【3.15特别报道】快递投诉维权，为什么这么难？

图片来源于视觉中国（图文无关）

维权是一场消耗战

一次长达三个月的维权经历，让叶冬东从此对圆通快递避之不及。

不久前，叶冬东从蚌埠购买了一批中成药，用圆通寄到上海，收到包裹时却发现包装破损严重，一半已经不能用了。她拨打圆通快递的客服电话反映这个问题，不料没等来圆通的答复，先接到快递员气势汹汹的电话，对方不但不向她道歉，反而指责她不该投诉，害他被总部罚款。

气愤的叶冬东又向国家邮政局网站投诉，圆通才同意赔偿，但不同意她提出的金额，双方讨价还价几个来回，叶冬东终于拿到了三百多元赔偿金。整个维权过程拖了三个多月，要不是叶冬东坚持，很可能不了了之。

叶冬东想不通：“圆通上了市，就不再注重客户体验了吗？"

严丽也遇到了类似的情况，尽管最后拿到了快递公司的赔偿金，但快递遗失给她造成的麻烦却无法弥补。

去年8月，严丽托朋友用中通快递将她的车险保单从成都寄到北京，几天后物流信息显示快递已签收，但她既没有收到这份快件，也没有接到任何短信或通知。

严丽查了监控录像，发现中通快递员根本没来过。她致电快递网点负责人，对方却说已经不再承包该网点，也联系不上之前的快递员，随后便拒接电话。她又向中通总部投诉，经过一系列沟通，最终拿到了400元赔款。

中通客服称，这类快件遗失，最多只赔偿400元。但严丽认为，保险单丢失给她带来的不仅仅是经济损失，更是时间和精力的损失。为了补办保险，她不得不专门在报纸上刊登遗失声明，再把样报寄到保险公司，前后花了一个多星期才办完。

叶冬东和严丽的遭遇并非孤例，快递遭到损坏、丢失后，消费者往往面临艰难的申诉索赔流程。

国家邮政局提供的邮政业消费者申诉数据显示，2018年，全国快递服务的申诉中，投递服务、快件延误、丢失损毁三类投诉占到76.8%，其中快件丢失损毁又占到邮政业消费者总申诉量的21.5%。

在投诉环节，快递公司的投诉服务满意度得分仅为53.3分，问题件处理服务满意度得分为65.7分，损失赔偿服务满意度得分为61.6分。而发票服务满意度得分为82.5分，相比之下，可以看出消费者对快递公司的投诉服务并不满意。

快递维权，究竟该找谁？

一位业内人士告诉界面新闻记者，“相较于其他服务行业而言，消费者对快递服务并非投诉无门，邮政管理部门很重视快递服务的申诉情况。"

消费者对快递服务不满，可以根据《邮政业消费者申诉处理办法》《邮政业消费者申诉处理规程》等规章制度进行投诉。国家邮政局成立了申诉中心，专门处理消费者的投诉，从2015年至2018年，全国申诉中心共处理邮政业消费者申诉约629万件。

国家邮政局每个月还会统计消费者针对各家快递企业的申诉情况以及满意情况，并且公布企业排名。业内传闻称，快递企业的服务水准排名，甚至会影响各家大佬在邮政局召开的行业会议上的座次。

那么，为什么快递维权仍然困难重重？

首先，国家邮政局申诉中心并不直接进行赔付，而是督促快递企业做出处理。根据规定，消费者向国家申诉中心投诉前，需要先通过快递企业自有的渠道进行投诉，如果七天内企业没有给出处理结果，或者消费者对企业的处理结果不满意，才能通过12305特服电话或国家邮政局网站等渠道，向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉。

申诉中心接到网络或电话投诉后，会在当天之内同步给被申诉的快递企业或者相关部门处理，最晚不会超过两个工作日。以书信、传真等形式受理的申诉，则会在七个工作日内告知申诉人受理情况。

前述业内人士介绍，快递企业接到邮政局的通知后，一般会先回复“我们已经和消费者取得联系，正在处理"，再和消费者沟通具体处理方案，处理完后告知邮政局处理结果。

而在企业内部，处理投诉往往要经过一套流程。

以德邦快递为例，按照规定流程，客服部门接到消费者投诉后，首先要确认这是不是有效投诉，即根据规定，企业是否要为此承担责任。如果确认有效，下一步是落实到具体责任人，联系一线快递员或快递站点了解情况，再做出处理。同时，还要避免快递员或网点工作人员因为遭到投诉心生不满，与消费者产生进一步冲突。

无论对于直营还是加盟制度快递企业来说，这都会极大考验末端网点管理的精细化程度。

“对于消费者来说，维权是需要成本的。如果你有你能力跟快递公司闹，就能拿到赔偿，否则很难成功。"这位业内人士坦言。

快递丢失损毁，应该怎么赔？

另一个争议焦点是，快件丢失或者损毁了，企业应该照价赔偿吗？

其实不是。国家邮政局邮政业安全中心主任江明发在近期一次线上访谈中介绍，部分消费者在寄递前对于寄递的安全性认识不到位，对于企业的保价提示置之不理，出现丢失或者损坏的现象，就理所当然地认为企业应该照价赔偿。

事实上，快递丢失损毁的赔偿是有明确规定的。根据国家规定，快件丢失时，应免除本次服务实际运费，一般不含保价等附加费用。对于没有购买保价的快件，按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿，一般应赔偿3-7倍运费；如果购买了保价，则根据申报的快件价值赔偿，实际价值也会作为参考；造成消费者其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。

以韵达快递为例，如果寄件人没有保价，也没有选择赔偿标准，一般按照实际运费的五倍赔偿。

江明发建议，消费者要认真阅读寄递企业面单内容以及背书条款内容（尤其是赔偿条款），邮寄贵重物品要选择保价服务，一旦造成快件损失，可减少经济损失。

此外，对于因为快递员流动性过大，造成快递包裹遗失的情况，北京德翔律师事务所律师武梦鸽表示，快递员是职务行为，个人不承担责任，对外对客户造成的损失全部由快递公司承担，快递公司承担合同违约赔偿责任。消费者应向快递公司追责，投诉、协商或诉讼等方式都可以。快递公司对消费者承担完责任后，可以依据快递员的劳动合同和内部管理制度，向丢件快递员处罚和追偿。

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