开往春天的公交

1994年7月，我怀揣着青春的梦想走上了公交车驾驶员的岗位，没想到，这一干就是18年。有记者用了一组数字来总结我这些年的工作：安全行车80万公里，节约燃油7万余升，服务乘客200多万人次零投诉，车厢服务合格率、车辆整洁合格率、行车准点率始终保持100%。这些枯燥的数字在我看来就是最大的褒奖。

从事公交工作，有三句口诀要牢记，那就是：技术是基础，安全是保证，服务是关键。

为了尽快提高技术水平，我虚心向老师傅学习驾驶技巧、修车技术和节能诀窍，并随身携带“小本本”，随时记录别人的好做法好经验，比如：车辆进站时，如何踩刹车乘客站得更稳；车辆转弯时，打多少方向乘客不会有倾斜感觉；车辆行驶中，如何保持匀速，避免急刹车；车辆在什么状态下最节油、损耗最低等等。即使外出开会、学习，我也把自由活动时间几乎全泡在公交车上。曾经有同事对我说：女孩子不用学修车。但我认为驾驶员不论男女，如果会修车，小问题就可以随时解决，不至于耽误一车乘客的时间。每逢车辆出现故障，我总是坚持在修理工师傅的指导下，自己动手排除油电路故障，多次被电火灼伤手指，被工具划伤手臂，常常弄得一身油污一身泥。

为了保证行车安全，我给自己约法三章：文明行车、礼让三先；不开赌气车、不开英雄车、不病车上路；不抢点、不压点、不违章。18年来，我先后换过三次车，不论是新车还是旧车、柴油车还是汽油车，我都精心维护，定期清洗化油器、滤清器，调整气门间隙，保养车辆，使车辆始终处于最佳状态。常年累月的开车、保养和修车，我也逐渐摸索出了40字“安全操作技巧”和36字“节能三字经”，并与同事们分享。

为了提高服务水平，我翻地图、查资料，走街串巷，考察了解蚌埠商业旅游景点和名优特产，熟悉沿线主要企事业单位、新建居民小区的地理位置，考察客流情况。主动向聋哑学校老师和外地亲戚请教，学习哑语、方言，努力当好乘客的向导和城市文明的宣传员。我还请亲戚、老师、同学上车做客，帮助查找服务差距；以父母、爱人、妹妹为乘客，演练文明服务用语。我在车上还准备了便民伞、针线包、包装袋、方便钩、常用药、纸巾、报纸杂志、天气预报栏等，随时为乘客提供方便。

2009年7月，蚌埠公交集团对我在工作实践中形成的一套服务程序和规范进行了整理、归纳，总结出“提前检车、签到验证、准点发车、规范行车、用语文明、照看弱势、避免纠纷、微笑服务”8条“苗苗服务规范”，在全公司开展“推行苗苗服务规范，创建苗苗班（车）组、苗苗线路”活动，并将我所在车组正式命名为“苗苗车组”，作为员工学习的标杆。2011年1月，公司又从各条线路“苗苗模范车组”中，挑选了以我为代表的40名优秀驾驶员，组建了苗苗线路，实行准航空式服务，受到市民广泛赞誉。

车厢是个小社会，不同的乘客有着不同的需求，这对我们公交人来说是考验。我始终坚持微笑待人，以心换心，主动与乘客交朋友，琢磨不同乘客的心理，分析各类乘客的需求，区别情况送上他们最需要的服务，努力营造温馨和谐的流动之家。

在107路终点站发车时，我经常会看到一位两鬓斑白、双目几近失明的老大娘，颤颤巍巍地挤公交，老人步履蹒跚的样子引起了我的注意。经过简短交谈，我了解到原来她定期要去医院看病，从此我就对这个老大娘多了一份关注和牵挂，每次见到她在车站等候，我总要提前为她安排好座位，把她搀扶上车，老人下车时也总是要将其扶下车送到人行道上，提醒老人一定要注意路上安全，目送她走进医院我才放心。对我来说，这只是应该做的，可没想到老大娘却给了我意外的回报。有一天，大娘的老伴专门赶到公交公司表示感谢，激动地拉着我的手说：“姑娘，你真像我们的亲闺女一样亲啊。”

