年均为消费者挽回损失百万元

 

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李大永

“您好，这里是工商12315，请讲。”不少消费者遇到消费纠纷，都会想到“12315”这个热线电话。从2010年1月起，安庆市工商系统12315消费者申诉举报信息化系统正式投入使用。几年来，“12315”已经成为安庆市消费者耳熟能详的号码。年均为消费者挽回一百万元的损失。

9月11日上午9点左右，记者在市12315消费者申诉举报中心看到，正在值班的杨基福坐在信息化系统前面接听市民的咨询投诉。从家用电器到手机通讯，从交通工具到电信互联网服务，市民的诉求电话一个接着一个。短短半小时的时间就有四五个电话打进来。杨基福都一一认真接听，然后根据属地的不同将信息分流转发给各基层工商部门办理。有的能直接回答的问题，他就在线回复。比如有市民咨询在市区开棋牌室的问题，他就明确回复市民，棋牌室目前已限制登记。

杨基福说，一天下来像这样的电话要接20多个。一年算下来，热线电话差不多要接听5000多个。尤其是到了“3·15”和节庆期间，一天甚至要接听80多个。按规定，“12315”电话是24小时开通的。工作时间有人接听。非工作时间市民可以拨打电话然后留言。工作人员一上班就会根据留言进行相应的处理。印象最深的是三鹿奶粉问题曝光的时期，他们从上午8点忙到夜里10点，忙的水都喝不上一口，不过“消费者碰到问题打电话进来是对我们的信任，我们要尽自己的努力帮他们解决。”

2012年5月31日，池州消费者何先生拨打电话，反映他在光彩大市场某建材经营部购买的花洒质量出问题，导致家中财产受损。经调查，何先生为装修儿子的婚房，在光彩大市场某建材经营部购买了一只价值四百元的花洒，但花洒之后破裂并导致房屋地面浸水。在工作人员的努力下，何先生收到花洒货款400元和一万元的赔偿。

2012年6月18日，枞阳消费者郭先生拨打电话，反映他在某汽车销售公司购买了一台农用汽车。在使用一个月后出现水箱水管破裂，发动机漏油，小零件腐烂等问题。在工作人员的现场调查及调解下，因郭先生已把车入户，销售商同意更换所有主要部件，并且赔偿消费者务工经济损失2800元，为消费者挽回经济损失61000元。

一些市民接受记者采访时表示，他们一开始是抱着试试看的态度拨打的“12315”电话，想不到顺利的就解决了问题。桐城市消费者熊先生曾经购买了一台价值1400元的缝纫机，但使用不久就出现问题，并且反复维修多次还是有问题，经销商不仅推脱责任，还拒绝他退换货的要求。当他拨打“12315”之后，事情最后得到了圆满解决。经销商出钱收回了缝纫机。

 

市“12315”消费者申诉举报中心的王主任表示，“12315”热线电话就是受理消费者申诉、调解消费者权益纠纷、指导消费者消费和维护消费者权益。

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