呼出。“但事实上没有哪家运营商会主动这么做,毕竟群呼业务能够带来可观的利益。”

记者查阅相关资料也证实了这位信息专家的说法。2015年原中央电视台播出的3?15晚会特别节目中,央视记者以暗访的形式揭开骚扰电话背后的利益链,节目中点名批评了某些电信运营商为了经济利益为骚扰电话大开方便之门。

消费者信息安全如何保护,如何有效打击信息泄露行业,怎么避免消费者免受广告营销电话骚扰?采访中,安徽财经大学法学院教授黄保轩称,早在2013年7月,工信部就发布了《电信和互联网用户个人信息保护规定》,提出“未经用户同意,电信业务经营者,互联网信息服务提供者不得收集、使用用户个人信息,而《治安处罚法》也有明确规定,发送淫秽信息、侮辱他人的信息,以及其他影响他人正常生活的信息的,可视情节轻重处以行政拘留、罚款等处罚,虽然可将反复拨打广告营销电话列入“其他影响他人正常生活”的骚扰行为,但真正向公安部门举报的并不多。另外,工信部也设立了12321网络不良垃圾信息受理平台,电信营运商也设有举报电话,但从实际情况来效果并不明显。

居民群众应加强防范意识,尽量减少在APP注册时留下电话号码等个人信息,另一方面,期待以立法的形式保护居民个人信息安全,同时彻底斩断骚扰电话背后的利益链。唯有如此,居民才能真正免受骚扰电话之苦。

■延伸阅读国外保护居民个人信息的做法

1.基础性立法。日本《个人信息保护法》、加拿大《个人信息保护与电子文件法》就企事业单位对个人信息的采集、使用、公开和保密问题作出详细规定,例如:个人有权知道信息使用情况；未经本人许可,不得用于收集信息以外的其他目的。美国《信息自由法》规范了第三方对包含个人信息的政府记录的获取。

2.行业性立法。在金融领域,美国《金融隐私权法案》对银行雇员披露金融记录,及联邦立法机构获得个人金融记录的方式做出限制。在消费领域,美国《有线通讯隐私权法案》禁止闭路电视经营者在未获得用户事先同意的情况下利用有线系统收集用户的个人信息,另外,美国《2009个人隐私与安全法案》建立了风险评估、漏洞检测以及对访问敏感信息的控制和审计标准,《数据泄漏事件通报法案》要求联邦政府机构以及业务范围跨州的企业在发生数据泄漏事件时必须通知信息可能或已经被访问、获取的所有当事人。

3.行政措施。欧盟建立有数据保护监督专员制度,严格管理机构和组织搜集、录制和储存、重新提取、发送或使其他人员获得、删除或销毁数据的行为。加拿大设有隐私专员办公室,受理和调查个人信息侵权投诉,向议会提交个人信息保护情况的年度报告和特别报告。

4.行业自律。美国采取行业自律作为立法外保护网络隐私权的补充,包括:从事网上业务的行业联盟发布本行业网上隐私保护准则；适用于跨行业联盟的网络隐私认证,授权达到其提出的隐私规则的网站张贴其隐私认证标志,以便于用户识别；为鼓励甚至强制推行隐私权保护提供基本的技术支撑。

5.国际协作。经济合作开发组织理事会颁布了《关于保护隐私和个人数据国际流通的指南》,亚太经合组织建立了地区隐私保护标准,欧盟有《关于在个人数据处理过程中保护当事人及此类数据自由流通的指令》。

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