“互联网+政务服务”的蚌埠实践 □

■主持人语

9月5日上午，安徽圣力房地产开发有限公司的刘柱像往常一样，走进市政务服务中心大厅，在行政执法局政务窗口为公司办理城市建筑垃圾处置证。无需现场咨询，不用现场填表，只简单走了个“递交材料”的程序，等候不到15分钟，申请的证件就办下来了。

这事搁以前，5个工作日办结是日常，最少也得3个工作日。现在，只要前期准备工作做得充分，带着材料到大厅“最多跑一次”，看似走个过场就能立马拿证走人，为什么？原来，从今年开始，蚌埠市高度重视“互联网+政务服务”改革以及网上办事工作，加快推行窗口办事“最多跑一次”或不见面审批，最大程度利企便民，让企业和群众办事办证少跑腿、好办事、不添堵，共享“互联网+政务服务”发展成果。目前，这项工作已经正式启动，“数据多跑路、群众少跑腿”正在一点点从理想照进现实。

本周，《深读周刊》“党报会客厅”栏目专门邀请从事政务服务工作的部门主要负责人和一线工作人员代表，以及社会公共管理领域的相关专家，就简政放权和“放管服”等政务服务话题展开交流。

●政府部门有责任、有义务让群众办事少跑路、不添堵，打通服务群众的“最后一公里”。“不见面审批”或窗口办事“最多跑一次”是我们对社会的庄严承诺。

●推进“不见面审批”、“最多跑一次”，核心是流程再造，难点也是流程再造，其广度、深度均是前所未有。

桑延慧 市行政审批监督管理局局长、市政务服务中心主任

●把各项标准的实施流程制作成示范文本，并制定示范格式文本，让办事群众一目了然。

●建立全市政务服务大数据，实现部门间政务信息资源共享，实现审批信息网上公开，让数据多跑路，群众少跑腿。

汪春群 市行政执法局政务窗口首席代表

●将“互联网+”嵌入国家治理、政府治理和社会治理等的配套制度环境，有利于推进国家治理能力现代化。

●“互联网+”思维互为表里的是去中心化趋势，“互联网+政务服务”的核心在于重构政府、市场、社会甚至公民(网民)之间的关系模式，讲究互惠、互动、民主、平等、参与、共享、共治、共赢的新型关系。

饶彩霞 市委党校公共管理教研部副教授

深度对话

制度改革

助推服务流程简化优化

主持人：关于政务服务，坊间一直流传着这么几个词：门难进、脸难看、事难办。这个问题在今天看来，似乎已经成为倒逼政务管理服务模式改革创新的一把利器？

桑延慧：针对如何营造行为规范、办事便捷、服务优质政务环境的话题，蚌埠市自成立政务服务中心开始，就一直进行积极探索和尝试。具体到行政审批事项，全市已经从2000年的600多项清理整合成如今批准保留的56大项，靠审批进行管理的行政管理理念发生根本性转变。这主要得益于顶层设计层面推动的政务服务平台的整合，以及由此推动的条块联动、政务信息资源的互认共享。

为了解决人民群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题，我们把“互联网+政务服务”作为深入推进放管服改革、激发市场活力和社会创造力、持续改善营商环境的关键环节，以问题导向、简便易用为指导，简化优化办事流程，大幅压缩办理时限，充分发挥政务服务中心体系优势，坚持实体大厅服务与网上服务并重，推进线上线下融合，及时回应社会关切。

汪春群：来政务窗口工作四年，我只专注做一件事：规范审批服务流程，实施流程再造。为了做好这一件事，规范我们的行政执法行为，我们按照国务院、省市要求，认真对我们的行政审批项目进行清理规范，围绕审批流程的优化，科学设置行政审批项目的步骤、方法和运转流程，力求行政审批流程更标准、更规范。

