百色 便民热线受理工单6万余件

本报百色讯（记者/韦鹏雁通讯员/何迅）百色市围绕自治区12345政务服务便民热线的工作部署，推动从“热线”向“在线”、从“咨询”向“办事”转变。今年截至11月底，便民热线共受理各类工单6.1万件。

捕捉社情民意，开通民生直通车。该市升级12345热线平台功能，实现了网站受理、移动视频勘查等网络服务功能，提高了便民热线服务的便捷性，并提供全天候服务。

各类工单限时办。百色12345热线管理办法规定了投诉类、建议类、求助类、咨询类工单必须分别于10、5、3、2个工作日内将办理结果反馈，未在时限内办结的工单会被系统自动判别为超时办结，并追溯到主办部门、协办部门，督促相关部门全力为群众解决问题。

疑难工单跟踪督办。对因政策空白、管理盲区、职能交叉而产生的复杂诉求，该市组织相关部门协调、沟通，进一步明确责任，并做好跟踪落实。今年以来共解决群众诉求事项168余项。

开展精准分析，提供决策信息源。该市建立12345政务信息知识库，将事关公民、法人和其他组织的依法应公开事项全部纳入知识库统一管理，接到相似的咨询件后，话务员直接引用知识库，立即为群众进行解答。

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