西安铁路局安康东站 小额现场赔付温暖客户心

　 5月的安康山 清水秀，风景宜人。记者在西安铁路局安康东站货场营业大厅里看到，该站从领导到员工对客户填单、缴费、咨询耐心细致地解说，热情周到的服务无不温暖着每一位前来办理业务的货主。张杰记者张波

　　西安铁路局安康东站属区域性一等编组站，为链接西北、西南、华中地区的“黄金通道”，该货场位于编组站西侧的安康市汉滨区关庙镇金星村，去年货物吞吐量高达83万吨，装运的货物主要有粮食、油脂、化肥、水泥、重晶石粉等。

　　去年上半年，该站营销人员在办理一批“门到门”到达货物时发现3袋面粉出现破损，他们立即编制货运记录，并与送达汽车司机交接，由司机送达货物时提醒客户到站办理货赔手续。但是，货物送达后，客户拒绝收货，同时也拒绝到站办理理赔，认为“既然办理了‘门到门\’业务就是图省事、不跑路”。该站经过调研，发现货物受损交付难、客户不愿到站办理理赔具有普遍性。主动改变工作方式，以客户需求为上，主动担当履责，进一步修订完善了作业流程，大力推行接取送达货物小额现场理赔制度，对发生货物损失小于1000元时，由安全员现场定损，核算赔偿价格，主动联系客户，告知货物损失情况，并依规赔偿。双方协商一致后，有安全员将货运记录、货票及赔偿金与接取送达物流企业人员进行交接，物流企业人员在送达货物时与客户现场办理赔付。

　　安康东站营销科科长陈林向记者介绍，安康地处国家连片贫困地区，经济欠发达，为留住老客户、引来新货主，车站专门以构建小额现场赔付便捷通道为攻关课题，从吸引客户大局出发，及时化解铁路运输途中出现的问题和矛盾。去年6月15日，某食品企业从咸阳运输一批食用植物油到安康，因用纸箱装运，在装卸时1件货物出现湿痕。工作人员打开检查后发现1桶植物油底部开裂渗漏。根据铁路相关规章，车站立即核算损失赔偿金额，为客户赔偿了48元。

　　为把小额现场理赔工作落到实处，该站对负责接取送达物流企业人员进行培训，并由安全员上门指导客户填写货品损失赔偿要求书和所需材料，宣讲铁路赔偿计算方法，既使客户不用前往车站办理赔偿，也解决了货物交付难、理赔繁琐的问题，加快了货物损失赔偿办理速度。与此同时，建立客户档案，提供“优先承运、优先对位、优先配空、优先编组、优先挂运”等服务，利用铁路货车追踪信息系统和超偏载系统，对货物实行全方位实时追查，及时掌握货车在途信息，为客户提供精准的到发时间，使货物运输更加便捷、更加有保障。

　　截至目前，该站已相继办理赔付案件217件47083元，维护了广大客户切身的利益。

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