体验式消费时代到来 蚌埠传统服务业如何转型“突围” □

延长服务链，挖掘顾客潜在需求。

良好的购物体验离不开精心布置的购物环境。

随着生活水平不断提高，以及商品的极大丰富，如今的人们购物不再仅仅满足于商业使用价值，更多地还需要满足购买商品或服务过程中的“愉悦感”和“尊贵感”，这种可以从试穿、试吃、试用等各种体验中获得情感上、精神上愉悦的消费形态，被称之为“体验式消费”。

在房租成本高企、人工成本攀升、电商冲击严重的情况下，蚌埠传统服务业如何“突围”，转变原有的商业模式，重构价值链，优化供应链、延伸服务链，由卖产品转变为卖服务，拥抱“体验式消费”新机遇刻不容缓。

体验为先，让你欢喜让你乐

鲜锋水果、如果爱大澡堂……仿佛一夜之间，我们生活的小区外，一个个陌生的“面孔”出现在眼前。明亮的店堂、鲜艳的店招、门头上滚动着的电子屏幕，再加上营业员统一的着装和迷人的微笑，都不由得吸引人们走进去“尝尝鲜”。

“欢迎光临！”刚走进这家水果店，几位年轻的营业员齐声热情招呼着。一堆堆码得十分整齐的各色鲜果，在灯光的映衬下，色泽鲜艳，夺人眼球。而摆放水果的容器也都造型各异，颇具匠心。除了视觉上让你眼前一亮外，最“贴心”的要算是免费品尝和免费加工服务了。在每一种水果前，店家都特意放置了一个小托盘，透明的塑料罩子里摆着水果切片，托盘旁放着牙签，顾客无论是否购买都可以随意品尝。如果想马上就享用，即使只买一个苹果，服务员也会热情帮你把皮削好，然后切成精巧的薄片，放在专用的包装盆里……

“虽然比普通水果店贵些，但服务却十分受用。”一位刚刚购买了一个菠萝蜜的张女士告诉记者，她家住附近，自从这家水果店开张后，她就成了这里的常客。“我的孩子也喜欢，孩子最喜欢吃吃这个尝尝那个的满足感。”

当然，“喜欢”也是需要付出代价的，如今已成为这家水果店会员的张女士坦言，每次进店无论是否真的需要，总会买几十甚至上百元的水果，“进店品尝了，不买就会感到不好意思。”张女士告诉记者，现在生活水平提高了，一家人都爱吃水果，与其在街边的水果摊买，不如在这里享受一下服务带来的尊贵。

免费品尝，让顾客零距离感受水果的味道；免费加工，让顾客省心省事省时间。这样的“贴心”服务便成为店家在竞争中制胜的法宝。

一位细心的居民告诉记者，在他的印象中，当初这家水果店只在经开区紫荆名流社区周围有一家，短短的半年多时间里，鲜锋就在经开区不少社区“遍地开花”。

与鲜锋水果一样“遍地开花”的还有一家名叫“如果爱大澡堂”的浴场。或许去年这个时候，提到这个“如果爱”尚未有人知晓，而不到一年的时间里，解放路、航华路、荆山路、朝阳路上都能看到它的身影。

单从名字上看，提起“大澡堂”三个字，人们首先想到的就是过去那种藏身于老旧小区的普通浴池，这种“普浴”，大都人声嘈杂，烟雾缭绕，水浑如汤，泡澡如同“下饺子”。

“大澡堂”的名字让人没有那些标榜“高大上”距离感。而加在“大澡堂”前面的“如果爱”赋予它一些“文艺气质”。在本市知名策划人徐斌看来，这个名字取的就“颇具匠心”。既明示了大众消费的价格，走的是亲民路线，又隐含家庭之爱、情侣之爱的温情主题。因而这里提供的服务一定会更注重消费体验。

事实上，正如徐斌所言，当记者以一个普通顾客的身份光顾这间“大澡堂”时，已然没有印象中“大澡堂”的拥挤、简陋与噪杂。窗明几净，一尘不染。除此之外，给人印象最深的是享受与体验。休闲区很大，项目也多。汗蒸、茶座、网吧、用餐等一应俱全。尽管外面天寒地冻，里面却温暖如春，简直让人“乐不思归”。

服务升级，商业模式因时变

“时代发展，传统的经营模式已经式微，新的商业模式必将取而代之，谁先主动而为，谁就能在竞争激烈的市场中开辟一片‘蓝海\’。”说起蚌埠商业经营方面的新变化，安徽财经大学市场营销学教授陈宏军深有感触。

陈宏军说，无论是注重顾客体验的水果店，还是服务升级的“大澡堂”，之所以能够迅速“繁殖”和复制，至少可以说明两个问题：一是市场需求旺盛，说明这种既卖产品又卖服务，注重顾客情感体验的商业模式有着广阔的市场空间；二是经营者具有因时而变的商业头脑，同时还要有较为雄厚的资本支撑。

就经营模式而言，在商品极为丰富、商业竞争越来越激烈的今天，就产品卖产品这个“笨办法”已不再灵验，以服务升级为标志的体验式消费风生水起。过去商业经营大都是“拼成本”，现如今，仅靠拼成本已经无法适应市场需求。

“体验式消费”是指以客户为中心，通过对商场、产品的安排以及特定体验过程的设计，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度精神满足的过程。在这种商业模式下，消费者即使不购买任何产品，也可以从试穿、试驾、试吃、试用等各种“体验”中获得情感上、精神上的愉悦，这才是真正的“体验式消费”。