为此，我们做到了“两精简两取消”，即精简审批时限，所有审批项目在原来基础上压缩1-2天；精简申报材料，将所有审批项目申报材料重新梳理，做到没有明确依据的申报材料坚决取消，不合理要求的材料坚决取消。目前，我们做到了所有行政审批项目实行窗口全权负责受理、审查、审批，建立了以政务窗口为主导的行政审批运行机制，对窗口办理事项充分授权，以保障行政审批所有环节在窗口封闭完成。

饶彩霞：因教学研究需要，政务服务话题我跟踪关注了很多年，几乎每年都会到政务服务中心走访调研。作为政府一站式的审批服务机构，蚌埠的政务服务中心曾在全省政务服务公众满意度测评和全市政风评议活动中，连续多年获得好名次，被省政务公开办确定为“安徽省政务公开示范点”，其行政审批服务标准化还以综合评分96.5分的高分通过了国家标准委组织的考核评估。

不可否认，行政机关的许可权，在现实中形成了类似“套娃结构”的利益链，具体包括行政机关设法立权、事业单位审查评估、行业协会考试认证、资质企业垄断收钱……为打破这个“套娃”，蚌埠从2001年起，先后进行了十二次行政审批项目的清理和调整，特别是2014年11月启动行政权力清单制度建设工作，经过清权、确权、确责、晒权、制权、优化流程等环节，正式公布实施包含权力清单、责任清单、运行流程、廉政防控“四位一体”的权责清单体系，去年又公布实施公共服务清单和行政权力中介服务清单，使政府在转变职能的同时，做到了还权于市场、还权于企业、还权于投资者、还权于社会中介组织。

主持人：互联网时代下，网上审批作为政务服务的创新举措之一，越来越受推崇。这是否意味着，蚌埠市的简政放权和放管服工作，将更多地依赖网络？

饶彩霞：在“互联网+政务服务”背景下，开展网上政务服务，集中审批，创新政府服务方式，提供公开透明、高效便捷、公平可及的政务服务和公共服务，可以切实提高政务服务的质量与实效。有效促进政务公开、简化审批流程、降低行政成本、提高行政效率并规范政府行为。同时，将“互联网+”嵌入国家治理、政府治理和社会治理等的配套制度环境，有利于推进国家治理能力现代化。

桑延慧：通过互联网提供高效便捷的服务，是蚌埠市建设网上办事大厅的重要目标。而从行政服务中心的建设到网上办事大厅的建立，不仅仅是让群众少跑一趟路，少跨一道槛，少走一遍程序，更是政府部门放下身段、俯下身子，由行政管理转向政务服务的一次重要自我变革。

回到上一个“门难进、脸难看、事难办”问题，借助网上办事大厅都可加以规避。被我们称为“口袋里的政务服务中心”的网上办事大厅，可以通过网上办事服务的闭环管理带来“三个转变”，解决“三个问题”，即：变“群众跑腿”为“数据跑腿”——群众办事网上填报资料，证件免费快递到家，足不出户就能将事情办妥，解决“门难进”问题；变“面对面审批”为“不见面审批”——网上办事全过程经办人与办事人零接触，群众办事不求人，打破传统的人情办事格局，解决“脸难看”问题；变“办事求政府”为“政府帮办事”——网上办事大厅将政府服务送到基层，将传统的群众办事求政府现象转变为政府向企业和群众推送服务，解决“事难办”问题。

公开承诺

倒逼政务服务利企便民

主持人：我特别注意到，上个月末蚌埠市集中印发了关于推行“不见面审批”或窗口办事“最多跑一次”工作实施方案，并公布了第一批“最多跑一次”清单。这种公开对办理机构来说似乎有点“残忍”，但对于办事的群众来说，却是一件快事。

