如何破解社区“机关化” 探索“全科社工”制 社区服务更精准

【事件回放】

近日，安庆市迎江区钱牌楼社区推出“全科社工”制度，工作人员由“一岗制”转变为“全科制”，服务方式由“坐窗口”转变为与“下网格”并重，居民因此可以更便捷地享受到社会服务。

钱牌楼社区党委书记李宝琴：

社区干部在大厅“坐窗口”多了，下网格的“小巷总理”角色淡了，社区“机关化”味道显现出来了，对群众需求的把握也不及时了。如何在保持社区大厅服务规范化的同时，让服务更加及时、准确？钱牌楼社区探索推行“全科社工”制度。

推动服务流程再造，让“专干”变身多面手。无论是“坐窗口”“下网格”，社工都实行首问负责。在全科社工制度下，社区通过政策、业务培训，将12名原来各管一段的“专干”培训提升为全科社工。社区工作人员推行“AB岗+一本通+明白卡+代办制”等多项配套机制。其中，AB岗机制就是每天安排少量工作人员在社区办事大厅服务窗口，把大部分工作人员“下放”到社区网格。工作人员不管是在办事大厅还是在网格，都要求“首问负责、限时办理”。社区专门编印了《为民服务一本通》，明确44项全科社工服务事项、36项居民证明办理要求，让每个工作人员全面掌握社区各项工作政策以及各类证件的办理流程。社区还印制了近20种常用服务办事流程明白卡，延伸服务的时间和空间。

全科社工还受理全程代办事项，针对辖区孤老病残、留守儿童等特殊困难群体及需要帮扶的社区居民、服务对象，社区制定5类全程代办服务项目清单、设立两联制代办服务卡，建立回访和重大事项报告制度，定期向申办人回访，努力做到让群众少跑路、不跑路。

以民情账本为载体，推动社区服务更加精准、精细。群众需求多，需要社区及时、准确地收集和办理。社区工作人员的现场服务态度和服务效果，也需要通过群众的检验和及时反馈。为此，社区全面推行民情账本制度，社区工作人员在“下沉”网格时，要将居民盼什么、群众的问题是什么、亟须解决什么等问题通过民情账本逐条收集起来。。

账怎么结？就是按谁走访、谁记录、谁负责的机制，现场能办理的及时办结；现场不能办结的，交办到社区民情站,社区民情站再次分类处理：社区层面能办理的民情站督办；社区层面不能办理的，上报街道民情办办理。如果不属于街道、社区层面的，就交由区级有关部门解决。不管问题如何解决，记录问题的工作人员都要及时跟进，并向居民反馈结果。今年以来，钱牌楼社区累计走访居民2000余户，民情账本共收集关系群众切身利益的问题145条，其中已解决138条。全科社工的办事效果也直接反映在民情账本上，直接督促社工提高服务水平。

推行“全科社工”服务模式，钱牌楼社区“机关化”倾向初步好转。现在，社区进一步推出错时工作制、节假日值班制、预约服务制等服务机制，居民反映办事更加方便。

本报记者 胡劲松 整理

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