消费者趋向理性维权品质消费 美好生活 本报记者 罗少坤

“品质消费美好生活”——2018年消费维权年主题。回顾2017年安庆市消费环境，越来越多的市民通过12315进行维权，参与社会监督的意识也逐渐增强。从去年开始，安庆市推行线上线下一体化监管，网购有了更多保障。该主题倡导经营者以品质消费为指引，提升产品和服务品质，让消费者在良好消费环境中提高幸福感和获得感。

去年，市民陈先生在市区某家具市场一品牌瓷砖专柜订购了一批地砖，当时售价是单片砖48元，全款几万元，其交了8000元订金。随后，在安装瓷砖时，他发现已经贴好的墙砖比店内看到的样板砖要薄，陈先生认为商家涉嫌掉包，涉嫌欺诈，要求重新以样品的厚度和标准重新安装，但商家拒不承认，于是陈先生拨打了12315电话要求维权。

陈先生所在辖区市场执法工作人员接到投诉后展开调查，情况属实，这是一起典型的因经营者擅自违反销售约定降低瓷砖质量而引起的纠纷。经过协商，该瓷砖专柜同意按原瓷砖价格和质量为陈先生进行更换，双方达成一致。

“品质消费美好生活”——2018年消费维权年主题。市消保委相关负责人认为，这一主题具有多个涵义，在倡导经营者以品质消费为指引，重视消费者诉求，提升产品和服务品质的同时，引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念。

其涵义还包括完善消费维权共治格局，加大消费维权工作力度，维护消费者权益，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，逐步实现对美好生活的向往。

从市工商质监局发布的《2017年度12315中心消费者投诉举报情况分析》来看，2017年，安庆市各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计4330件，其中受理消费者投诉1853件，举报123件，为消费者挽回经济损失120余万元。

日用百货质量类、交通工具交易类、文化娱乐和美容美发服务类、虚假广告以及合约类，这五类商品或服务的投诉举报量占到了2017年度投诉举报量前五位。

2017年安庆市12315中心受理投诉举报1976件，相比2016年上升37%。从受理情况来看，越来越多的老百姓通过12315进行消费维权。

值得一提的是，随着各级工商部门加大对《消法》的宣传力度，消费者在注重自身合法权益保护的同时，积极参与社会监督的意识逐渐增强。2017年受理违法广告类举报有所增多，属实率同比提高，类别主要集中在电视直销服务、食品、保健品等，有关广告内容涉嫌违法的举报成为热点。

网购有了更多保障

2017年，市民王先生通过网络秒杀购买了一款国外品牌机械手表，打折幅度很大，收到货物后，他发现手表存在需要每天手动上弦且走时不准等问题，多次与商家联系想退换货，始终得不到一个明确答复，遂将问题投诉反映到市工商质监局。

经检查和了解，该网购交易疑似在某网站漂浮广告中非法的个人经营网站上达成，非正规第三方网购平台。该笔交易采用货到付款结算方式，具体交易记录及交谈信息等因消费者回忆不清、网购经验缺乏等原因已无从查找，只是在物流上留下了一个对方联系方式，给维权工作带来相当大的难度。

工作人员与对方取得了联系，探知了一个联系地址和机构名称，但经查询，该公司并无这一下属机构。工作人员再次联系并亮明身份，指出对方所售的该款手表存在的问题和疑点，并依法要求对方退款。最终，对方才勉强答应退货退款。

市市场规范管理局副局长李晶说，消费者网购时应尽量选择正规第三方交易平台进行，仔细甄别卖家资质，不要轻易相信秒杀、打折、赠品多等让利活动，尽量选择采用第三方担保支付，保存好网购记录、聊天记录、发票以及实物等凭证，以有利于快速有效维权。

在网络购物中，商品质量问题是投诉的一大主体。从去年开始，针对网络交易中存在的虚假广告、质量安全、售后服务等问题，安庆市将网络交易商品质量抽检纳入年度抽检计划，推行线上线下一体化监管，抽检结果可做到线上线下共同适用。

3月9日记者采访时，李晶告诉记者，网络交易商品抽检具有特殊性，通过网络商品经营者的实体店或仓储地进行实地抽取样品，也可以通过网络交易方式购买样品和备份样品。网购样品采用第三方购样人向商家购买样品，购买、确认、拆封、封存等过程全程录制视频，并整理保存样品的信息，对样品进行检验。

“2017年我们已组织实施服装鞋帽、婴幼儿用品等网络商品抽检18组，其中有3组不合格，问题集中在色牢度、标签等方面，依据问题程度已分别责令商家整改或查处。”李晶说，“今年上半年还将继续组织线上抽检18组，抽检家纺床上用品、婴幼儿用品、箱包等类别商品。”

随着近年涉及网络商品交易的投诉、举报日益增多，基层工商质监（市场监管）部门处理此类工作在程序上、方法上均存在不少问题和难点。2017年，市工商质监局编印出台了《网络商品交易投诉、举报处理工作主要程序规范》。这一《规范》，在收件分送、投诉处理、结果反馈、案件查处四个方面从程序、时限、依据等方面对处理工作主要程序作了统一规范。

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