桑延慧：推行“不见面审批”或窗口办事“最多跑一次”，是进一步促进审批更简、服务更优，提高政务服务便利化水平的重要举措，也是执政为民的具体体现。总的来说，这是一项中央有要求、外地有经验、群众有需求、蚌埠市有基础的政务工作。多年来，通过持续简化优化办事流程，蚌埠市政务服务事项的平均办结时限领跑全省，特别是去年依赖市县一体化网上政务服务平台的建设，为推行“不见面审批”或窗口办事“最多跑一次”提供了软硬件支撑。

为了开展好这项工作，我们主动对入驻市级大厅的政务服务事项进行前期梳理准备，同时全面组织各窗口对进驻中心的460项政务服务事项逐项梳理分析，一方面借鉴省里和浙江等地的做法，另一方面按照“跳起来摘桃子”的要求，高标准、全方位确定了第一批“最多跑一次”事项清单261项，占全部事项的56.7%。在此基础上，我们着手起草了实施方案，并公布第一批清单，承诺对纳入中心窗口“最多跑一次”清单的事项，在申请人申报材料齐全且符合法定形式的情况下，从受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全过程，实现办事人一次上门或零上门。

汪春群：我们局是在2009年机构改革时将市容环卫职能划进来后才有行政许可和审批权的，到目前我们行使审批权的只有建筑垃圾、环卫和户外广告三大类。今年7月开始，我局将这三类的所有行政审批项目全部放到了网上，通过办事人自行上网咨询、拍资料照、上传平台和我们的网上受理、审核，过去需要跑两至三趟、三到五天才能办结的审批项目，现在半小时内就能办结、发证，从这个角度说，网上办事大厅的出现逼着我们不断进行自我优化、自我完善，通过一步步优化和完善最终达成了便企利民的目标。

身为政务窗口一线的经办人，我感觉这次市里在推行“不见面审批”和“最多跑一次”上下了不少功夫，基本做到了办事指南简单明了，通过网站、告知单、微信、微博等，全面翔实公开办理条件、材料、流程、时限、咨询渠道、联系方式、收费标准、注意事项等信息；事前咨询一次讲清，利用网络、微信等渠道加强与办事群众互动交流和前期辅导，对窗口职责范围内的咨询做到“一次性告知”，引导群众精准申报；精简材料减证便民，通过“减证便民”专项行动，着重清理政务服务过程中的各类奇葩证明、循环证明，按“六个一律取消”的要求最大限度地减少办件材料；网上办事减少跑腿，通过“互联网+政务服务”不断提高事项网上可办率，让“数据多跑路，群众少跑腿”。

饶彩霞：我理解的全流程互联网“不见面审批”，是指申请人通过实名注册、网上申请、网上上传申报材料并承诺材料真实性的方式办理事项，审批部门在申请人申报材料齐全的情况下即可在承诺办结的时限内办结，并通过快递将办理结果送达申请人手中，实现企业和群众到政府审批部门办理一个事项，从申请到拿到办理结果全过程不见面不跑腿。这其中的关键词是：一号申请、一网审批、全程网办。

的确，网上办事办证，使信息壁垒、数据垄断被打破，人们、社会组织等可以随时随地通过网络等多种途径获取大量数据信息，公共治理活动也被置于社会公众的监督之下，增多了公众参与政府治理的机会。但是，大力推行网上审批，不代表弱化实体大厅的现场服务功能和服务效率。近两年，在蚌埠房产交易大厅办事的群众对服务效能反映热烈，在这里，“排队长、材料多、跑路多”现象十分突出。仅不动产登记，从交易、纳税到登记就要先后经过9个环节，登记前置环节多，流程繁杂。而房屋交易则需经住建和国土两家分别受理、分别审核，每个部门职责边界不清晰，工作流程不顺畅，导致材料重复收取。实际上，各自为战的不动产登记和房屋交易这两套管理系统，大可以在“互联网+政务服务”的大背景下实现信息互通互享，实行“一窗受理、集成服务”，归并重复环节，一次取号排队，一次提交材料，一次受理办结，争取让群众只跑一次。

