保护个人权益 记住《旅游法》这些条款 导游“怪话”多 游客起诉“应怼” 法院查明涉事旅行社没完全履约 部分景点旅游时间缩水 赔偿游客部分损失

当下，报团出游成了人们休闲度假的一种方式，而有些游客却因旅行社的“无理”服务扫兴而归。安徽居民沈女士在旅行时就遇到旅行社导游无证上岗、讲解缩水、说脏话等闹心事。忍无可忍之下，她将旅行社起诉至法院。近日，安徽太湖县法院对此案作出一审判决。

导游不讲解还说脏话加恐吓

沈女士是安徽太湖县人。其诉称，2018年8月5日，她与太湖县圆山旅行社有限责任公司（下称圆山旅行社）签订了一份旅游服务合同，参加该旅行社提供的4人北京双飞五日游项目，旅游费用共计9420元，圆山旅行社委派一名全陪导游跟团，委托的地接社为北京某国际旅行社有限责任公司安徽分公司（下称北京某国旅）。组团方式为散客拼团，圆山旅行社及北京某国旅安排工作人员金某与导游郭某从事领队、导游等相关服务。

沈女士说，同年8月13日，她和家人按约参加了圆山旅行社安排的旅行，但在旅游时她发现，圆山旅行社未按照约定提供服务，“全陪导游没有导游证。没有保证旅游服务质量，景区旅游时间不够，导游全程对旅游景点无讲解，而且态度恶劣，甚至予以诸如‘没素质，没文化’等语言进行辱骂并加以恐吓。”

这让沈女士对此次旅游非常不满意，认为自己的权益受损。事发后，她诉至太湖县法院，要求圆山旅行社向她赔礼道歉；返还旅游费9420元；赔偿三倍旅游费28260元。

按合同执行导游已短信道歉

对此，圆山旅行社辩称，沈女士所述不实，“导游是由地接社安排的，有两名导游，其中一人有导游证，一人没有导游证，此事已由安庆旅游局立案做出行政处罚。”

另外，辱骂事实不存在，而且事发后，旅行社已安排两名导游在旅行结束的第二天进行手机短信道歉。“整个旅游行程中，我们旅行社基本上按照合同要求来执行，不存在欺诈行为。双方发生矛盾是因话不投机导致。”因此，圆山旅行社不同意退费并且赔偿三倍损失。

未完全履责旅行社赔偿游客

据悉，事发后，沈女士曾向安庆市旅游局举报，安庆市旅游局立案查实北京某国旅安徽分公司存在安排无导游证人员从事导游服务的行为，其已违反《旅游法》相关条款规定。

法院审理查明，在旅游过程中，圆山旅行社未能完全按照约定提供服务，部分景区旅游时间安排不够充足，导游及工作人员对旅游景点讲解不足，与沈女士等人就旅游服务问题发生冲突，并有辱骂言语。

一审认为，圆山旅行社及委托地接社北京某国旅安徽分公司，履行了大部分合同义务，沈女士等人基本上实现了合同目的。因此，沈女士诉称圆山旅行社构成合同欺诈并要求三倍赔偿金不能成立。但圆山旅行社也存在诸如部分景点安排游览不足、讲解不够等服务质量缺陷、导游服务人员资格不全以及粗暴对待沈女士等人等行为，未尽到完全履行合同的义务，对此应承担相应的违约责任，赔偿具体数额以旅游费用的40%为宜。此外，两名涉事者已予以书面道歉，不需再赔礼道歉。近日，太湖县法院一审判决，太湖县圆山旅行社向沈女士赔偿损失3768元。

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我国《旅游法》规定，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。

旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目，但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。

导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证，应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

安徽商报融媒体记者 张剑/文余红霞/图

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