2021年消费维权年主题 “守护安全 畅通消费”

为纪念“3·15”国际消费者权益日，落实中消协确定的2021年消费维权年主题“守护安全 畅通消费”，白银市市场监督管理局一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础；二是找准痛点，满足消费升级安全新需求；三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。为改善消费环境，增强人民群众获得感、幸福感、安全感，特公示2020年度白银市消费维权十大典型案例、白银市放心消费承诺单位100家。

2020年度消费维权十大典型案例

案例一：耐心调解帮退款，信件锦旗达谢意

登记编号：6204010110001210107961001

处理单位：白银市市场监督管理局

【案情简介】

2020年11月14日，消费者朱女士到白银市市场监督管理局12315指挥中心投诉，称其在花生好车销售门店预定的二手车，到货后与预定不符，历时一年协商退款未果，于是到白银市市场监督管理局求助。

【处理结果】

接到投诉后，白银市市场监督管理局消保科、执法队工作人员立即到花生好车门店进行情况调查。经核实消费者投诉情况属实，工作人员数次协调，但门店仍未能全额退款。为切实保护消费者合法权益不受侵害，市场监督管理局工作人员联系到花生好车总部，经协商将消费者预付款20000元全额退回。为表示谢意，朱女士将一面印有“依法维权，为民解忧”的锦旗和一封感谢信送至白银市市场监督管理局。

【案例评析】

消费者购买车辆，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”此案中消费者所购车辆和预定车型不符，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，消费者有权拒绝交易并要求退款。

案例二：新买手机出故障，执法调解化纠纷

登记单编号：6200010110001200222964033

处理单位：会宁县市场监督管理局

【案情简介】

2020年2月22日，消费者反映在会宁某手机销售处购买的手机，第二天就出现故障，电池耗电过快。3月14日与售后联系，被告知手机须返回售后检查，快递信息显示17日手机到售后（消费者将手机快递到成都售后）之后再无消息，现要求商家给予合理解决。（有购买及寄送凭证）

【处理结果】

会宁县市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员前往调查处理，经执法人员调解，双方达成协议，退还消费者手机全额款2599元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中作为手机专卖店的商家，应为其销售商品质量负责。

案例三：定制衣柜未按时交货，市场监管部门调解获赔偿

登记单号：6200010110001200522271040

处理单位：白银区市场监督管理局

【案情简介】

2020年6月2日消费者张先生拨打12315投诉，称其在某商家定制的衣柜迟迟不能交货，已交定金22000元，与商家协商退款未果，现要求商家全额退款。

【处理结果】

接到投诉后，白银区市场监督管理局立即派执法人员处理。经调查张先生反映问题基本属实，通过执法人员耐心调解，商家在扣除设计图纸费用980元后，退款21020元，消费者表示认可。

【案例评析】

根据《中华人民共和国合同法》、《甘肃省消费者权益保护条例》相关规定，消费者享有公平交易权。消费者在大额消费中，商家占据优势地位，商家与消费者签订合同，应该确保消费者的公平交易权，不应利用市场优势地位侵害消费者合法权益。本案中由于疫情影响商家迟迟不能交货，给消费者造成损失，工作人员按照公平、公正原则组织双方协商，最终确定给消费者赔偿，符合公平、公正原则，保护了消费者合法权益。

案例四：预付费上课受阻碍，12315协调帮退款

登记编号：6200010110001200620336003

处理单位：平川区市场监督管理局

【案情简介】

2020年6月20日，消费者王女士投诉称其在平川区某健身俱乐部办理了预付卡接受瑜伽服务（有发票），因该处预约课程限制人数，导致王女士频频无法预约上课，于是王女士要求退卡，商家拒绝。

【处理结果】

平川区市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员到该俱乐部进行调查，发现该俱乐部确实存在授课老师少、瑜伽开课场次少的问题，导致部分消费者预约课程困难。后经执法人员现场调解，商家同意退还投诉人王女士836元费用。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第一款规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”商家对其会员卡的使用有特殊或者限制规定时，应当事先告知。本案中，该俱乐部并未告知消费者会员卡的使用限制，此行为明显侵害消费者的知情权。

