我们用“心”，为您传递爱与温暖 中国电信陕西公司服务掠影

从沟壑纵横的黄土高原，到层峦叠嶂的秦岭深处，从高楼林立的城市，到闲适宁静的村镇，中国电信的网络无处不在，让人们跨越地域的限制，畅通无阻地交流沟通。在电信人的眼里，这个网络不仅仅是物理构成的，它还是有温度的。通过一条条光纤，一个个电话，电信人连接起千万个用户，以诚相待、用心做事，通过四通八达的通信网络，把爱与温暖传递给每一个用户。

“别急，我来了就好了”

“范儿呀，我今天出门的时候，好像家里的电热毯忘记关了，你能不能赶紧去家里一趟帮我看看？我担心时间长了，万一着火可咋办呀，真是急死我了！”老人口中的这个“范儿”，并不是他的家人，而是中国电信安康分公司的一名普通装维人员。去年腊月某天深夜，范芳兵已经入睡，忽然被响亮的手机铃音惊醒，“王叔呀，您别急，我来了就好了。”挂断手机，范芳兵胡乱披上一件外套，骑着电动车就往老人家赶。安康此时寒冷刺骨，二十几分钟的路程，他的双手和整张脸早已冻得麻木僵硬。到了老人家门口，他迅速切断电源总闸，再三确认没有火灾隐患后，这才算松了一口气，等回到家一点都过了。

一声热乎亲切的“范儿”的背后，是范芳兵和老人之间的一段忘年交。多年前，范芳兵为老人家安装宽带，他的细心、耐心、专业和真诚给老人留下了深刻的印象。看到老人独自一人生活，范芳兵就时常抽时间上门陪老人聊聊天，耐心讲解宽带使用过程中的注意事项以及可能遇见的故障情况，并详细告知如何处理。久而久之，老人隔段时间见不到范芳兵就会打电话：“范儿呀，王叔又想你了，抽时间过来说说话……”

范芳兵负责的辖区内，绝大部分都是老人，他是发自内心喜欢老人们，他对片区的用户最常说的一句口头禅是：别急，我来了就好了。而老人们也特别信任他，对他就像自家的孩子一样亲热，开口闭口都是“范儿”，提起“范芳兵”反而没人知道了。

“微笑天使”暖了老人的心

中国电信铜川分公司王益分局营业厅的王佳俊，是一个爱笑的“90后”女生，在营业厅前台迎来送往的服务过程中，她以微笑的魅力用心对待每一位用户，为她赢得了“微笑天使”的美称，成为营业厅一道亮丽的风景线。

“我要投诉，把你们领导给我找来！”某天下午，正在2号台工作的王佳俊被一位70多岁老人的吼声所打断，她立即起身面带微笑询问老人事情缘由。情绪激动的老人不顾劝阻，喊声、指责声越来越大。面对此景，王佳俊始终面带微笑并及时端上一杯热水递到老人手中，并不停地为老人宽心道：“您和我爷爷年龄差不多大，无论什么情况身体最重要。您别激动，有什么问题告诉我，我们会及时给您处理。”俗话说，伸手不打笑脸人。看着面前笑脸相迎的姑娘，老人原本激动的情绪渐渐缓和了下来。

稳住老人的情绪，王佳俊以最快的速度登录系统对该手机的所有信息进行了核查，一切正常，系统没有问题。为确保万无一失，她又用座机拨打手机进行验证，结果一切都正常。王佳俊又拿起老人的手机进行细致检查，发现老人女儿的号码被老人存到了黑名单。找到问题症结，她手把手为老人交代了注意事项，并随即拨通老人女儿的电话报平安。电话挂断后，老人泪眼婆娑向王佳俊连声道歉。

不久后，老人再次来到营业厅找到王佳俊，不过这次身边多了老人的女儿和孙女。原来，上次的事情让老人记住了这个爱笑的姑娘，他专门带着女儿和孙女来认王佳俊，说以后家里的业务就找她了。

病房里为用户办业务

2月的一天，一位60岁左右的老人拄着拐杖颤巍巍地来到中国电信安康分公司兴安中路营业厅，要求给儿子补办一张手机卡。营业员肖姗姗耐心给老人解释，现在是“实名制”办理业务，因机主不是本人补办不了。老人对此不理解，情绪激动，非要补办卡。

经过4个多小时耐心劝导和沟通后，营业员才弄清楚老人激动的缘由：原来，老人的儿子生病住院了，家里还有一个小娃娃需要照顾，再加上老人年纪大腿脚不利索，来一趟营业厅特别不容易。

了解情况后，营业员肖姗姗仔细询问了老人的电话和家庭住址，承诺第二天会提供上门服务，老人在半信半疑中离开了营业厅。第二天一大早，肖姗姗与同事便上门同老人一起去医院为她儿子补办了手机卡。离开医院时，老人送了又送，不停地说：“女儿娃子，我这老婆子在你们营业厅闹了大半天，你们不但不计较，还上医院来给我儿子补办手机卡，真是太感谢你们了。”

社区居民的贴心人

刚刚过完农历新年的一天，一位女用户来到中国电信安康旬阳县菜湾社区店，让承包人段应焕帮忙查看她爱人的通话记录。段应焕给她讲解了实名制的相关政策和规定，告知不能提供查询，用户表示理解并离开了社区店。谁料当日下午，这名女用户的爱人怒气冲冲地给段应焕打电话，质问她为什么没有经机主本人同意就查他的通话记录，并称已经报警。还没等段应焕解释，对方就挂断了电话并再也不接听。

段应焕万分焦急，但更担心这其中的误会会给夫妻造成更深的矛盾。在无法联系到夫妻俩的情况下，只好用最原始的办法围着社区一家挨一家地找，一个店接一个店地询问。经过几个小时的苦苦寻找，她终于在一家理发店找到了那位女用户。段应焕详细说明情况后，女用户很配合地联系上她的爱人，由段应焕向其详细解释了事件的过程，最终以耐心的劝解和真诚的态度化解了他们夫妻之间的误会。

春暖花开，春意盎然。在中国电信陕西公司各种工作场合，每天都发生着类似这样的故事。在常人看来，也许都是平常、琐碎的小事，但对中国电信陕西公司的员工来说，服务无小事，只要与用户有关的，都是大事、要事。小故事，大服务。在一遍遍地解释沟通中，在一次次地上门拜访中，他们用真诚的心对待每一位客户，用行动默默地传递、诠释着“用户至上，用心服务”的理念。

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