蚌埠“市长热线”捧回两项全国政务热线大奖

本报讯(记者杨露露通讯员杨名)8月8日-9日,2019年全国政务热线发展高峰论坛在北京举行。经大会评定,蚌埠市“市长热线”表现优异,斩获全国最佳服务热线“2019年度最佳管理效率奖”和“2019年度卓越百姓服务奖”两项大奖,其经验做法获得大会肯定推介。

今年以来,“市长热线”聚焦“打进来、办的了、反馈好”,不断创新工作方法,提升服务水平,实现电话综合接通率、工单办结率、问题交办督办率三个“百分百”,解决了一批市民关注的热点、难点问题,群众获得感和满意率不断提升。1-7月份,市长热线共受理群众有效诉求12.3万件,同比增长30%,群众满意率达98.5%。

继2015年在全省率先申报省级服务业标准化建设以来,市长热线不断规范办理流程,细化、量化工作考核,完善分级管理、限时办结等工作机制,建立了上联省级平台,下联县区、乡街、社区的五级工作网络。统一受理、统一监督、统一考核……历经多次整合,全市多家政府部门服务热线实现与市长热线融合或并网运行,集纳了网站、微信微博、APP、“手机扫一扫?市长助你跑”等18条受理渠道,承担“互联网+政务服务”咨询、“四最”营商环境投诉平台功能,服务市民更便捷、高效。

为确保市民诉求得以有效解决,“市长热线”强化督查督办,构建了热线办、政府办、市政府领导三级督办机制,落实“一周一分析调度、一月一督查推进”工作机制,市长、各县区长每周碰头会听取热线工作汇报,重点问题逐项部署交办。开通了短信回访评价系统,对市民评价不满意事项实行二次交办、部门界定和“电子督办”跟踪整改,形成联动工作全周期闭环运行,倒逼承办部门提升服务质量,群众满意度显著提高。

大数据可视化,也让民生数据会“说话”。通过建设大数据信息化平台,蚌埠市强化数据分析、研判、运用,热线工作效率也因此得到不断提升。

“一条热线直通政府,也成为了服务百姓的窗口。”市政府总值班室(市长热线办公室)主任王芳芳表示,“市长热线”将继续秉承以人民为中心的服务理念,时刻听民意、解民忧,坚持用心服务、便民利民,持续优化营商环境,努力提升热线服务水平和城市治理能力。

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