案例五：供销合同不履行，上门调解退货款

登记编号：62000101100012001200513465046

处理单位：景泰县市场监督管理局

【案情简介】

2020年5月13日，景泰县市场监督管理局12315指挥中心接到景泰县一条山镇居民梁某某投诉称其在景泰县五佛乡兴水村某采石场订购的沙石料（有票据），因商家资质不全无法提供合同约定的砂石料，消费者要求该采石场退还货款，采石场找各种理由拖延不予退款。

【处理结果】

经景泰县市场监督管理局调查，投诉情况属实。该采石场收到消费者20000元货款后不能按照合同要求找到货源，未能及时履行石料购销合同，同时以各种理由不予退款。后经执法人员调解，双方达成协议：采石场退还货款20000元，消费者对处理结果非常满意。

【案例评析】

该案中，当事人接受了消费者的订单，但由于自身原因未能按照约定及时履行合同，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”及《中华人民共和国合同法》第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”的规定，单方擅自解除合同，应就其违约行为承担相应的责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》五十二条的规定，经营者要诚实守信，遵守法律。提醒消费者要注意保留好原始发票、合同等相关票据，当您的合法权益受到侵害时，便于维护自己的合法权益。

案例六：预交定金产纠纷，寻求维权得帮助

登记编号：6200010110001200619971011

处理单位：平川区市场监督管理局

【案情简介】

2020年6月19日，消费者石女士投诉称其在白银市某健身俱乐部缴纳定金100元接受健身服务（有支付记录），商家承诺若不办卡，定金可退（有微信截图），后投诉人要求商家退定金，商家拖延，要求处理。

【处理结果】

接到投诉后，工作人员及时联系了消费者石女士。石女士认为商家当初承诺若不办卡，定金可退，才交了定金，现因为自身原因，要求退定金，商家又拖延。经过工作人员的调解，商家同意退还投诉人100元定金，投诉人满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》是保护消费者合法权益的基本法律，是消费者保护自己合法权益的重要武器。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。所以，消费者有权向该俱乐部提出退还定金要求。

案例七：消费者车辆加油冒黑烟，市场局依法取缔“黑油站”

处理单位：景泰县市场监督管理局

【案情简介】

消费者张某某、尚某某等在景泰县草窝滩镇长城村一无名加油站点给运输车辆加了0#车用柴油后，发现车辆冒黑烟没有动力。车辆发生问题后两人要求该加油点对车辆造成的损失给予维修，在双方协商解决未果的情况下向“12315中心”投诉。经执法人员现场调查，发现该加油点为无证无照经营，当事人高某某擅自购进约2400升0#柴油进行成品油零售经营活动。

【处理结果】

经执法人员调解，加油点负责人高某某就车辆维修问题与投诉人达成协议，分别给予张某某4500元的车辆维修费，尚某某8000元的车辆维修费。同时执法人员依据投诉线索对该案进行立案调查。

【案例评析】

该案中，当事人未取得《危险化学品经营许可证》《营业执照》等相关证照擅自从事成品油零售经营活动。其行为违反了《无证无照经营查处办法》第十三条“从事无证经营的，由工商行政管理部门依照相关法律、行政法规的规定予以处罚……没收违法所得，并处1万元的罚款。”的规定以及由省商务厅、省发改委等8部门组织的《关于进一步加强成品油市场整治开展专项行动的通知》规定，给予当事人以下行政处罚：1.责令改正；2.没收违法所得286元；3.罚款10000元。本案是一件典型的“诉转案”，投诉案件涉及成品油零售的相关行政许可规定和《无证无照经营查处办法》等法律法规。市场监管部门以投诉为案源线索对当事人的违法行为进行了规范和处罚，既保护了消费者的合法权益，同时维护了有序的市场经营秩序。同时提醒广大消费者在购买商品或接受服务时到有资质的正规经营单位，不要贪图小便宜而使自己的合法利益得到侵害。

