“特色二院”拓展延伸服务手段 彰显服务特色 潘丽

党的十九大报告指出，要实施健康中国战略，完善公共服务体系，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。面对这一纲领性论述，作为医院，怎样在自身的医疗行为中完整体现其主体精神应是所采取举措中应有之义。市二院以建立规范的导医队伍为切入点，在患者诊治的各关键节点上，从服务的内涵，标准，信息平台的建设，畅通救治绿色通道，特色护理病区的开设以及质量控制等方面，打造患者进、出院整体服务链，以期为患者提供更为尽善尽美的服务。

导医温暖

八大服务承诺鲜明

医院门诊部，四名导医，统一服装，温馨语言，规范动作，目的是注入服务更多温度，让特色二院从服务开始。今年11月底，一老奶奶做完康复理疗后，因为没家人陪同，站在空旷的门诊大厅不知怎么回家。导医方芳搀着老人来到路边，拦住出租车，叮嘱司机一路照顾好。8月的一个阴天，儿子推着老母亲来拍胸片，回家时正下雨，已经下班的周珊珊撑伞送其回家；9月1日，一住在碧桂园，84岁腿脚又不利索的老人坐公交车来医院看眼睛。王劲松让他坐上轮椅，陪着他挂号、就诊、拿药。老大爷钱不够，小王自己拿钱缴费，并将老人送上出租车。一星期后，老人复诊，进门就还钱，小王又跑上跑下挂号、拿药。老人感慨：这闺女比我自己的孩子还贴心。9月9日，一阿姨拉着导医丁国庆的手嚷着快救救她女儿。其时她女儿还在出租车上，右下腹疼痛，站不起来，小丁立马联系外科，继之妇产科，医生们赶到后一番诊断，确诊宫外孕。当即联系B超室开通绿色通道，患者在第一时间推进手术室……

昨天的故事，今天仍在发生，明天还会继续。一切源于细节而又终于细节。这就是特色二院的导医，一支刚刚组建的新队伍，如今，她们热心为患者服务已成为二院一道亮丽的风景。

智慧医疗平台设置

绿色急救通道畅通

与之衔接紧密的是推出面向社会八大服务承诺，二院从门诊开始，对就诊时间、诊治过程，仪器检查一一对应到位。对住院患者入住后的一应事宜，如安置手续，入院宣教，急诊就位，甚至医生的查房，护士整理床单等，都有明确的时间规定和具体要求。尤其是医院的收费标准，行业纪律的遵守更是广而告之。

具体而又详实的承诺内容让医院的所有医疗行为有了对照的准则，它既是医护人员行动的指南，又是人人必须遵守的规范。实际上，对社会的公开承诺就是医院的一种态度，它的背后，映射出的是二院人一心一意为患者，优质服务暖人心的美好追求。

积极创造条件，构建院内智慧医疗平台。利用新技术，设立网络便捷支付和信息查询（体检报告、检验检查、费用信息等）系统，实现传统就医模式向“互联网+”模式的转变。患者如有需要，拿起手机扫一下，一切问题皆有明确的结果。门诊大楼各楼层安装有影音呼叫器直连一站式服务中心，倘需求助，直接呼叫即可。

智慧医疗平台的建立，实现了传统就医模式向线上全流程就诊的转变。它优化了就医流程，拉近了医患之间的距离；优化线上支付流程，让操作更为便捷。项目正式上线一个月以来，已有数千人关注，选择预约挂号，网络支付的患者数量呈现逐日递增的趋势。其便捷的手段，扫一扫就可解决问题的举手之劳，方便的不仅是患者，更舒适的是他们的内心。

长期护理周到

严控医疗质量

11月2日，市二院与全市16家保险公司就“机动车交通事故救助医院”签约，从此二院畅通了车祸伤员救治的绿色通道，为他们免除了救助费用的后顾之忧，“生命至上”在这一举动中得到了更为完美而又实在的体现。

双方的签约，为打造健康安庆构建了一个全新的救助网络。它是医院为患者服务手段的延伸，是更好的为患者服务方法的创新。而与保险的携手，更是让服务手段和方法进一步趋向合理和实用。让医院履行职责，让保险施展身手，让生命的救治一路绿灯。

积极争取条件，经市人力资源和社会保障局批准，成为安庆市首家定点公立医院“长期护理病区”。该病区配备有专业的医护人员和经过严格培训的护理工人，病区完善的生活设施，全天24小时的医疗和生活护理，为入住的老年患者，尤其是失能与半失能的患者提供了尽心周到的服务保障。

“长期护理病区”全方位从医疗、护理、康复、心理、营养、文体直至老去无所不包，这种“医养结合”的新模式，进一步满足了众多老年人的钢性需求，同时让更多家庭免除了后顾之忧。

今年7月份，为使医院考评有章可循；科室运作有标准参照；医生护士“守土有责”。医院推出《安庆市第二人民医院质量管理考核体系》，让每一名职工形成质量的共识并自觉付诸于行动。四大考核体系《临床科室医疗质量考核标准》、《医技科室医疗质量考核标准》、《病历考核标准》、《临床、医技科室月考核、年考核奖励和处罚标准》。十大量化指标（质量、效率、满意度等），数百条具体标准，囊括了医疗、医技质量控制的方方面面。

职能科室、医技科室，临床一线科室共同形成合力。决策层、执行层、落实层责任分明。每层既对上负责，对下负责又对自己负责，从而实现了从院领导、分管领导到科室、职工的共同联动，保证了医院质量管理稳步向前推进。

拓展服务渠道，延伸服务手段，建立服务平台，这些极具特色而又个性鲜明的动作，不仅很好的体现了打造“特色二院”的初衷，更让二院提升了服务的层次，丰富了服务的内涵，受益的是众多的患者。

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