“谁得罪客户，就砸谁的饭碗”“安徽农金”各行社积极保护金融消费者权益

近日，银监会印发了《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（以下简称《通知》），要求银行业金融机构完善客户投诉处理机制，切实最好金融消费者保护工作。记者采访了解到，目前，“安徽农金”各行社大都设立了专门的客户投诉热线，不少农村银行则已经建立了较为健全的客户投诉机制。

今年2月21日，潜山县天柱山镇的彭昌青在支行办理换存折业务时，工作人员一时疏忽，未能将其当时存入的现金登入。彭先生发现后立即向农商行反映，经查实后该行立即将存款退还，并对柜面人员进行了处理，要求其当面向彭先生致歉，还赔偿了误工费。

“我就打了下支行公示的投诉电话，农商行就立即处理了，效率非常高，我很满意。 ”彭昌青说。根据银监会《通知》的要求，处理投诉原则上不得超过15个工作日，特殊原因不得超过60个工作日。而记者了解到，潜山农商行去年出台的《金融消费者权益投诉处理办法》则规定：“每件投诉办理时限不超过7个工作日，如遇特殊情况，可以顺延5个工作日，但应说明原因。 ”

目前，潜山农商行已经成立了专门的机构处理投诉问题，“首问负责制，谁接诉，谁负责；对投诉所反映的问题，谁主管，谁负责。 ”

“技术设备的进步，给我们的投诉处理机制的运行提供了最大的保障。 ”潜山农商行相关负责人表示。

据了解，自省联社开展标准基层行社创建以来，各农村合作金融机构网点都设置了视频监控系统。 “工作中的完整过程、具体细节都能通过视频监控回放，给我们的处理投诉问题提供了事实依据。 ”上述部门负责人表示。

在滁州皖东农商行，“谁得罪客户，就砸谁的饭碗”，已经成为全行员工的共识。该行出台的《客户投诉处罚办法》对员工文明服务行为进行了严格的要求。

“凡被客户投诉经查实属于服务不文明、不礼貌、态度蛮横、办事拖拉以及与客户发生争吵纠纷等问题的，给予当事人罚款1000元；发生两次的给予当事人罚款2000元，调离原机构，并给予待岗至少3个月处理。 ”该行负责人告诉记者，不仅如此，员工犯错，所在机构的负责人（支行行长、部门经理）、分管负责人也一并处罚。

在处罚办法颁布的同时，该行还配套出台了 《优质文明服务奖励办法》，“服务质量的保证，要有处罚，也要有引导和鼓励。 ”该行一负责人表示，该办法明确将服务与绩效考核、先进单位、先进工作者评选挂钩，这与《通知》要求的“将投诉处理纳入经营绩效考核和内控评价体系”不谋而合。

“投诉处理与绩效考核的结合，加大了处理投诉的力度，也保证了此项机制的长效性。 ”该负责人表示。

记者采访了解到，目前安徽省农金机构大多数行社都设立了专门的客户投诉热线。 “按照《通知》的要求建立健全的投诉处理机制已经列入了日程”，多家行社表示。 “毫无疑问，《通知》对金融消费者合法权益，促进银行提高服务水平，乃至农村银行各项业务的稳健发展，都将起到重要的作用。 ”银行业内人士表示。

本报记者 曹荣通讯员 魏安祥 王祥丽

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