浅谈基层公务员情绪管理□余美琼

近年来，公务员考试热度逐年升温，录取比例由最初的十几比一到最近的几百比一，一些热门岗位的报考比例甚至一度达到三千比一。随着国家对公务员的管理制度日臻完善，公务员工作程序日趋规范，公务员工作压力明显增加，如今有人感叹公务员这碗“饭”确实不好“吃”了，尤其是工作在基层的广大公务员。

基层公务员直接面对群众，担负着宣传党和国家方针政策、组织群众、发动群众、服务群众的重要使命，能够第一时间了解群众的需求，倾听群众的呼声，上传群众的诉求，工作任务繁重、工作强度大、工作面广，容易出现情绪失衡状态，滋生诸如门难进、脸难看、话难听、事难办等负面情形。从这个意义上讲，基层公务员要想提高群众满意度，有必要学习情绪管理相关知识。

何谓情绪管理？简单地说情绪管理就是个体管理和改变自己或他人情绪的过程。基层公务员学习情绪管理相关知识，能够运用科学的理论和方法管控自己的情绪或帮助他人对其情绪进行认识、检查、评价和调整，学会情绪管理将为自己的工作锦上添花，极大提高工作质量。那么新常态下如何加强公务员特别是基层公务员的情绪管理？

一、学会情绪管理是提高基层公务工作效率和群众满意度的前提。因此基层公务员在工作中要时刻调整好自己的表情，对来访办事的群众笑脸相迎，问询群众时和颜悦色，回答群众提问时耐心细致不打官腔不讥讽，特别是对文化水平较低的群众还要尽量少用艰涩的术语。比如在政务大厅内的窗口工作人员在接待前来办事的群众时要面带微笑，耐心提供咨询和帮助，一宗业务几分钟即可办妥，这样的工作效率更高。

二、善于控制情绪是提高基层公务员工作效率和群众满意度的关键。情绪是人的一个基本动机系统，有积极情绪和消极情绪两种状态。积极情绪可以驱动人们乐于从事活动，提高活动效率。在积极的情绪状态下，人容易注意事物美好的一面，而且态度和善，乐于助人，勇于承担责任；而消极的情绪具有瓦解和破坏作用，在消极的情绪状态下，人看问题容易悲观甚至产生攻击性行为。控制情绪，一方面要求公务员自己要及时“扫除”负面情绪，带正面、积极的情绪上岗；另一方面是要正确认识他人的情绪，同时通过自己的积极情绪去影响、改变他人的情绪。控制情绪对于信访部门的接访工作人员尤为重要。上访群众情绪一般都很激动，有的甚至将矛头对准接访人员，对他们发泄、辱骂等，让许多接访人员感到很委屈。但如果急于辩解或者与上访人产生争执，不仅不能解决问题，反而会让上访人更加气愤，让局面一发不可收拾。因此要与上访群众有效沟通、交流，必须尽快控制自己的情绪，进而调整对方的情绪，避免冲突，冷静引导上访人按照正常的信访程序反映问题。

三、对工作充满激情是提高基层公务员工作效率和群众满意度的保证。在基层工作，除了学会自我成长，还需要拥有激情。基层公务员工作条件简陋，工作任务繁重，特别是长期在同一岗位工作的人员，其工作内容更是千篇一律，枯燥乏味，久而久之便减退了工作激情，工作没了目标，对自己的未来失去信心和动力，日渐消沉。因此作为基层公务员必须志存高远，保持长久的工作热情，时刻秉承全心全意为人民服务的宗旨，兢兢业业做好自己的本职工作。个人工作质量提高了，自然会产生成就感和自信心，赢得领导的器重和同事的的尊重，也就增添了工作激情。

总之，基层公务员工作效能高低，除了受其知识水平、理论功底以及业务能力等因素的影响外，还与其是否能够进行有效的情绪管理密不可分。基层公务员学会情绪管理，主动适应新常态，进而摆正心态，从容面对基层工作的磨砺，耐得住寂寞，静下心接地气，避免心浮气躁，长久保持工作动力，才能更好地服务群众、深入群众、贴近群众，时刻把群众的安危冷暖放在心上，获得群众的信任和认可，在工作岗位上更好地实现自我价值，真正做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋。

（作者单位:乐业县政协）

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