脚踏实地谱写最美青春之歌 【大行工匠】

——记工行安庆分行服务明星牛文娟

华忠志

牛文娟，现在工行安庆分行华中路支行从事综合柜员岗位工作，入行14年来，她一直秉承“用爱心服务每一位客户，用业绩体现自己的价值，用真诚换取客户忠诚”的服务理念，热情为客户办好每一笔业务，从每一件小事做起，从一点一滴做起，脚踏实地，真诚用心，在平凡的岗位上谱写着最美的青春之歌。

网点柜台是展示工行形象的窗口，柜员是直接面对客户的群体，虽然小到不起眼，却直接代表着银行在客户心目中的形象。每天面对众多客户，作为一名一线前台综合柜员，要真正做到让每一个客户高兴而来满意而归其难度是相当大的，牛文娟深切感受到自己肩负的重任，在繁忙而单调的的日常工作中，她努力做到想客户之所想，急客户之所急，时刻用“真诚”服务每一位来办理业务的客户。平时总是以饱满的热情，迎接每一位前来办理业务的客户，用热情周到的服务让客户体会到工行人的真诚；用积极诚恳的工作态度赢得顾客的尊重和信任，给客户留下了良好的印象。对个别态度不好的客户，她从不正面顶撞，而是好言相劝，耐心解释，竭力使每一位客户高兴而来，满意而归，将真诚服务体现在每一个工作细节当中。

一次，一位个体户拿着一张支票来到柜台，经过审核，她发现支票的书写不规范，于是便将支票退还给客户并告知其原因。不料客户非常激动，随即大吵大闹。了解到客户是第一次写支票，牛文娟用诚恳的语气向客户解释了支票的书写是有相关的规定来约束的，同时书写不当还可能对其企业带来些不良后果等等。听了她的解释，客户终于平静下来并不断点头认同。为了避免客户再次出错，她手把手的教，并把填单范本给客户参照，很快业务就办理完毕，客户最终满意地离开银行。工作中类似的事情很多，牛文娟不止一次遭受过客户的冷面白眼，也曾因客户的不满而黯然神伤、深感委屈，但她最终把这些转化为进步和成长的推动力，把这些都视作培养自己良好职业生涯的沃土，积跬步而至千里。

服务是一门艺术，更是一门技能。要当一名好的柜员，有为客户服务的热情是必须的，但更重要的是要掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识。工作中的点点滴滴让牛文娟深刻地认识到，只有树立“工作学习化和学习工作化”的终身学习理念，始终把业务和知识储备放在首位，努力加强自身学习，炼就过硬的本领，提高自身素质，才能为客户提供高效率、高质量的服务。为了不断提高自己的业务水平，更好地服务每一位客户，牛文娟在日常工作中细心观察，努力吸取和借鉴同事的先进经验，虚心学习各类业务，用心提高技能，并经常利用业余时间学习金融知识，强化业务技能，并把它们融入到实际工作中去。记得有一次临近下班时间，有一位客户行色匆匆地走进网点，径直来到她的柜台前，还没坐下，就开始抱怨，“你们工行的网银太不好用了，汇个款还要U盾，还给我个坏的，插上去一点反应也没有，太差劲了。”听了客户的话，她一边安抚客户，一边帮客户查找问题的症结，利用平时学到的知识，不一会就帮客户解决了问题，让客户成功在手机银行上汇了款。客户本来满腹牢骚，经过她耐心周到的服务后，当即表示就冲她的这个工作态度，将卡里的50万转成定期存款，算她的工作业绩。听了客户的话，她心里暖洋洋的，因为她知道这是客户对她的信任与认可。

在工行一线柜员这个平凡的岗位上，牛文娟努力践行优质服务理念，以娴熟的工作技巧，热情洋溢的精神面貌，可亲可近的服务形象，给客户留下了良好的印象，也赢得了大家的赞誉，多次被评为工行安庆分行先进女职工、先进员工、季度服务明星、安庆市本级非税收入银行代收工作的先进个人等，人生的价值在平凡的奉献中得到了升华和完善。14年的青春，14年的酸甜苦辣，让她深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的岗位一样能够奉献热情、真诚、青春；平凡的岗位一样能够创造出一片精彩的天空！

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