搭建政民互动桥梁 服务民生民事

“小区路灯不亮,影响居民通行”、“家里断水好几天了,非常着急”……如今,市民在生活中遇到的民生问题,小到路灯不亮,大到城市拆迁改造,只需要拨打12345市长热线,或者在蚌埠发布新媒问政微平台上反映,问题就可以得到回复或解决。近年来,市长热线、蚌埠发布新媒问政微平台已经逐渐成为政情民意直通车、为市民排忧解难的好帮手。

“有困难,就打12345”

2月21日,记者走进12345市长热线办公室。数十名工作人员在不停地接打着电话,记录回复群众的诉求,把问题交办给相关责任单位。群众的问题可谓“五花八门”,窨井漫溢、垃圾乱堆、车辆乱停,劳资纠纷、拆迁还原……一件件“小事情”,却是关系群众切身利益的“大民生”。

蚌埠市12345市长热线服务中心于2014年初正式运行。市长热线融合全市近90家政府部门和公用企事业单位政务服务热线电话,实现了“一个平台受理、一个标准服务、一个结果答复、一个尺度考核”。“有困难,就打12345”。经过5年全年无休的运营,服务能力和水平不断提升,在为市民解决了数以十万计的民生民事之后,如今已经成为了蚌埠市民最信赖的政务服务单位。

市民王素琴每天晚上都会拉着朋友们一起,在蚌医二附院附近的小广场上,跳起广场舞。去年11月,王素琴和这帮老姊妹们发现,广场上的路灯全坏了。老人们摸着黑跳舞,几天内,摔倒了三四位。路灯不亮谁负责?天天跳舞的老朋友们纷纷摇起了头。“就找政府,打12345!”有人出了主意。去年11月23日,王素琴拨通了12345市长热线,反映了问题。11月30日,王素琴再次来到小广场,路灯已经重新亮了起来。“太感谢闺女你了,市长热线真有用!一打电话,就能帮助我们解决问题!”王素琴再次给市长热线打去了电话,向接线员表示感谢。负责这一办件的工作人员黄倩雯也感到十分温暖,“帮助老百姓解决实际困难,我觉得十分有意义。每次办结一个办件,我都感到特别有成就感。”黄倩雯说。

“2018年,市长热线服务中心共受理群众咨询、投诉、举报、求助、意见和建议等16.28万件,按期答复率超过99%,办结率100%,综合接通率达100%。市民的诉求主要集中于城市管理和物业管理,虽然基本都是小问题,但是对每名反映问题的市民来说,都是关乎他们日常生活的大事情。”市长热线办副主任王芳芳表示,“为了更好地服务群众,帮助市民解决问题,我们畅通市民诉求渠道,工作人员从原来的35名,增加到现在的60名,并对市民的呼损电话进行回拨,实现电话的综合接通率达到百分之百。此外,我们还制定了市长热线督办工作办法,对承办单位的办理工作进行了更加严格的要求,对于重点难点问题,要求承办单位严格落实工作职责,履职尽责,在5-7个工作日内,必须对市民反映问题进行回复。我们还持续开展标准化的建设和培训,对每一个工作流程都进行了明确和规范,采取更加严格的考核考评制度,进一步激发员工的工作热情,更好的服务珠城百姓。”

“我们还会把市民反映的热点、难点问题进行梳理,在市长碰头会上专题汇报,推进问题解决,同时将更多社情民意反映给市领导,为市领导决策提供依据。未来,我们还会继续努力,继续畅通市民诉求渠道,不断提升服务水平,让市长热线发挥出百姓晴雨表、问题导向标的作用。”王芳芳表示。

“心”平台大作用

“遇到困难还是要相信党委、相信政府,相信蚌埠发布!感谢蚌埠发布的关注,中环水务已经安排工人冒雨前来施工,让居民看到了希望!”今年元月,网友“龙哥”在蚌埠发布微信公众号里留了言。连日来,“龙哥”所住单元楼内停水,给居民生活带来了极度不便。万般无奈,抱着试试看的态度,“龙哥”第一次通过“蚌埠发布·新媒问政”政务微平台,反映了问题。没想到,24小时内,维修工人就已经上门维修完成。

