《2021贝壳找房品质管理报告》发布： 安心服务承诺履约退赔11.3亿元

3月28日，贝壳发布《2021贝壳找房品质管理年度报告》（以下简称“报告”），全面展现贝壳品质管理体系的进一步迭代升级。2020年，贝壳围绕人的品质、物的品质、店的品质、服务的品质，全面建成品质管理体系。2021年，贝壳基于搭建起来的系统能力，着力破解了居住服务交易把关、承诺赔付、个性化客诉、新房交易信息差等四大系统性难题。

贝壳找房安徽省区总经理王忠福表示，贝壳的愿景是：服务3亿家庭的品质居住平台，秉承“客户至上、诚实可信”的价值观，贝壳以身作则，不断探索更多提升房产交易的举措，为更多用户带来专业、品质、安心的服务，为中国千万家庭美好居住生活而不断努力。

底线管理，也是贝壳品质管理的核心举措之一。2021年，贝壳通过底线管理体系与公安机关共同侦办或侦破“破坏计算机信息系统数据”“侵犯公民个人信息”等重大黑灰产案件10起，刑事拘留20余人；累计封禁、注销违规账号5331个；全年累计信用分处罚194731人，其中解除贝壳作业权限的“红黑线”处罚11702人。未来，贝壳将依靠品质管理体系的系统级能力，不断探索更多提升用户房产交易体验举措，为更多用户带来专业、品质、安心的服务。

建设签约服务中心，为“交易安全”把关

签一份放心的合同，安心买房、卖房，是所有消费者的共同心愿。但房子大额、非标的属性决定了其交易链条的复杂性，虚假房源、产权不清晰、合同约定不清晰、资金风险、物业纠纷等问题常隐匿在各个环节中。如何帮助消费者把风险拦在门外，保障交易安全，成了经纪行业从业者的共同命题。

2021年7月，贝壳签约服务中心上线智能签约系统。该系统服务于签约场景，将签约流程六大模块、数十个环节签约全过程线上留痕，大大提高了签约的规范化，不但让流程变得高效透明、更能帮助消费者保障交易安全、防范合同风险。截至目前，南京、青岛、武汉、深圳等20个城市贝壳签约服务中心获得政府相关部门颁发的“房屋交易安全示范基地”“安全示范单位”“放心消费承诺单位”等称号。

服务承诺+线上化退赔，为服务提供确定性

房产交易流程复杂，过程中难免有大量场景存在不确定性，这也是纠纷时而发生的原因。对于未能控制住的风险，为保障消费权益，贝壳建立“服务承诺”体系，旨在携手合作的经纪品牌、店东与经纪人，给客户提供一个确定性的服务交付。

截至2021年底，贝壳推进的8项服务承诺，共计200多个品牌主动申请除真房源之外的服务承诺（真房源服务承诺为统一要求），门店渗透率达到83.9%，成交客户知晓率达到82.4%，服务承诺的按约履约率达到96.4%。2021年贝壳合作的新经纪品牌，在安心服务承诺的履约中，整体退赔11.3亿元。其中链家共计退赔37832笔，退赔金额达6.24亿元。

个性化客诉“明厨亮灶”，24小时完结率达82.9%

房产交易流程多、链条长，服务过程中消费者难免产生各种各样的不满。这就导致，除了高频的客诉问题，实际交易过程中还有大量个性化的客诉。对此，贝壳从餐饮行业“明厨亮灶”做法中找到了“参考答案”。

与此同时，贝壳推出了一套完整的客诉处理方案的“生产”模型，基于该模型，2021年共输出了56个问题处理标准，对应标准的采纳率达到了60%以上。

随着中央“三稳”等一系列政策的出台，房地产热浪减退，而新住房时代的市场主线将是“更美好的品质居住”，为用户提供安全、可靠和有温度的品质居住服务体验正成为全新的时代命题。作为科技驱动的新居住服务商，贝壳聚焦“让家更美好”，始终致力于推动行业品质标准的提升，帮助更多家庭从“住有所居”迈向“住有宜居”。

对此，贝壳找房董事长兼CEO彭永东曾表示：“在新经纪的大背景之下，我们发现‘住’的领域从来不缺机会，缺的是品质，指向的是我们还能做多少难而正确的事。相信，未来中国品质服务的价值会越来越高。”

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