线上不愿修、线下不愿管，“全国联保”成了“无处可保” 电商售后，要勇于维权

本报记者 何珂

网上购物前，电商“服务周到”“尽如人意”；收到商品出现问题，售后“焦头烂额”“自认吃亏”。随着“双11”网络促销活动结束，电商产品售后迎来高峰期。近日，记者调查发现，电商带给消费者便利的同时，一些产品因为销售渠道不同、商家售后保障不规范，无法进行正常的售后维修，甚至有部分产品，售前承诺的全国联保，需要维修时，却困难重重，成了“无处可保”。

“没想到才用了几次就出现了故障，咨询了电商客服之后，被告知因为不在同一城市，无法进行上门维修服务。 ”前段时间，安庆市民周先生在网上选购了一台空气净化器，他告诉记者，“购买前商家表示，产品‘全国联保’，没想到现在出了问题，竟然‘无处可保’。最后商家只是通过网络邮寄了需要更换的产品配件，本来承诺的联保服务成了虚假宣传。”

周先生的经历并非个例。在采访中，多位消费者表示，有时候在电商平台购买的商品，需要维修时，会遇到电商客服将问题推给厂家，厂家又以产品是网上销售为由，将责任推给电商，出现了线上不愿修、线下不愿管的情况。

业内人士指出，一些宣称“全国联保”的品牌，售后服务网点其实并不多，甚至有些地区根本没有维修点。此外，网上店铺很多是代理商，和线下品牌直营店的销售渠道不同，型号也不一致，因此维修站点会拒绝维修。

根据中国消费者协会统计，今年第三季度全国消协组织受理消费者投诉中，售后服务问题、产品质量问题和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的75%以上。电商售后服务问题经常被消费者“吐槽”：回复速度慢、态度差，产品坏了、商品破损就给几元钱当补偿，售前承诺的“全国联保”产品送到维修店面却不认账，免费维修变收费维修、电商产品在线下维修店被区别对待、宣传与实际不符等，很多商家盲目追求销量导致了大量问题不断出现。

据了解，根据《广告法》和《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。从法律层面看，网店“全国联保”的虚假承诺是一种欺诈行为，侵害了消费者的知情权。除了“七天无理由退货”外，根据法律规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。另外，明年起施行的电子商务法规定了电商对产品和服务质量责任承担制度，将进一步保障网购消费者合法权益，规范电子商务行为，维护市场秩序。

专家建议，消费者进行网络购物时，要有证据意识，保存好购买记录、商品展示、承诺内容、发票信息及与商家的网上聊天记录。一旦发现有被侵权现象，消费者可以拨打当地投诉电话12315，或者登录全国12315互联网平台投诉举报。其次，市场监管部门和电商平台、行业协会要合力推动诚信建设，构建奖励诚信、惩罚失信的治理格局，让消费者买得放心、用得舒心。

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