【大行工匠】 平凡中燃烧热情的火焰 ——记工行安庆分行优秀女员工刘娅

安仁知

工行安庆分行人民路支行有这样一名员工。她待人真诚，与人为善；她热情服务，赢得客户信任；她技能熟练，恪尽职守；她关心他人，默默无私奉献。在柜台窗口服务中，她以雷锋为榜样，在平凡工作中，演绎青春梦想。她就是共青团员、青年女员工刘娅。

客户的事，就是我的事

刘娅参加工作虽然时间不长，但她深深懂得赢得客户，必须付出真心和实意的道理。在她的心里，客户的事就是自己的事。无论是对青年朋友，还是中老年客户，当他们来柜台咨询时，她总是微笑地主动打招呼，耐心讲解，为客户解惑释疑。

网点老年客户比较多，由于眼神和听力不是很好，对业务也不熟悉，一张单子时常是填了错，错了填，为此耽误了不少时间。为了减少客户在银行办业务的时间，她总会手写一份样本，细心提示“金额、存期和身份证号码”应当填写的地方，连同眼镜一起递上。办理业务后，她总是在利息清单上注明要找的钱，并叮嘱老年客户点清收好。

有位老爷爷每月都会来她的窗口领取工资，看到刘娅总会笑盈盈地说：“小姑娘，又来你这里取工资啦。你服务态度好，办事速度快。”办完后，老人总会在评价器上按“满意”给予肯定，口里还不停地念叨：评价器上为什么没有“非常满意”啊。

急客户所急，想客户所想

参加工作以来，小小的三尺柜台陪伴着她，见证着她在平凡的岗位上不断成长。每天工作之前，刘娅总会调整心态，以青春朝阳的面貌去迎接客户。当遇到客户着急和焦虑时，她会从客户的角度去思考，去想办法，竭尽全力为客户解决困难，一边安抚他们情绪，一边以最快的速度处理业务。用真心去服务客户，用热情去温暖客户。

11年工行推出了电子银行新产品——工银密码器。很多客户在刘娅的推介后很感兴趣，纷纷来她窗口办理。一位年轻的客户在办理时，不巧遇到系统原因，交易显示失败。尝试几次后，他也非常着急，情绪开始急躁起来。刘娅一边耐心向其解释安抚，一边向电子银行中心求助。当系统恢复正常后，她迅速为其办好密码器业务。并适时向他推荐手机银行，将密码器追加到手机银行上。帮助他把密码器激活，教他在手机上演示操作。

这位客户满意地说：“工行服务真的不错，网银安全便捷。我会介绍更多的朋友来办理。”听到客户的赞许，此时的刘娅，心里比蜜还甜。

提醒风险，为客户挽回损失

她所在的网点地处城郊结合部，周边商铺众多，客流量大，涉及的大额转账汇款居多。在日常工作中，她严格按照流程规范和制度进行操作，牢记并做到细致谨慎，自始至终认真对待每一笔业务，及时提醒客户防范电信诈骗，为很多不明真相的客户避免了资金损失。

在遇到大额转账汇款业务时，刘娅都会留一个心眼，问一声，对方是不是认识的人，汇款做什么用。一次，有位客户急匆匆来到她的柜面汇款。看到他慌里慌张的样子，刘娅赶忙问道：“请问你的钱汇给谁，干什么用？”那位客户说，朋友在QQ上发消息，急需3000元钱，让他立马汇过去。刘娅一听，感觉不太对劲，便提醒他现在网上诈骗很多，最好先打电话问一下朋友。客户听了她的忠告，当即打电话给朋友，结果朋友告知，根本没有向他借钱的事。原来他的QQ号被盗用了。

这位客户一下子清醒过来，连声感谢她。刘娅的仅仅一句善意的提醒，堵截了一起诈骗案件，既为客户挽回了经济损失，又树立了良好社会责任形象。

精益求精，像螺丝钉那样

刘娅知道，要做好服务，不仅要态度好，更要有娴熟的技术和丰厚的知识储备。在她完成业务培训后，没有停止自学自练的步伐。在单位上班时没有时间练习点钞，就将练功券带回家，从传统的单指单张开始训练，再练习多指多张。手皮磨破了也不间断，一直练到长出手茧。

学知识，学业务，练技术，增才干。这是她为自己制定的青春岁月的教程。她把大多可以娱乐的时间用在了学习上，在忙绿工作的空档中，挤时间，安排练习文明言语表达、演讲练习。晚上，她在自己做的PPT上，研究产品推介话术，推敲演讲技巧。几年来的不断训练和磨砺，刘娅的付出得到应有的回报，她的口语表达能力和知识技能有了长足的进展。2012年，在工行安庆分行重点产品宣讲营销技能大赛中荣获第一名；省行营销技能大赛中荣获二等奖；在省行贵金属演讲比赛中获得三等奖,2013年被工行安庆分行授于优秀女员工光荣称号,2015年获安庆市微笑天使第一名。

在普通的工作岗位上，刘娅演绎了平凡也能造就非凡的事例。热情的火焰燃烧在青春梦想之中，“以客户为中心”的服务理念烙印在她的心间。她立足本职工作，认真履行职责，不断开拓创新，以高度负责的态度，辛勤耕耘在服务岗位上，创造自己的人生价值。

新闻推荐

为了让城市生活更美好，他们筑梦宜城 安庆环卫圈有群“90后” “再平凡的工作，坚持下去就会有收获。”

王欢练霏张国秀□记者余菲菲在宜城的大街小巷，随处可见身着橙蓝相间衣服的环卫工人，因为他们的默默付出，为这座城市创造着更美好的环境。在这群环卫工人中间，有16名90后的身影，他们青春活泼，他们脚踏实...

安庆新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播安庆正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。