有时，我也会遇到一些特殊的挑战。去年蚌埠举行花鼓灯艺术节期间，一位乘客上了我的车，操着一口外地口音，向我比划着什么。我从他的穿着打扮和口音推测大概是一名外地客商，于是仔细地观察他的表情，并根据上下句的关联，终于弄明白他是想去参观蚌埠的风光，想让我给他介绍一下参观游览的景点。我拿出地图，耐心地向他介绍张公山公园、淮河文化广场、桥头公园等景点的地理位置和乘车路线，并祝愿他在蚌埠游玩愉快。事后，这位乘客特意给公交热线打来电话说：“我是准备来蚌投资的厦门客商，去过很多城市，这是我遇到的最热心、服务最周到的公交驾驶员。从这位驾驶员身上我看到了蚌埠的投资环境，坚定了我来蚌埠投资发展的信心。”

每个乘客上车时的心情都不同，遇到个别带着情绪乘车，或不文明的乘客，我会把这当成锻炼应对能力的好机会，以理服人，以情感人。一次，一位40多岁的女乘客匆忙上车，刷卡没刷上就径直往里走，我就请她重新刷一次，她却气呼呼地把卡摔给我，直嚷嚷：“你怎么知道我没刷上？别找事！”可当我接过她的卡，想要替她刷的时候，那位女士竟骂着脏话，挥舞着拳头猛打过来，其他乘客看不下去了，纷纷指责那位女士，并要打110报警。我忍住疼痛，平复了一下自己的情绪，心想，大概这位大姐今天遇到不开心的事，心情不好，我不能再继续激化矛盾，影响其他乘客。于是平静地向周围的乘客说：“谢谢大家对我工作的支持。这位大姐可能今天心情不好，相信她以后不会这样的！”女乘客听我这样说，愣了一下，便低头不语。一位乘客不解地问我：“她那样待你，你怎么还为她说话？”我坦诚回答：“这是我应该履行的职业道德呀。”

线路有终点，服务无止境。作为一名公交车驾驶员，在车厢里，在工作中，我享受到了真诚待人、传播温暖的快乐，同时我也是一名共产党员，是社会的一分子，在我的信念中，他人的困难就是我的困难，没有车内车外之分，没有上班下班之别。

我有一个特殊的邻居，她是个残疾女孩，非常自卑，从不与人接触，对生活失去了信心，产生了轻生的念头。我看在眼里，疼在心里。我暗自下定决心一定要帮帮这个孩子。于是我经常去找她谈心，搜集一些身残志坚的人物故事讲给她听，把她当自己的亲妹妹一样，关心她的生活，经常给她送吃送穿，鼓励她学习电脑知识，陪她看电影、逛公园，接触社会、接触人群。日复一日的努力收获了可喜的成绩。有一天，一向沉默寡言、从来不主动和我说话的她，突然眼眶闪着泪光对我说：“姐姐，你对我做的事，我都记在心里，你是天下最大的好人，我一定不忘你对我的恩情，为了你，我也一定要好好活下去。”从此以后，她渐渐地恢复了生活的信心，点燃了奋斗的信念和激情，经过自己的努力，现在已找到一份满意的工作，还有了一个美满幸福的家庭，一个活泼可爱的小宝宝。

还有一次，在下班的路上，我发现一个老太太躺在路边，身边围了很多人。一打听，才知道老太太被车撞了，肇事车辆已逃逸。我立即喊人帮忙，把老太太送进了医院，并及时通知了老人的亲属，使老太太得到了及时治疗。康复后，老太太逢人就说是开公交车的小姑娘救了她。现在人们都说老人摔倒扶不得，我就不信这个邪！该出手时就出手，做好事哪能瞻前顾后！

我是一名普通的公交车驾驶员，我只做了自己应该做的工作，组织上却给了我许多很高的荣誉。十几年来，我先后获得安徽省交通系统先进生产者、省“五四”奖章、省“五一”巾帼标兵、省优秀“共产党员”、全国“五一”劳动奖章等多项荣誉。今年我又荣获了安徽省劳动模范、全国创先争优“优秀共产党员”、中国“敬业奉献好人”等荣誉，并光荣当选为党的十八大代表。107苗苗线路也先后获得“全国工人先锋号”、“全国五一巾帼标兵岗”、“全国三八红旗集体”等荣誉称号。

如果你问我，既然已经获得了那么多荣誉，那下一步还有什么打算？我会微笑着告诉你，我愿意继续驾驶着107路这辆开往“春天”的公交，帮助每一位乘客安全、舒适、顺利地抵达旅途的下一站！

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