补齐“快递慢到”背后的服务短板

6月12日，市民石先生致电《安庆晚报》热线：前不久，我妻子在西藏旅游时，通过韵达快递邮寄了一件快件至安庆。可快件到达后，快递员却送错了地方。当我询问具体情况时，这家快递公司的负责人竟回答“搞不清楚”。（《安庆晚报》6月18日）

“快递快到”天经地义。如今因张冠李戴而使“快递慢到”，发生这种事，理当先致歉再及时纠正，方为诚恳理智做法。然而一句“搞不清楚”不但寒了顾客心，也

折射出行业服务的冷漠与傲慢，的确让人无法接受。

快递公司的出现，为生活的快速高效插上了腾飞的翅膀，也极好地实现了“天涯若比邻”的梦想。很显然，作为民生服务市场的快递公司已经与现代人的生活发生了割舍不断的直接联系，而且经过这么多年的运营，无论是运营模式还是服务质量，

应该渐趋成熟。客观地说，快递慢投不是快递公司有意为之，其中必定存在各种各样的原因，但这不能成为其搪塞责任的托辞。就服务行业的服务宗旨而言，顾客至上、热情周到、优质高效，应该是检测服务质量优劣的基本标准。速递不“速”快件不“快”，不但践踏了这一标准，同时还

暴露了更为深层次的问题。

首先是行业的服务意识淡薄。都说“顾客就是上帝”，可事实证明，“上帝”已经衔在嘴里挂在墙上，偏

偏没有记在心间，没有把顾客的需要落实在行动中。相反，一些具备独特化专业化的服务行业，总是店大欺客，总是忽视了服务对象的权利诉求，习惯于操纵以面代点式的服务，根本不践行点对点式的个性化服务，以至于出现服务质量的严重滑坡与滞后，造成许多不必要的矛盾纠纷。试问，怎么能发生如此低级错误呢？按图索骥不会吗？也许是忙中出错，既然错了也没关系，道个歉补救呗，干嘛还那么“牛”呢？

其次是服务行业联动及监管乏力。作为第三产业的服务行业，越来越凸显其不可或缺的社会地位及份额鲜明的社会比重，为了形成运行良好秩序井然的服务网络，必须强化政府的介入及监管职能，充分发挥相关职能部门联动反应及处突能力，扫除每个环节的隐形障碍，让运转流畅，让效能得到极致发挥。

总而言之，要强化服务意识，加强联动，接受监管，主动自律，尽快补齐快递行业的服务短板。如此作为，坚信“快递不‘快’，物流‘蜗牛’”的尴尬，自然不会发生。王老实

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