维权，不做沉默的大多数

 

消费者权益日前夕，记者翻阅安庆市消费者协会的投诉记录看到，每年的3月，工商管理部门都会发布一些典型维权案例，假冒伪劣、合同纠纷、售后服务、霸王条款......而从每一年的典型案例中，我们都会发现已经屡次曝光的类似案件在重演，形成消费纠纷的“重灾区”。维权难题如何破题而解，每一个“3.15”都是一个机会，这一次它携《新消法》而来，是期许赋予消费者更多的权益，去对抗那些商家“规则”。

“谁主张谁举证”难住不少维权人

3月11日，记者从安庆市消费者协会获得一份最新的数据显示，2013年至2014年安庆市消费者协会接到各类消费投诉1143起，关于商品质量问题的投诉575起居榜首，其他主要投诉案件包括售后服务类的投诉191起，价格纠纷87起，因合同引发的纠纷投诉52起等。在质量问题的投诉案件当中，家电类175起，服饰鞋帽类96起，食品类56起，安庆市消费者协会工作人员介绍，这也是历年来投诉的焦点问题。

典型案例：家住枞阳县城的市民陈先生2012年在安庆城区购买了一台液晶电视，使用不到1年后，电视出现图像不清晰等质量问题，陈先生立即与电视机品牌的售后服务进行联系，要求给与赔偿，但双方多次交涉没有结果，后向安庆市消费者协会进行投诉。在申诉过程当中，陈先生自己将电视机带到安庆市皖西南质量检测中心的路途中电视机被摔损，维权以失败而告终。

难题所在：安庆市消费者协会接待投诉问题的姚爱莹主任介绍，家用电子电器类申诉的问题主要为商品质量参差不齐、售后服务无保障、维修费用不明码标价、维修质量不满意等。“例如一些电子电器出了质量问题，消费者要退换，按规定先要送检。只有检测认定确属质量问题才能退换，但检测机构多为厂家指定，消费者对于检测结果难以信服只有自己花钱去鉴定。”姚爱莹介绍说，现行《消法》是“谁主张谁举证”，枞阳的陈先生要想证明这台电视机是质量问题，就得自己先花钱，去找双方都认可的检测机构对电视机做鉴定。如果检测是质量问题，检测费由商家支付，可如果检测发现是人为造成，那消费者非但不能退货，检测费也要打水漂。但《新消法》中规定“举证责任倒置”。对于消费者买的汽车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修服务，6个月内发现质量瑕疵，双方存在争议，互不承认的，得由商家来承担举证责任。也就是说，商家先花钱去做鉴定，之后检测证明属于是谁的责任，再由谁来担负。

维权成本是阻碍维权的重要因素

消费与我们的生活密切相关，但作为消费者是否曾在遭遇不公时习惯性使用正确的方式去维权呢？近日，记者对安庆市迎江区光荣社区、大观区杨家塘社区和棋杆社区的60位居民做了一次问询调查。其中有56位居民表示，当消费金额超过100元时，如果出现商品质量或服务等问题，会通过各种渠道进行维权。有46人表示，当消费金额在100元以下时，如果出现消费问题也会维权。在受访的居民中，80%左右的居民表示，如果维权的过程当中需要承担相应的费用，则会慎重考虑是否维权，如果维权的费用过高则会放弃维权。

3月12日，位于市府路上的安庆市皖西南质量监督检验中心接待大厅内，两名工作人员正在值班。这个皖西南地区最大的第三方公正检验机构设备精良，可以独立开展食品、农副产品、家装材料、化妆品、家用电器、儿童玩具、金银珠宝等605个产品248个参数的检测工作。工作人员介绍，从每个月接待情况来看，市民个人对于自己购买的商品进行质量检测的为数甚少。“平日接待的普通市民当中，检测收费相对较低的贵金属和珠宝检测占多数。”工作人员介绍贵金属的检验价额从20元到50元不等，珠宝的检验价格为50元，这样的价格多数消费者可以接受。“譬如眼镜这类产品，市场购买价格通常在几百元，但如果要检测一副眼镜是否符合配镜标准，检测成本则需要三四百元不等。因为检测难度和需要的仪器不同，我们的收费都是按照物价部门规定的统一标准。”工作人员表示。

安庆市消费者协会秘书长吴钊认为，消费维权，仅靠个人“单打独斗”显然收效不大。即便通过消协从中协调或者走司法途径，有时也会面临取证难、投诉难、诉讼难、赔偿难等问题。如何让维权成本降下来，这是消费维权最现实的问题。业内人士建议，低成本维权，首先要保存证据，做好事前防范。另外现场抗议，这种方式从某种程度上能够督促商家尽快解决问题，减少维权时间成本。

“我不要做沉默的大多数”

2013年，在安庆市宜秀区人民法院里，一起因20元商品引发的官司在院内引起不少工作人员的关注。2013年1月，家住菱北社区的居民曹女士在城区一家超市里购买了一瓶售价为28元的保湿霜，用后不久，曹女士的脸部出现了瘙痒和局部红肿的现象，曹女士到医院检查的结果是，脸部皮肤患有接触性皮炎。曹女士认为这家超市出售的商品对她的人身造成了伤害，需要赔偿。在调解无果的情况下，曹女士向宜秀区人民法院提起诉讼。提出诉讼后，安庆市食品药品监督局对于被告超市出售的疑似引起曹女士脸部过敏的保湿霜及同批次产品进行检查，结果为该保湿霜产品质量合格。法院认为，该超市出售的保湿霜和曹女士脸部疾病是否构成因果关系不明确，不能判曹女士胜诉。但曹女士不服，已经上诉到安庆市中级人民法院。记者从安庆市秀区人民法院了解到，向曹女士这样的消费维权案件全年只有3起，迎江区人民法院一年内受理的此类案件也只有两起，大观区人民法院一年内没有受理过1起因为消费维权案件。大观区人民法院民事一庭的副庭长刘平表示，“因为消费纠纷而引发的案件审理过，但那是很多年前的事情了。”

记者随后电话采访了菱北社区的居民曹女士，“每个人的皮肤存在个体差异，即便这瓶保湿霜质量合格，也并不代表它对适用于所有人，继续上诉也是希望弄清楚到底是什么原因使我受到了侵害，在维护个人权益方面，我绝不做沉默的大多数人。”曹女士这样说道。

记者手记

不知从何时起，在消费者与商家的对垒过程当中，前者始终处于弱势地位。不论你是单纯的消费者，还是自己也从事着商业经营活动，每一个人，或多或少都有消费权益遭受粗暴对待的经历，似乎正在形成一种权益受损又再次损害他人权益的怪圈。每年的“3.15”是一个很好的契机，让我们看到了许许多多的典型案例，揭露种种损害消费者利益的不法行为。但也许我们的监管部门不仅仅是每年发布一次典型维权案例而已，我们应该从这些案例中总结出什么，怎样让这些类似的案例在维权的榜单上不再出现，这才是普通老百姓最愿意看到的。2014年的消费者权益日它携《新消法》而来，我们期待着强大的制度支撑背后是更有力的执行力度。

 

 

刘惠子

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