随着移动互联网的不断发展,以微信、微博“双微”为代表的社交媒介,已成为群众利益诉求的集散地。蚌埠日报社按照市委宣传部的统一部署,借助蚌埠发布微信微博为主的政务新媒体,综合蚌埠日报党媒“双微”等平台,2018年初,正式开通“蚌埠发布·新媒问政”政务微平台,该平台由蚌埠市互联网宣传管理办公室主办,蚌埠日报社承办。网友只需通过手机,无论是对政策不了解,对事件有疑问,有报料、有投诉、有建议,都可通过“双微”留言给蚌埠发布编辑“蚌小布”团队。“蚌小布”们通过网络转办各责任单位,实现网民诉求一键直达,各责任单位即时处理后,“蚌小布”还一对一反馈网友,网友可通过微信对处理结果进行满意度打分。

开通仅一年,“蚌埠发布·新媒问政”政务微平台就以权威、及时、贴心等优势,发挥主流媒体的公信和责任成为蚌埠市政民互动的重要桥梁,反映市民诉求的网络主阵地。

打开蚌埠报业传媒集团新媒体矩阵后台,总“粉丝量”近200万,点开“蚌埠发布·新媒问政”微信群,全市140多家单位均安排了通讯员入群。庞大扎实的“粉丝量”和众多责任部门的入驻为构成了这个政务微平台构成坚实基础,也助推发挥出微平台在问政中大作用。

“每当有网民通过蚌埠发布、以及蚌埠日报社新媒体矩阵各平台进行问政,“蚌小布”将网友的问题第一时间在蚌埠发布微信工作群里转办,@相关责任单位,并督促各单位在2个工作日内进行反馈。我们会把每一条反馈信息及时发送到每一名问政网友的手机上。”蚌埠报业传媒集团融媒体发布中心主任朱素贤言辞恳切,“每一名网友的关切都是我们的关切,网友的每一个问题,我们都会竭尽全力予以满意解答!”

“蚌埠发布·新媒问政”政务微平台开通以来,已收到各类咨询、投诉和建议超过3000条,通过筛选、合并整理,累计转办有效问政件2784条,收到回复2267条,编发蚌埠发布周问政汇总微信48期,单条微信朋友圈的阅读量均超过2万。“微平台上线以来,热度不断升高,入驻微平台的单位越来越多,粉丝量也越来越大。‘蚌埠发布·新媒问政’政务微平台已经成为了民意诉求发布的主要入口和舆情引导的新阵地。”朱素贤说。

“问政的关键在于解决群众诉求,但在处置回复中,流于形式的‘打官腔’遭诟病,有时简单的一纸回复反而掩盖了复杂问题症结。为保证问政效果,“蚌埠发布·新媒问政”政务微平台在《蚌埠日报》、《淮河晨刊》同步开设《新媒问政》专版,对于部分有代表性的问政件、职权交叉的“无头案”,组织记者调查,深挖前因后果,探讨破解路径；同时,定期在纸媒和蚌埠发布微信公众号上公布舆情热点和重点问政件办理摘要等,开辟媒体融合的新形式。

问政平台的构建提升了主流媒体的影响力、公信力,政务“双微”粉丝粘度和活跃度,尤其是蚌埠发布微信粉丝数不断增加,2018年全年阅读总量948万+,蚌埠日报官方微信阅读总量逾千万,稳居蚌埠地区最具影响力政务微信榜单前两名,蚌埠发布微信稳居省内政务微信榜单第四。蚌埠日报社融媒体问政平台项目还荣获2018年度中国报业新媒体项目创新奖30强。

在蚌埠市互联网宣传管理办公室主任刘冰看来,新媒问政不仅能以更及时、更公开、更透明的方式反映社情民意,还可以增强各部门的责任意识,提升工作能力和工作效能。“互联网是了解社情民意、回应社会关切的重要载体,也是党政机关和公职人员接受群众监督,检验自身工作重要渠道。”刘冰表示,“哪里的工作群众有疑问,回应政务舆情是否及时,群众对回复是否认可,这都将为转变干部作风,提高工作水平,加强作风建设起到重要的推进作用,这也是我们开通新媒问政更深层的意义。”

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