推进网点“软转型” 提升软实力

近日，一位农行的老客户陈先生在农行安庆光彩大市场分理处办理业务后，发自内心地称赞道“我在外地就呆了几个月的时间，回来后农行给人的感觉好像是全新的，现在的服务真是不一样了，一进门就有大堂经理引导，非常有耐心，办理业务时工作人员都是面带微笑，有礼貌，有什么问题，立即就有人解决，这样的感觉很温馨！”

面貌的改变不是瞬间发生的事情。农行安庆分行的网点转型从２００９年“硬转型”即网点改造、文明标准服务导入开始，到现如今的“软转型”，农行网点经历了一个“蜕变”的过程。尤其是近两年来，农行安庆分行党委对网点转型工作高度重视，将其作为提升网点综合竞争力、实现业务可持续发展的关键举措来抓。在全行上下认真部署、扎实有序地推进网点软转型试点工作。该行去年先期对桐城市支行营业部、安庆兴龙火车站支行、安庆兴龙支行光彩大市场分理处三个软转型样板网点实施导入并取得成功，目前软转型试点已在全辖各支行全面铺开，有效提升了全行网点市场竞争力及价值创造力，网点软转型工作取得了初步成效。

从转型网点的实践效果来看，可以用“脱胎换骨”来形容，服务品质得到了有效提升。一是重新确定了网点的功能定位，营业厅物理布局调整更具人性化；二是变全员营销为协同营销，各岗位通过接待、转推介和落实对潜力客户的跟进、有效提升客户价值；三是充实大堂经理、个人客户经理、理财经理“三类经理”队伍，增强了网点营销和服务能力；四是建立合理绩效激励机制，真正体现了员工每营销一个产品、每做一笔业务都有相应积分，都有具体绩效的体现。五是强化了柜员在办理业务过程的“七步曲”，确保客户有良好的服务体验和专业的服务氛围。六是在营业间创办“温暖家园”、“明星墙”，营造比、学、赶、帮、超的良好氛围。

农行服务环境和服务品质赢得了广大客户的普遍赞誉。网点的“蜕变”不但给广大客户提供了更加人性化的服务，同时促进了农行自身各项业务快速健康的发展。截至４月底，该行各项存款余额突破２００亿元大关，较年初增加２５．３亿元。实现中间业务收入４７８４万元，实现拨备后利润１０３５０万元，以上各项指标均位居全省和同业前列，实现了良好开局。

日前，全省农行在安庆桐城市支行召开网点转型现场推动会，安庆农行网点转型作为标杆在全省农行进行推广。

龙中建

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