——对话小白兔品牌创始人王鸿应

记者：在安康看牙，很多人第一反应就是找小白兔，像这样良好的口碑一定是日积月累才得以形成的。您认为安康小白兔口腔医院的好口碑是如何形成的？

王鸿应： 2003年，安康小白兔口腔门诊正式创立，2007年小白兔口腔门诊荣升为安康小白兔口腔医院，成为全市唯一一家卫生局准入的口腔专科医院。一路走来，我们已发展成为拥有16家口腔医院的小白兔口腔医疗连锁上市集团。今天的这份成绩离不开家乡父老多年来的支持与帮助。记得在创业初期，“要开一家什么样的牙科才是顾客青睐的牙科？”是我日思夜想的问题。在当年，看牙用麻药还不是常规，牙髓炎的治疗需要开髓，通常是让客人“忍一下，就好了！”我作为一个专业的牙科医生，每每接到这样的治疗，客人的那种“痛”是连着我自己的筋的，让我一次次的感同身受、刻骨铭心！我想用“温和、亲切、科学、专业”来定义我即将要开业的牙科。不但要“用心在牙”，更要“关怀到人”。在这样的理念支撑下，加上我们始终在追求与国际接轨的全新的体验环境与新技术以及柔和的服务，使得小白兔迅速的在顾客群中扩大，顾客群的感知和赞许远远超出了我的预料，让我那一段时间一直生活在创造价值的感动中……在客人的评价中，提及最多的是“态度好”“技术好”“服务好”“操作轻”“不痛”“温柔”。

记者：这几年，小白兔口腔医院一直没有停止前进的步伐，不断延伸服务触角，据我所知，目前省内外许多地区都开设有“连锁”医院。

王鸿应：是的，经过十五年的努力，如今我们已经打造了小白兔口腔医疗集团。2017年4月，在北京新三板挂牌上市，成为全国第五家、西北首家挂牌上市的口腔医疗连锁集团。集团下设的口腔医疗连锁品牌，掌握着口腔行业国际水准的十大核心技术、300多项牙科服务，拥有1000多名专业从业人员，目前在安康、西安、渭南、宝鸡、商洛、延安及新疆乌鲁木齐等地开设了16家口腔医院和门诊，累计服务顾客已超过100万人次。

记者：从一个小小的门诊部不断壮大，走出全市、全省，再迈向全国，这期间仅仅用了15年。15年后，再回想起创业的初衷，你有什么感触吗？

王鸿应：作为创始人，我深爱牙医这个职业。从我实习开始，我就有一个梦想，就是能有一个牙科机构——在那里，有最先进的设备、最好的材料、最温馨的环境，医生们用最温和的态度向顾客传递口腔健康理念，用最轻柔的操作为顾客轻松解决牙齿健康的困扰，然而在口腔专业毕业后的8年中，这样理想的医疗机构似乎只是一个梦……我们每天要面对的亦然是嘈杂的环境、病人烦燥的排队、无奈的等候、难以精细的操作及解释；本应该让病人享受的新材料的实施、新技术的开展仍然阻力重重......与现代化程度普及越来越快的世界牙科发展的格局相比，旧有的服务模式、操作模式很显然与我们理想的医疗机构之间的差距越来越大、以往白衣天使的感觉距离病人和我们也越来越远。

在多年水与火的煎熬和挣扎过后，我终于明白：预见未来最好的方法就是去创造它……”于是，安康小白兔口腔门诊部开业了！！

回顾我的创业经历，从一穷二白，到购买医院房产、设计装修、设备购置、人员招募、医院宣传……期间无论遇到什么困难我都撑下来了，之所以能坚持是因为我来自农村，我是一名牙医，我的梦想，就是用我的专业技术，让更多普通百姓也能享受到国际水准的牙科服务。

所以我坚持利他精神，做有利于他人的事情，做利人利已的事情，不做只对自己有利的事情，绝不做损人利已的事情。

我想，正是因为小白兔始终秉承了创业时的“初心”，又在经营过程中始终坚持“不让患者吃亏、不诋毁同行、不打虚假广告”、“无痛治疗、无近远期障害、无交叉感染、坚决抵制过度医疗”，才使小白兔稳扎稳打走到今天。

记者：安康的经济条件并不发达，优质医疗资源紧缺是许多医院普遍存在的问题，安康小白兔口腔医院如何破解这一难题？

王鸿应：打铁还需自身硬，医院自身强大起来了，自然能引进更多的人才为企业所用。经过多年的努力与积累，安康小白兔口腔医院培育了一批口腔医疗领域里享有盛名的专家，包括专业的种植团队、美学修复团队、牙齿矫正团队、儿童牙科团队、口腔健康维护团队。我们所有的医护人员全部都拥有丰富的临床经验，并定期接受专业培训，多次参加美国、德国、瑞典、韩国等学术访问交流，确保每一名医护人员都能为患者提供最先进的技术和最周到的服务。

