12315热线见证市民消费维权意识提升

12315，作为消费者投诉举报专线电话，随着市民维权意识的提升，逐渐成了人们化解消费纠纷的首选。但是您知道拨打12315热线时，怎样才是有效的投诉吗？接线员的工作只是“接电话”吗？“3·15”国际消费者权益日即将到来，记者带您一起探访工作背后的故事。

“五线合一”之后，

受理投诉同比增长93.69%

走进白银市市场监管局12315指挥中心大厅，电话声此起彼伏，接线员紧张忙碌，大号水杯几乎是每位接线员的“标配”——这是为了节省来回接水的时间，确保及时接听消费者的来电诉求。

2019年，白银市市场监管系统热线电话实现“五线合一”，对原工商“12315”、质监“12365”、食药监“12331”、物价“12358”、知识产权“12330”五个投诉举报热线平台统一整合为“12315”热线平台，凡涉及市场监管部门法定职责的投诉、举报，消费者拨打电话“12315”即可。

“五线合一”意味着受理各类诉求更加集中。数据显示，2020年，白银市市场监督管理局12315三级执法网络全年共受理各类咨询、投诉、举报4637起，较上一年同比增长93.69%。

“消费诉求增加，意味着消费者维权意识越来越强。”该中心相关负责人介绍，随着12315受理范围的扩大，百姓的诉求量也在快速增加，除了12315热线之外，全国12315互联网平台、手机APP、微信和支付宝小程序等也为消费者提供了更加便捷的维权方式，与此同时，12315执法网络从单一受理模式升级为三级联动，各级市场监管部门不断提升消费维权工作效能，消费维权意识逐渐深入人心，助推打造公平的市场竞争环境和安全放心的消费环境。

接线员只是“接电话”吗？

一起来看看

在您的印象里，12315接线员是如何受理诉求的？接听电话、记录信息、分转到相关部门、任务完成？并非这么简单。

“接到投诉举报后，接线员会进行登记、分流转办和催办、督办一系列流程。”该中心负责人说，按照规定，接线员接到诉求后会先判断是否属于市场监管领域的事项，经过登记的诉求会分转至所属辖区的市场监管部门，对于紧急和重点事项还要进行催办。

如果接到不属于市场监管部门法定职责的诉求怎么办？“我们会告诉对方，应该向哪儿反映。”该中心相关负责人说，每位合格的接线员脑子里都存着一部“电话簿”，市长热线、供水供电供气热线、法律援助热线等号码都烂熟于心。

一件有效投诉，

这些“关键点”可不能少

“接到消费者的电话，尤其是对方情绪激动的时候，接线员往往还承担了心理安抚、开导的任务。不过我们最希望的，是能帮忙解决问题。”12315指挥中心相关负责人说，一件有效投诉往往能节省不少时间，提高执法效率，建议消费者能记住这些“关键点”。首先，您需要提供本人的姓名、电话和地址，以及具体的投诉事实和诉求，比如要求商家退货、维修或是赔偿。其次，请明确告知您要投诉商家的具体名称和地址，比如不要说某条路上一家服装店，而要具体到店名和详细位置，以便执法人员到场处理。最后，要保留好发票、收据、小票等相关凭证，发现问题一定要及时反映，不要拖得太久。

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