扩“三包”范围 降维权成本

商品质量有问题，7日内退换；耐用品现瑕疵，商家“自证清白”。新消法为消费者“撑腰”——■ 本报记者 鲍亮亮

说到“三包”（包修、包换、包退），消费者首先想到的是手机、电脑等电子产品，但在实际生活中，可以享受“三包”政策的产品远不止这些。新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新消法）扩大了“三包”适用范围，尤其是对没有相关规定的产品，只要涉及质量问题，均可在7日内退换。

赠品同样享受“三包”服务

日前，合肥市民王女士在某商场购买了一台品牌空调，同时卖家免费送给她一台电饭煲。电饭煲有问题能调换不？刘女士咨询售货员，对方表示，赠品是免费赠送，出了问题，不负责任；如果消费者觉得赠品不可靠，可以选择不要，但购买的商品也不会进行相应的减价。

业内人士表示，依据新消法规定，赠品同样享受三包服务，发生质量问题时，消费者同样可以要求保护自己的合法权益，商家应该及时认真处理。市民在获得赠品时，一定要让销售商在发票上注明赠品名称、品牌、型号等相关信息，为以后维权保留证据。

“但处理品不同于一般的打折商品，不享受三包服务，如果商家在购物票据上标明处理品、残次品、恕不退货等字样一定要慎重购买。 ”省消费者协会宣传部主任张路明表示。

商品质量差、维修难、商家故意刁难……消费者“三包”维权难，一个重要原因就是经营者和消费者对商品能否退换货的理解和认知不同，经常产生消费纠纷。省工商局消保处有关人士表示，“三包”包修期的时长与消费者权益密切相关，经营者不能用合同约定的方式将 “三包”要求缩水，凡是低于国家规定要求的合同条款一律无效。

举证责任倒置实际操作难

“有时购买商品后，发现其有明显的质量问题，找到商家，对方却说要我自己去检测质量问题，我该怎么办?”不少消费者都有这样的疑问。

为解决消费者维权难、维权成本高的问题，新消法规定，对部分商品和服务的举证责任进行倒置，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

虽然新消法规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。但在现实中，当消费者得知其购买使用的商品就是不合格商品时，可能已经使用很久或者已经安装难以拆卸，依据以上条款进行维权，在实际操作中十分困难。

“在实际生活中，由于第三方机构的缺乏，使很多商家举证无法实施。 ”省消费者协会有关人士表示，因为耐用商品举证责任倒置的前提，就是要建立完善的第三方质量检测机构，让商家有地方检测，有地方出具权威报告。如处理房屋装潢、汽车故障鉴定、手机维修等，有没有问题不能让商家自己说了算。

商家拒绝“三包”要受罚

固镇县周某3月份在某品牌摩托车经销店购买了一辆三轮摩托车，6月中旬因线路短路造成车底盘起火，险些酿成大事故。7月25日摩托车又出现故障，周某找商家要求免费维修或更换零部件，对方却以产品保修卡上三包期为三个月或行驶里程3000公里为由，拒绝了消费者的请求。

“其实，国家相关法律规定，摩托车整车三包期为一年或行驶里程6000公里。而该起投诉中的摩托车自购车之日起距今不到五个月，商家必须履行自己的‘三包\’义务。 ”省消费者协会有关人士指出，如果商家拒绝“三包”，根据新消法规定，工商行政管理部门或者其他有关行政部门可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

“‘三包\’，说到底，其实也是企业信誉和品牌的象征。而企业之间的竞争，最终是信誉和品牌的竞争。 ”张路明表示，经营者唯有诚信经营，才能赢得广大消费者的信赖，走得更远。

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