客户证件过期 银行如何应对？

金融机构中止为证件过期客户提供服务存在的问题表现在以下几个方面：前期未约定，有违合同法；协议约定只在账户层面，涵盖不全面；执行流程不严谨，纠纷时常发生；中止某些账户业务，可能导致客户损失。

金融机构推进反洗钱工作是必须履行的义务，维护消费者权益也是金融机构应尽职责，可从完善协议、明确流程、系统改造、加大宣传等方面出发，实现共赢。

完善并补签协议，为后续措施提供保障。由于证件到期处理的约定仅在结算账户协议中体现，所以金融机构要建立客户层面的相关协议，约定证件到期处理内容。对于前期未签订协议的客户，金融机构应将补充的内容通过柜面和非柜面渠道，结合平时的业务宣传家家到等活动，让客户进行补签，为后期的控制措施提供合法依据。

明晰流程制度，确保合规操作。金融机构反洗钱管理部门和合规风险部门应制订详细的告知、执行、保密工作的业务流程，对于客户证件即将过期、已过期、已过期但在某个时间段里未处理的情况，应列出对应的通知、公告及控制措施的操作流程，并明确“合理的最长期限”、联系电话必须录音且如何命名和保存、短信或非柜台渠道定期自动通知客户的频率、提供授权委托书代理修改客户信息、何种情况下可以给客户解控办理紧急业务等内容，提高可操作性，确保流程的合规性，以及执行的统一性。另金融机构还应制订考核奖惩制度，将证件过期处理率作为对反洗钱工作考核的一项重要内容。

完善业务系统，提高操作效率。柜面业务系统对即将过期（确定统一期限）或者已经过期但其账户尚未被控制的客户，应确定一个合适的处理方式。对于证件即将过期的客户，建议增加柜面系统及非柜台渠道提醒客户及时更新且由其自行确认最后处理期限的选项，并附相应的证件到期未更新，系统将自动中止业务办理，账户为只进不出状态等内容。若客户未带证件但急需办理不需出具身份证件的业务，则必须业务主管授权方可办理，客户再次确认最后处理期限的相关事项（同上）。同时，金融机构应拓宽客户自动更新证件信息的非柜面渠道，为客户提供自助更新功能。

加强沟通，明确特殊账户操作方案。对于特殊类的账户如信贷、代扣代缴等账户，金融机构可由合规管理部门针对每种情况提出解决方案。比如正常信贷客户属于便于沟通的客户，应该可以做到及时变更客户信息；对于不良贷款户，由于其账户可能涉及诉讼及不良贷款盘活等操作，难以一次性控制了事；对于代扣代缴账户，由于其账户资金使用性质的特殊性，风险程度较小，可以考虑通过转入和转出限额、次数的方式进行约束，或者作为专项问题提前向监管部门汇报备案。另外，对于被中止服务的账户，如客户遇到紧急情况需要办理业务的，金融机构也应提前做好应急预案，在行内法审及其他审批流程走完后，再积极向监管部门和消费者权益部门进行沟通请示，努力做好监管要求和消费者权益保护之间的平衡。

控制账户和宣传激励并行，提高居民配合意识。客户更新过期证件的积极性不高，除了客观原因（更新手续繁琐、无自助渠道等）外，也还存在金融机构给客户最后采取措施的少，不能引起客户重视，以及客户缺乏相应的金融知识，不了解更新证件的重要性等原因。金融机构应多措并举，提高客户的自觉配合意识。一是对符合控制条件的客户应严格按照要求控制其账户，让客户对自己的不配合导致的后果负责；二是开展反洗钱宣传时，加大对证件过期产生不良后果的宣传；三是可以采取奖励措施，如对于积极配合信息更新的客户，可赠予商城积分、赠送小礼品、参与抽奖、增加部分金融产品的收益率等方式，提高客户配合更新信息的自觉性。安庆农商银行 冯军张益

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