搅活一湖春水，瀛湖用标准化破浪踏波

记者 郭飒

2017年12月28日，安康瀛湖景区顺利通过国家级服务业标准化试点单位验收，正式加冕旅游服务标准化“国字号”。这也是安康市首家通过国家级服务业标准化考核评估的单位。

两年的历程。“国字号”招牌的背后，则是瀛湖的变化——标准化建设搅活一湖春水。

从标准化破题，让标准重建瀛湖荣光

刚刚立春，瀛湖景区已是“春意”十足。青山映着碧水，暖阳划过游客服务中心的落地窗，码头的出港趸船上工作人员微笑着引导游客有序乘船。

2017年，新建成的瀛湖游客服务中心和大坝游船码头正式投入使用，这两个形象窗口的改头换面，不仅让初次到来的游客眼前一亮，也让众多“老游客”大为赞叹。

宽敞明亮的游客服务中心，内设咨询台、医务室、育婴室、休息区等。厕所配备温水洗手、儿童洗手设施，并免费提供洗手液、纸巾、纸尿布等，同时设置有残疾人通道、无障碍卫生间、第三卫生间等，一改往日游人印象中的“脏乱差”形象。

据瀛湖景区工作人员介绍，景区内所有的厕所统一按照5A级景区标准建设。这一“厕所革命”，革掉的是人们对瀛湖的旧印象。

踏入景区内，干净整洁的步道，古色古香的护栏，各样的景观设施引得游客不时地驻足拍照。而这一切，都是瀛湖标准化建设成果最直观的体现。

说瀛湖，必说船。早些年，由于管理不规范，由乘船引发的游客投诉每年都成为旅游投诉的重点。船票价格不一、宰客、甩客现象多，一度让瀛湖景区的形象大打折扣。

瀛湖不“赢”，是安康人不小的“心疼”。为了将船舶调度管理纳入到景区统一管理中来，增强服务的规范性，2016年，负责景区运营的陕西文投安康文化旅游产业有限公司（以下简称安文旅公司）成立主管船舶运输的子公司，着手船舶的收购和改制。2016年底，完成其中一家的收购，并进行了船舶改造和船员服务业标准化培训，在最短时间将船舶打造成符合游船标准的美观、整洁、环保船只。同时，将个体运营的船员编入景区的正式员工，通过服务业标准化培训，提升服务质量。2017年9月，经过持续的标准化贯标培训，瀛湖水上游船服务标准成为陕西省标准化标杆。如今，整洁的船舱和规范的服务不仅赢得了游客的称赞，也实现了游船管理从旅游投诉的重灾区到零投诉的转变。

除了基础设施上的改观，两年来，瀛湖景区先后建成餐饮中心、瀛家客栈等精品餐饮住宿项目，与瀛湖水上运动中心等娱乐项目一起，进一步实现了瀛湖从观光游向休闲游的转变。一席一帘，诵读品茗，瀛家客栈作为瀛湖倾力打造的民宿示范样板，不仅为游客提供了住宿的水乡体验，也弥补了安康市旅游行业规范化民宿的空白。

建设带来收入增长。2017年瀛湖景区综合收入同比增长30.12%。

无处不在的标准，构成瀛湖自信的笑脸

一句“您好”，一个“请”的手势，一杯热水，就像是一股暖流，温暖着游客的心。笑脸迎客，成为瀛湖变化后的一景。

2017年7月，瀛湖景区以“讲授+实践+考核”三位一体的培训新模式对景区一线接待工作人员进行标准化贯标培训，将标准化落实到行动中。无论是与游客打招呼的语速快慢、声调变化，还是盘头的高度、站姿和坐姿，都有统一的标准。经过持续的标准化培训，（下转二版）

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