优化服务

信息需通联流程需再造

主持人：从“最多跑一次”或“零上门”的角度来说，运用互联网思维创新政务服务模式，确实是一个利企便民的举措。当前，在互联网技术的百姓应用与推广，以及部门间信息共享层面，您认为对推行“不见面审批”可能还存在哪些方面困难？

饶彩霞：我认为目前还存在以下几个方面问题：一是信息孤岛现象突出、信息共享不充分。“互联网+政务服务”的发展，离不开信息的有效沟通，但是当前在政府层面，数据互通有限的问题较为普遍；而对企业而言，很多在线公共服务领域仍然难以进入。

二是给传统的政府管理思维和政务范式带来挑战。传统的政府管理思维是以各权力部门为中心，每个部门对于自己的职责领域享有审批权等，一些既得利益主体拥有特权并引发“权力寻租”。“互联网+”思维互为表里的是去中心化趋势，“互联网+政务服务”的核心在于重构政府、市场、社会甚至公民(网民)之间的关系模式，讲究互惠、互动、民主、平等、参与、共享、共治、共赢的新型关系。政府与公民的关系，不再是传统意义上民求官办事的旧有范式，而是通过互联网实现共享、共治、共赢的新型范式，让治理更有水平，让广大人民群众更有获得感。

三是百姓应用网上审批系统的技术和能力不足，可能存在不会使用网上审批系统的问题。

桑延慧：近两年来，蚌埠市的“互联网+政务服务”网上政务服务平台建设取得重要阶段性成果，在省内率先建成市、县区、乡镇(街道)、村(社区)四级统一网上政务服务平台，初步实现全市政务服务“一张网”。市、县区权力清单公布的审批服务事项实行目录化管理，网上咨询、查询、投诉、申报、办理和审批服务实现全流程网上可视、可查、可控、可究。设置政务服务自助终端，开通手机APP服务，开通政务服务微信、微博，拓展网上办事渠道，政务服务协同化、主动化、精细化、智慧化水平不断提高。上半年，399个政务服务事项经过最小颗粒化，部分开始全流程网上办理，为全面推动网上办事奠定了基础。为了扩大互联网在政务服务中的应用，市级政务服务大厅261个“最多跑一次”政务服务事项将在虚实大厅中得到分步实施，一定程度上实现了“信息跑路”代替“群众跑腿”。

但总体看，“互联网+政务服务”工作整体水平还不高，突出问题是，网上服务事项不全、信息共享程度低，可全程网上办理的事项不多等，还需要下大决心、花大力气改进和加强。

我认为，深入推进“不见面审批”、“最多跑一次”，核心是流程再造，难点也是流程再造，其广度、深度可以说前所未有。接下来我们将围绕审批流程再造，进一步归并审批职能，实行综合受理、部门联动、集成服务，完善涉及多部门事项“一窗式”联合办理机制，提高即办事项比例。围绕打通数据壁垒，在不同部门以及上下级政府之间推动数据库建设，实现数据共享，切实提高政务服务信息化、协同化、智能化、便利化水平。

汪春群：从具体办事的角度，我想说，网上审批系统还需进一步完善。尽管目前蚌埠市已建立了统一的网上审批系统，全市所有的行政审批事项将在网上审批，实现信息资源共享，但各部门窗口在系统软件试运行过程中，群众重复提交材料，各窗口重复录入办件信息，增加了窗口办事人员工作量，降低了工作效能。建议全面推行网上审批，逐步推进材料电子化和标准化，实行网上申报、受理、办理、审核和审批。建议上级主管部门督促软件开发公司，不断完善软件网上审批业务功能，同时做好部门内部软件系统对接工作，建立全市政务服务大数据，实现部门间政务信息资源共享，实现审批信息网上公开，让数据多跑路，群众少跑腿，使广大办事群众共享“互联网+政务服务”发展成果。建议尽快尽早开展材料和证照寄送、在线支付等服务，方便办结后的证照、批文等的快速准确送达，真正实现“零上门”。

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