记者：技术是第一生产力，也是一个医院的核心竞争力，安康小白兔口腔医院如何在竞争日益激烈的市场中，赢得一席之地？

王鸿应：为了让更多的普通百姓也能享有国际水准的牙科服务，安康小白兔口腔医院始终立足口腔医学最前沿，引进多台国际权威认证的高精尖口腔医疗设备，力求实现医疗技术与配套设备的标准化、现代化、国际化。

本着“宣扬医疗本质，将专业进行到底”的医疗使命，我们对技术的要求精益求精，目前我们已掌握国际十大领先技术，300多项牙科服务项目。

对于诊疗，我们采用首诊负责制、三级医生会诊制，成功完成数千例种植病例，包括多例上颚窦内外提升、自体骨移植、牙周种植联合治疗、种植正畸联合治疗等高难度病例，在种植牙修复、微创牙体修复、瓷贴面美学修复上也取得了重要成就。

记者：资料显示，2007年小白兔口腔门诊升级为安康小白兔口腔医院之后，顾客数量由过去一年3000多人次逐渐增至如今的10万人次，面对更多群众的医疗需求，医院如何确保为顾客提供始终如一的高品质医疗服务？

王鸿应：“看一个病人，交一个朋友；做一个手术，出一个精品”已经作为小白兔的基因贯穿于发展始终。我们通过多学科、多部门的密切配合，将顾客的就诊次数降到了最少。顾客无需反复挂号和排队，任何拔、补、镶、治、牙齿美学、牙齿美白等需求都可以得到一站式解决方案，最大限度提高了顾客就诊的便捷度与就诊效率。

每一位小白兔人都致力于同顾客形成健康的医患关系，长久的朋友关系。秉承着这样的经营理念，小白兔人坚持一切以顾客的立场考虑，一切以专业的标准和白衣天使的操守为准则，一切以顾客舒服的感受为终极目标。始终如一的真心、热心、耐心、细心的服务每一位到院顾客。

记者：除了一般诊疗项目，安康小白兔口腔医院还有哪些特色？

王鸿应：我们的特色有很多，治疗儿牙就是我们的一大亮点。大家都知道爱护牙齿，要从小开始。然而，很多家长一提到带孩子看牙就头疼，孩子哭闹不配合，让家长朋友们感到很无奈。儿童心理研究表明，85%的牙科恐惧症来自于童年恐怖的看牙经历。小白兔的儿童牙科作为小白兔最具特色的专科之一，诊疗中心的环境设计与设备以儿童心理学为依据，并且配有儿童专属游乐区。色彩斑斓的儿童壁画，形态可掬的卡通人物，儿童专用牙椅更配有动画片，帮助孩子放松心情、积极配合，高效完成预防与治疗。医生用心关爱每一个孩子，帮助孩子从小建立良好的口腔健康习惯。被家长和孩子亲切的称为“温柔的牙科专家”。

记者：如今医患关系紧张，如何确保医疗安全，让百姓看病无忧？

王鸿应：小白兔拥有完善的质量保证体系，并首推种植牙终身质保，力求让顾客看牙无任何后顾之忧。医疗领域里，对口腔消毒及感染控制的要求是最高的。安康小白兔口腔医院配有专业的消毒灭菌供应中心，消毒设备及流程均通过国际ISO9000认证。在小白兔，所有检查器具均限一次性使用，所有医疗器械必须经过高温高压消毒，经分类、初洗、超声波加酶清洗等九大消毒流程，确保每件器械在使用期间全程封闭。消毒日期、消毒锅次、消毒人、消毒标签等消毒标准，均严格遵照手术室的供应消毒标准执行。让普通百姓也能享受到国际水准的牙科服务，不只是一句话，是我们小白兔对顾客的承诺，更是我们将为之奋斗终生的使命。

自

2003年建院以来，小白兔口腔医院始终保持着阔步前行的姿态。无论是不断“攻城略地”开设分院，将服务触角延伸到西北各地的雄心，还是做优产品、做精服务、做好口碑的决心，都体现了王鸿应的创院初心——让更多的普通百姓也能享受到国际水准的牙科服务。

这些年，小白兔口腔医院每进驻一个地区，都会快速推动本地区口腔行业的进步。这个在安康本土成长起来的民营医院何以俘获诸多百姓的心，靠什么带动行业发展？在今年3.15前夕，记者与小白兔品牌创始人王鸿应展开了一次长谈。

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