农行安康分行全面加强网点文明标准服务

本报讯(通讯员 魏泽强)近日，农行安康分行在全辖通报委托专业第三方公司对全行网点开展文明标准服务“神秘人”暗访结果，全行得分84.64分，本次暗访中有8个网点得分高于全省及全市整体得分。

针对此次暗访中存在的问题，该行坚持问题导向，推动整改到位。采取七项措施着力提升网点文明标准服务质量和水平。

开展综合竞赛活动。制定《营业网点“服务品质提升”综合竞赛方案》，成立服务品质提升领导小组，明确责任领导，落实人员负责，细化责任分工，强化措施保障，确保方案要求落到实处。

全面落实服务责任。规范服务常态化管理措施，落实各级服务管理责任制。市行按季、支行按月召开专门会议通报网点服务情况，安排相关服务提升及问题整改工作。落实网点现场服务体验要求，明确各级管理人员必须参加网点晨夕会、当值网点大堂，现场了解网点服务管理情况，针对性解决存在的问题。

全面强化服务质量监督和检查。在“神秘人”以及省行检查基础上，市行全面开展服务视频和现场检查。

全面完善细化服务考核。修订完善《网点文明标准服务考核管理办法》，突出服务监督检查、客户等候时间、投诉压降等重点指标，进一步强化和规范全行服务考核。每季度“神秘人”暗访检查全省排名后五名且得分低于80分的支行，对支行行长、主管行长通报批评。同时，由市行主管行长约谈整改，明确整改措施与时限，确保整改到位。

建立运营服务管理月报制度。对支行服务品质管理工作每月通报评价。

开展服务提升精准培训。针对持续落后支行、网点，由市行领导带队现场督导，开展“送培训上门”，组织员工学习服务规范标准。

开展服务知识竞赛活动。在全辖组织开展“客户在我心、服务伴我行”网点服务知识大赛、应知应会知识测试，在全行范围内掀起执行服务标准、打造“匠心服务”热潮。

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