“大堂之花”格外美 ——记工行百色分行大堂经理玉桂 □杨宇澄

“自己首先要做到熟悉业务，才能去介绍产品的优势，才能营销好客户”。这是工行百色分行大堂经理玉桂经常和同事们说的一句话，也是她在工作岗位上一直秉承的宗旨。

入行24年来，玉桂始终保持积极向上的良好心态战斗在网点一线。在她担任柜员时期，便以刻苦专研、严谨细致的工作作风，赢得同事、客户和社会的普遍认可，在2006年离开了柜台聘为网点大堂经理之后，她又用心学习新的业务本领，再次以另一种姿态绽放，努力帮助客户搭建起一座与智能银行之间的沟通桥梁，为同事塑造起“大行工匠”精神的榜样。

立足岗位为客户提供一流服务

随着网点标准化建设的快速推进以及智能设备配置得到快速更新与普及，玉桂转换岗位后面临的第一个难题便是对银行智能终端系统的应用和掌握。由于至上而下均未有统一的培训指导流程，她只能对照着几百页的说明书自学苦练，利用班后时间加班加点、废寝忘食地认真对照说明书一遍接着一遍重复操作，遇到不懂的地方便主动请教区分行渠道管理部相关技术人员，力求在最短时间内将智能设备操作自如。

就在玉桂全心投入到智能设备研究的时候，她突然被检查出患有“子宫肌瘤”，并住院进行了大手术。但是，当时她满脑子想的都是如何更快掌握好智能设备的使用，刚出院不久便不顾医生、家人的反对，很快就回到网点继续上班。功夫不负有心人，在玉桂这种“不要命”的学习态度下，她很快熟练掌握了一整套智能机器的使用、加卡、参数设置等操作技能，成为这方面的操作专家。

“可能因为我平时比较爱学习专研，大家也比较信任我说的话。因此，我平时在晨训上会和大家一起分享一些工作经验，动员大家增强主动服务意识，及时学习更新业务知识，提升处理业务时的应变能力，更好地为客户服务。”玉桂告诉记者，有一次，她接待了一位手持广东存折到网点办理验资业务的蔡先生，但是由于银行有规定，外地存折无法在当地支取存款，让蔡先生显得异常焦急。玉桂一边安抚蔡先生的情绪，一边细心了解他在广东的相关业务办理情况，最后她凭借着丰富的经验想到一个办法，成功帮助蔡先生取出了20万元现金并顺利验资。这件事情让玉桂一直印象深刻，也正是因为她为客户着想的贴心服务，让越来越多的客户都对工行的服务给予了充分肯定。

爱岗敬业为银行创造更多价值

面对竞争日益激烈的同业市场，工行百色分行营业厅步步为营，以客户为中心，创新营销策略，全面提升服务品质，拓展服务渠道，大力拓展智能银行服务，取得了良好的成绩。在成绩的背后，不乏幕后许多默默奉献的一线柜台员工及全体客户经理，而玉桂就是其中一位营销业绩突出、业务精湛、服务一流的大堂经理。

在日常工作中，玉桂将网点产品公告栏当成了自己施展拳脚、营销网银产品的好阵地。为做好电子银行示范网点的工作，她充分利用网点公告栏，及时在上面设计一些画面新颖的宣传广告，广泛宣传工行网银新产品、新知识，让正在等候办理业务的客户可以趁着空隙时间学到更多工行网银产品的有关知识，让客户对个人网上银行、手机银行、转账汇款、购买理财产品、网上缴费等业务有更深认识，促使客户主动用上“一卡一盾”，为银行创造更多的客户资源。

玉桂还充分发挥自己细心、贴心的服务特色，通过为客户操作演示，宣传工行网上银行新兴的产品，推荐客户使用网上银行办理业务，使客户对工行的产品功能更加了解，提高客户对电子银行的启用率。同时，为保证客户遇到问题后能及时解决，她还给客户留下了自己和客户经理的联系电话，对客户的维护管理工作实施长效机制，通过优质的售后服务，加大产品渗透力度，也让更多的客户觉得使用工行电子银行安全方便，消除客户后顾之忧。

就在这些日常的工作服务中，玉桂通过用心为客户服务，赢得了广大客户对她的信赖，也在无形之中为工行带来了众多的优质客源。

积极向上为社会传递更多正能量

由于玉桂对岗位工作的执着追求与刻苦专研，她曾荣获工行总行2014～2016年度全行网点竞争力提升先进个人、2016年度工行总行优质服务先进个人等称号，在平凡的大堂经理岗位上带领自己的团队做出不平凡的业绩。

“我这个人就是闲不下来，所以经常会利用自己的休息时间到网点指导大家工作，如果有人遇到什么难题需要我的帮助，我一定会帮助他直到问题解决为止。”玉桂告诉记者，她特意与相关业务部门创建了一个“百色分行智能微信群”，自己时不时会在微信群里编写一些智能机开户流程、注意事项和各种机器小故障的处理方法，方便大家一同交流学习。同时，她也会在广西分行的智能微信群里回答各分行大堂经理提出的问题，在群里与兄弟分行同仁分享新业务。

值得一提的是，今年的1月4日，玉桂凭着她对工作的无比关注，在网点成功堵截一起电信诈骗案件。当时，一名老人来到工行百色分行想要汇款，在服务过程中，玉桂发现老人可能是遭到诈骗，便极力阻止老人的汇款行为，然而老人仍坚持要汇款。为了彻底阻止老人汇款，玉桂便直接把身体横在了ATM取款机前，并与多人合作，最终才阻止老人继续汇款。通过此事，玉桂得到了区分行行长等领导和同事们的高度评价，为社会传递出了一股浓厚的正能量，也让她成为同事心中的楷模。

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