安庆工行强化运营管理确保安全运行

□饶儒平

近日，工行安庆分行认真贯彻落实总行全行维护经营秩序保障安全生产视频工作会议精神和省行要求，迅速采取措施，确保管理工作安全稳定经营秩序良好。

大力开展正面宣传

近期，工行安庆分行深入推进总省行开展的“砥砺奋进的五年”与“大行工匠”两项主题宣传工作。在全辖广泛征文，搜集十八大以来该行取得的新成就、新风貌和优秀员工的事迹故事，进行挖掘整理，主动在网讯和当地主流媒体设专栏开展系列宣传，并积极向省行报送相关素材和图片，树立典型，弘扬主旋律。同时，该行抓好金融知识宣传月系列活动，各支行网点从9月1日至9月30日持续开展金融知识普及月、金融知识进万家、金融知识万里行宣传服务月活动，利用电子门楣滚动播放宣传月标语，摆放宣传展架，播放宣传片。通过微博、微信、融e联、公益短信等多种渠道开展形式多样的宣传教育。9月初以来，工行安庆分行还组织宣传队大力开展“进学校、进社区、进企业”活动，以防范金融诈骗、抵制非法集资、理财服务等知识为重点，统一印制发放漫画“双录”折页、防范电信诈骗手册等宣传资料，帮助公众树立正确的金融消费和依法维权意识，解答公众关注的热点问题。截至目前，已组织送金融知识进安庆师范大学等大中学校5所，进市县社区、乡村5个，企业3家，进一步提升了安庆分行整体形象。

强化声誉风险排查

工行安庆分行根据省行《关于开展声誉风险排查的通知》要求，9月13日-20日，该行在全辖范围内组织开展了全面声誉风险排查。组织对负面舆情高发领域和业务环节进行全面梳理，以信贷投放、贷后管理等业务风险，客户资金安全、客户信息保护风险,员工参与非法集资、民间借贷或违规私售理财产品,发行或代销的理财类产品出现亏损,服务收费、服务不公平问题,大额信用风险、重大客户投诉、重大诉讼案件等为重点，排查可能引发声誉风险的隐患事件。通过这次细致排查，未发现风险隐患事件。近日，该行还启动应急机制，继续加大24小时舆情监测力度，实行舆情每日零报告制度，进一步落实风险隐患防控机制。

杜绝服务类投诉

一是做好服务现场管理。工行安庆分行积极主动地为客户提供高效、便捷、安全、优质的服务，即时响应客户的合理需求，决不允许因网点现场服务管理不到位引发投诉和声誉问题。二是坚决杜绝服务投诉。该行要求全辖坚决杜绝恶性服务事件和服务类投诉。现场客户投诉处理遵循首问负责原则。三是严格追究服务责任。常态化做好服务工作，继续保持服务管理与督导的高压态势，层层传导，防止服务问题反弹。同时，对触碰红线的服务恶性事件发现一起、处罚一起、通报一起，绝不姑息。四是明晰服务管理责任。严格落实总行、省分行党委要求，强化客户服务管理主体责任，确保总行、省行客户服务管理重大战略决策和各项工作部署落到实处。五是持续改善服务环境，加快装修改造进程。将网点标准化装修改造工作作为推进网点经营转型和提升客户体验方面的重要举措，强化进度落实和统筹规划。妥善处理网点装修改造与客户服务、业务发展的关系，增强关键时期服务工作的敏感性，以高度的责任感和大局观，切实提升客户服务水平，用优质服务的良好表现，迎接党的十九大胜利召开。

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