案例八：收取快递要收费，12315调查化矛盾

登记编号：6200010110001201012455019

处理单位：景泰县市场监督管理局

【案情简介】

消费者包女士反映称自己家所在的某村电商服务站为邮政快递发放点，该电商服务站在给村民发放快递时每件收取3.00元的服务费，但对收费标准没有进行明码标价。

【处理结果】

市场监管局工作人员到现场调查，消费者包女士所诉的情况属实。该村电商服务站是2016年由县电商办为了推广农村“电商淘宝服务站”，在各村设立的农村淘宝电商服务站。服务站设立的前三年经营场所的房租、人员工资等相关费用均由国家给予补贴。2018年下半年该项补助政策取消后，为了使该“电商淘宝服务站”存在下去，方便村民购物和销售苹果等农副产品，故收取费用补贴房租和人员工资。工作人员与该村广大村民进行了协商沟通，由于该村的地理位置较封闭，为方便村民苹果、大枣等农副产品通过电商平台进行销售，解决农村买难卖难问题，加快实现“网货下乡”和“农产品进城”的双向流通功能。共同确定每件快递收取3.00元的服务费用，并在经营场所公示收费标准。

【案例评析】

该案件的主要投诉焦点是收费标准和明码标价的问题。明码标价是我国价格领域中一项强制性行政管理措施，也是我国价格管理最基本的形式和内容之一。依据《中华人民共和国价格法》第七条“经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则”。该农村电商服务站所收取的相关费用不符合公平、合法和诚实信用的原则。同时《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第三款规定“经营者提供商品或者服务应当明码标价”，公平交易权是消费者在购买商品或者接受服务时享有获得公平交易条件的权利。公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或服务，这也是衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。

案例九：以旧换新存疑惑，多次调解化心结

登记编号：6200010110001200527971020

处理单位：靖远县市场监督管理局

【案情简介】

2020年5月27日靖远县市场监督管理局接到董某投诉，称其在某金店接受黄金等价置换服务，该金店未告知具体置换细节要求，诱导投诉人将11.38g旧足金（价值3983元）置换4g足金（硬化工艺，价值4024元），投诉人董某要求该金店换回原产品，金店不予退换。

【处理结果】

经调解，双方达成协议，金店同意退还消费者原商品，消费者补交1000元加工费。

【案例评析】

近年来黄金以旧换新纠纷较多，故提醒广大消费者，作为金饰品商家常见的促销手段，以旧换新着实吸引了不少消费者，但对商家承诺或促销活动，要保持理性态度。购买首饰时要仔细检查其工艺，最好让商家将相关承诺形成书面文字，以便日后兑现时有凭有据。不少金店、珠宝店大都有“店规”，但商家并不将这些“店规”白纸黑字地出示给消费者，只是口头承诺，这就给日后产生纠纷埋下隐患，消费者选购时应特别注意。

案例十：口头约定起纠纷，执法调解解难题

登记单编号：6200010110001200122456025

处理单位：会宁县市场监督管理局

【案情简介】

2020年1月22日，消费者投诉称其车辆在某汽车维修服务中心处维修发动机，服务中心口头告知维修价格3000元左右，消费者预付2000元。但维修后服务中心要价6900元，消费者认为6900元已经可以更换新发动机了，并且在维修前也未告知要收6900元，认为商家未履行告知义务，侵犯了投诉人的知情权，现要求商家合理收费。（有凭证）

【处理结果】

会宁县市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员前往调查处理，经耐心说服，双方本着互利互让和公平协商的原则，服务中心同意减免维修费用900元，收取6000元，同时承诺对发动机质保一年。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中作为商家在维修前口头告知投诉人维修价格并收取预付金，但维修后费用远高于约定价格，侵犯了投诉人的知情权。

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