由此可见，体验式消费是商业经营的高级形态，不仅要关注产品的功能价值，更要关心用户消费过程产生的心理感受。即商品不仅要有颜值，更要服务善解人意。“这种商业模式是社会经济发展到一定阶段的产物。”在商品匮乏、收入低下的岁月，人们重视的是商品的使用价值，不会在意用户体验。

当下商品极大丰富，腰包鼓起来的消费者关心的重点已经从商品的功能价值，转移到精神满足，这种变化为商业提供了更大的施展空间，倘若商家反应迟缓，不注重研究消费者心理，仍然固守原先的经营模式，终究会被市场淘汰。“目前，包括蚌埠在内的许多传统服务行业的经营者都说‘生意难做\’，其实是因为没有紧随体验式消费潮流进行自我革命。”

采访中，“大澡堂”店主尤姓老板的一番话，侧面印证了陈宏军教授的这一观点。该老板坦言，他已从事洗浴行业20余年，原先一直经营普浴，最多时有五家店，在票价不相上下的情况下，谁的经营成本低，谁就有钱可赚。由于五家店同时经营，“东方不亮西方亮”，还能勉强维持，而单店经营的大都会无法盈利而关门。“拼成本、拼价格的结果，是服务缺失，能省就省”。当意识到体验式经营模式具有广阔前景后，他毅然关掉所有传统普浴，参股经营“如果爱”。

为了探寻鲜锋水果经营者的商业模式变革路径，记者多次打电话给这家水果连锁店的陈老板，对方均以不接电话的方式婉拒采访。

“其实生意就如同一张‘窗户纸\’，一旦解开了其中的密码，便可能失去其应用的光环。”蚌埠知名地产营销策划人朱亮十分理解水果店老板的“苦衷”。“他一定不希望捅破这层‘窗户纸\’，也可以理解这是他经营的秘密武器。”在朱亮看来，商家的一切的“体贴”和“温情”都是一种精心设计的“营销策略”。这种营销策略大致要分为两部分，一是卖场环境的营造，通过别出心裁的装饰效果，给顾客以舒适感和愉悦感。“人在心理愉悦的情况下，最易产生消费冲动”。另一种方法，就是尽可能多地提供延伸服务，让顾客在消费过程中体验到受重视、被关心的尊贵感。这样的心理满足后，顾客是愿意为快乐买单的。

消费转型，市场富矿待开掘

体验式消费形成的是一个“双赢”局面，一方面顾客在消费过程中不仅获得了商品的使用价值，同时也获得了极大的心理满足。而在顾客获得“利益”的同时，商家顺理成章地做成了生意，吸引了顾客，实现了商业利润。

记者调查采访时发现，经过商品经济的洗礼，现今的消费者大都有了较为成熟的消费心理，许多人认为，为延伸服务买单理所当然。

“商家有利润才能生存和发展，没有利润的生意谁也不愿干。”一位刚刚享受了服务的顾客笑着对记者说，与以前社区水果店相比，经过精心设计的装饰风格富有生机，而水果店里的服务员也不再是大婶大妈，取而代之的是充满热情和活力小姑娘和帅小伙，装修需要费用，免费品尝会造成损耗，标准化服务需要培养，其实这种成本，都需要在一个个水果中消化。“你想想，这样一来，它还能跟人家拼价格吗？在我看来，服务既是他们的品牌，也是他们的核心竞争力。也许它的‘粉丝\’看中的正是这一点。应当说，在这一点上消费者与商家达成了某种‘默契\’。即我愿意为服务付费，但你的服务一定要让我满意开心。”

在传统服务行业不断哀叹“生意难做”的时候，是否意识到体验式消费带来的巨大商机？记者采访中了解到，许多传统行业的经营者显然尚未意识到这种消费模式带来的冲击。一家已在蚌埠市场经营多年的家政公司陈老板抱怨说，现在生意真难做，房租成本居高不下且仍在攀升，人工成本越来越高，而即使微利经营，仍然不能令人满意。而另一家从事保姆事务所的高女士同样诉苦：现在客户很多，价钱好谈，但很难找到令人满意的服务提供者，不是年纪偏大，没有文化，就是不守信用，随意跳槽。

“其实，这就是传统服务行业升级没有跟上来造成的，顾客的不满意恰恰正是市场‘蓝海\’”。针对此种现象，陈宏军指出，在市场环境已经发生巨大变化的当下，在消费者的需求已经从具体的产品和服务的功能价值转变为满足精神需求的时候，原先的经营模式一定要打破，并依据消费者心理重新构建。当然这种构建，首先要从理念上，改变过去以产品为中心的思想，转变为以消费者精神需求为中心，在这种理念下，就要重构流程和价值链，从品牌、形象、产品本身、销售渠道和产品供应等方面着手。“只有把这些事情想透做透了，做成一项系统工程，才能收到应有的效果。”

纵观蚌埠市传统服务行业，能够意识到并着手构建体验式消费体系的商家还是凤毛麟角。而诸如上述已经在体验式消费商业模式中成功试水的水果店和大澡堂还是外来的品牌。

其实，早在传统服务业转型升级前，蚌埠市制造企业已经介入了服务升级成功探索，安瑞科压缩机，通过提供全寿命周期服务，成功实现了由卖产品到卖服务的跨越，如今在全球压缩机市场已是先声夺人。而中建材蚌埠玻璃设计研究院也通过重构产业链、价值链，通过“交钥匙工程”在海外市场与巨人共舞。

作为皖北商贸重镇，蚌埠服务业如何再创辉煌？顺应体验式消费时代大潮，转型升级刻不容缓！

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