细微之处见真功 【大行工匠】

——记“省工行百佳服务明星”赵齐芳

□石功

图为工行安庆分行石集支行营业部赵齐芳

赵齐芳现为工行安庆分行石集支行营业部一名综合柜员，多年来，她始终树立客户第一的思想，一直秉承“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，受到客户和同事们的一致好评，自2003年入行以来，先后获得2013年工行安徽省分行先进工作者和2016年工行安徽省分行服务百佳明星称号。她在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。

赵齐芳始终坚持服务无小事，细微之处见真情的理念，在多年兢兢业业的工作中从未发生过失误。

她勤劳热情。赵齐芳在工作中做到“心勤、眼勤、嘴勤、手勤”，将每一个微笑，每一个手势，每一句话送到每一位客户心坎上，让客户高兴而来，满意而归。

她热爱学习。近年来，新的工作环境和全新的业务，让赵齐芳深刻地认识到，只有树立“工作学习化和学习工作化”的终身学习理念，努力加强自身学习，提高自身素质，才能为客户提供高效率、高质量的服务。经常利用业余时间学习领会国家金融政策、法律法规和银行各项规章制度。

她乐于奉献。石集支行营业部工作紧张，业务量大，只要工作需要加班加点，她总是随叫随到，没有一句怨言。

赵齐芳有强烈的事业心和责任心。印象中最深的有这么两次事例，至今仍让人记忆深刻。

一次发生在2016年2月份，一天下午，临近下班时间了，一位女顾客急匆匆拿着一张未到期的定期存单前来办理密码重置及提前支取业务。在核对身份证的时候，赵齐芳注意到客户本人相貌与身份证上的照片有较大出入，并且在业务办理过程中始终低着头，当即询问客户是否本人前来支取。客户支支吾吾半天不肯回答，同时显示出极不耐烦的样子，催促她不要多问，快点办理业务就行。很明显这位客户是冒名前来重置密码，试图瞒天过海将钱取走。赵齐芳当即严厉告知客户密码重置业务必须由本人前来办理，任何人不得代理。见自己的意图未能得逞，客户开始在柜台外面耍赖，不停的进行侮辱谩骂，引来许多客户的围观，整个营业部都已经无法正常办理业务。这个时候如果仅仅因为想息事宁人就违规办理业务，必定会给存单的拥有者带来不小的损失，也会严重影响工行的声誉和形象。赵齐芳当即和营业经理拨打了安庆市公安局110报警电话，请求警方前来平息纠纷，警察到来之后，客户自知理亏，悻悻离去。

另一次则是2016年9月中旬发生的一起堵截电话诈骗转账汇款事件。在工行安庆分行石集支行营业部有一位大家都很熟悉的老客户，他就是市政府离休干部汪老。汪老已年近八旬，是赵齐芳的忠实客户。这天上午刚上班不久，汪老就来到柜台前汇2万元到北京的一个账户，说是他的出稿费定金，办完业务后，高兴地回家了。不到一小时，又见汪老来到柜台前，说出稿费不够，还要汇10万元。这时，赵齐芳立即警觉起来，以她的前台工作经验感觉到这是一起汇款诈骗事件，便耐心询问起汪老对方账户的具体情况和联系方式，但汪老一口肯定地说，这绝对没错，我和对方已联系过多次。听汪老这么说后，本着对顾客负责的态度，赵齐芳便把汪老请进贵宾休息室，让汪老稍等，待汇报领导核实情况后，再给汪老办理业务。经过领导认真核实后，方知这确实是一起汇款诈骗事件，立马将这情况分析给汪老听，告诉他，这是诈骗，不要再给账户汇钱了，赶快报案，把损失降到最低点。通过这次事件，让汪老更加感受到工商银行是身边的银行，可信赖的银行。

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