张瀚尹：“看到旅客微笑，我就感到幸福”

本报记者马黎通讯员张永平

“工作人员请注意！K8234次列车进三站台11道，请做好接车准备！”

“各岗位交接完毕没有？请回答！”3月5日8时10分，刚与下夜班工作人员交接完毕的安康火车站客运值班员张瀚尹听到列车进站预报后，立即拿起对讲机询问各个岗位交接情况。在得到售票、站台、给水等岗位的回答后，张瀚尹在整容镜前正了正左领口上别着的路徽，拿起对讲机走向三站台，开始了她新一天的忙碌工作。

张瀚尹每天的工作，就是接发旅客列车，与列车长办理交接，带领班组50多名职工完成旅客购票候车、进站乘车、出站和行包托运等工作。“对我来说，既要组织协调生产、巡视检查各岗位，又要随时调整人员补充空岗。”张瀚尹说，她上班是三班倒，8时至19时上白班，次日又要上一个夜班。她在客运岗位上已经工作11年了，经常帮助老弱病残等特殊旅客提行李、寻找遗失物品。她说：“只要看到旅客微笑，我就很有成就感，就感到很幸福。”

2007年，张瀚尹到铁路部门上班后，发现每天的工作与当初想象中的神气又好玩的情况相差甚远。为了学懂弄通铁路客运规章制度、练就过硬业务技能，她的衣兜里几乎装满了各种规章的词条提示。睡觉前、起床后、用餐时，她都在抽空学习。

张瀚尹先后在客运、货运、售票、行李等岗位上工作过。2012年任安康火车站客运值班员后，她知道肩上的担子更重了。面对来来往往的旅客，张瀚尹每天早来半小时、晚走半小时，学习其他班组管理经验。她总结出“勤微笑热心相助、勤问候用心交流、勤了解诚心陪护、勤观察爱心服务的‘四勤四心\’服务工作法”，并积极在所带班组推广微笑服务。有人问她这样努力图什么。“图的就是旅客平安回家！”她说，“客运服务工作，仅凭技术和热情还不够，要站在旅客的角度，设身处地为他们着想。”在张瀚尹的带领下，安康火车站“党员爱心服务队”每天都要做到准备工作足一点、热情待客帮一点、认真交接细一点、班后思考多一点。

张瀚尹每到一个岗位，就主动与身边的青年职工结成“一帮一”对子，言传身教、跟班指导、演练辅导，用行动帮助身边年轻人成长。11年来，她帮带过的20多名徒弟，如今都已成为车站业务技术骨干。她先后被评为中国铁路西安局集团公司“优秀党员”“十大党员先锋人物”。

40多趟旅客列车的接发，近万名旅客的乘降，各个场所设备的巡检……一个整班下来，张瀚尹记不清说了多少话，走了多少路。就连吃饭，她也是利用列车进出站间隙草草“解决”。

“请问一下我该从哪里上车？”采访中，一位抱着婴儿的旅客拉住了张瀚尹，递给她一张车票。“您不用着急。您先到我们的母婴候车室等候，过会儿放行的时候会有人通知您。”张瀚尹指着一楼的母婴候车室说。

“记得有一年春运，我在检票口处不停地说话，一个班没结束就开始咳嗽。在推送一名残疾旅客进站时，他递给了我一包喉片。那一瞬间，我感动得差点掉下眼泪。既然干了客运工作，我就得努力干好，让更多的旅客在我的服务中体验美好。这就是我的幸福。”她说。

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