长三角消保委联盟发布2020年投诉分析，长租公寓、社区团购等成重灾区

记者 方卓然

2021年1月11日，上海市消保委对外发布2020年度长三角消保委联盟投诉统计分析，根据分析报告，2020年，长三角消保委联盟共受理消费者投诉455764件，同比上升5.23%，为消费者挽回经济损失4.94亿元。其中，上海市消保委受理160997件，江苏省消保委受理190765件，浙江省消保委受理84121件，安徽省消保委受理19881件。

按投诉类别分，其中商品类投诉224451件，占投诉总量的49.25%；服务类投诉231313件，占投诉总量的50.75%。

长三角消保委联盟通过对江浙沪皖四地消保委受理投诉情况进行汇总分析，2020年，网络消费投诉、长租公寓问题、交通运输、旅游等涉疫纠纷、教育培训服务投诉、社区团购等领域成为长三角五大年度投诉热点领域。

在网络消费投诉方面，2020年，长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件，除了传统的网络购物投诉外，直播带货和网络游戏问题反映较为集中。

如今，网络直播带货正在丰富人们消费体验、弥补传统电商单一销售模式的同时，直播翻车现象也屡见不鲜。

但消费者投诉反映的问题主要有：商品质量货不对板，甚至销售“三无”、假冒伪劣产品；宣传不实，夸大产品功效，虚假优惠促销，承诺不兑现；售后服务难保障，平台、主播互相推卸责任，消费者找不到售后维权主体；直播数据、销量刷单造假等。

在网络游戏投诉问题中，未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值情况较为突出。其中，部分网络游戏经营者实名认证如同虚设，未限定未成年人充值上限，并未采取有效措施验证充值人身份，避免未成年人冒用家长名义充值。此类投诉家长要求退款时往往面临着举证困难的问题。

比如，2020年4月初，安徽省宿州市消保委接到消费者刘某投诉，称其13岁的孙子在疫情期间用其手机玩游戏时偷偷购买游戏道具，前后共被扣费用21000余元。

消费者认为该游戏扣费过程太过简单，多次大笔金额未经家长确认，联系游戏运行商退款未果。经调解，运营商最终退还消费者14500元。

在长租公寓方面，如今，长租公寓以其互联网+租房的便利模式、管家式服务受到年轻租客的偏爱。与此同时，高收低租的经营扩张模式、疫情的冲击也使得长租公寓“暴雷”频频登上热搜。

2020年，长三角消保委联盟共受理房屋租赁相关投诉6145件。主要投诉的问题有，长租公寓平台经营不善倒闭或失联，房东、租客双方权益受损。不少租客在无房可住的情况下还需要继续偿还租金贷。

同时，一些租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后，平台以各种理由克扣押金的问题也比较严峻。

不仅如此，今年疫情期间，租赁房屋空置，平台仍继续收取服务费，部分平台甚至“借疫牟利”，趁疫情涨租或者强制要求房东免租金，但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

2020年受疫情影响，交通运输、旅游等涉疫纠纷也比较集中。去年初，一些消费者事先预定的出行、聚餐等计划被迫取消或延期，交通运输、旅游、住宿、餐饮退订纠纷投诉集中。2020年，长三角消保委联盟共受理相关投诉53486件。

交通运输类投诉问题主要集中在向消费者收取退票手续费、平台客服难以接通、处理退票订单进程缓慢、退款迟迟不到账、平台和航空公司对于是否可以免费退票回复不一致等。尤其是国外航空公司没有出台疫情期间免费退改政策，消费者退票需支付高额手续费，损失较大。

旅游、住宿、餐饮类投诉问题主要集中在旅行社拖延解决退费问题，虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失，或者向消费者主张违约金，住宿退订要求收取高额手续费，餐饮定金不退等。

比如，2020年3月，江苏省消保委接到消费者高先生投诉，称其于2020年1月通过某OTA平台购买了分别由不同航司承担服务的2张机票，后因疫情原因需要推迟或改签，联系平台表示无法操作，但联系两家航司均表示可以退改。经协调，消保委帮助消费者完成了改签。

在教育培训服务方面，教育培训机构能够根据市场变化及时开设相应课程，满足社会对教育多层次、多样化的需求。但当前各类线上、线下教育培训机构五花八门，培训质量参差不齐，侵害消费者权益现象层出不穷。

因此，消费者投诉的情况也比较多发，2020年，长三角消保委联盟共受理教育培训服务投诉24847件。投诉的主要问题涉及一些教育机构虚假宣传教师资质，肆意夸大培训效果，误导消费者报班，实际教学质量与宣传承诺不符。同时，部分教育机构的教学质量不稳定，一些机构未经消费者同意擅自更换老师、变换场地、变更课程内容、更改课时，从而影响教学质量。

部分教育培训机构不与消费者签订合同，或者在合同中约定概不退款、收取高额手续费等格式条款，设置退款障碍，拖延退款时间，导致消费者缴费容易退费难。

尤其是疫情期间，培训机构因无法正常开门营业导致合同履行不到位引发大量退费投诉。部分培训机构受疫情影响倒闭或跑路，消费者预付款难以追回。

随着疫情影响下社区团购模式的兴起、互联网巨头的相继涌入，社区团购成为2020年热议话题之一。

社区团购一般以小区为单位招募团长，创建微信群，团长在群里发布团购商品，消费者下单后集中配送。社区团购以其便利的采购方式以及价格优势得到消费者青睐，这一新型消费模式在快速发展的同时也涌现出一些问题。

一些社区团购的物品有生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差等问题。部分企业利用烧钱模式抢占市场，通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击。

社区团购多以团长对接供应商，团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障。同时，团长发布虚假推销广告、货物集中交付后保管不当等也将产生纠纷。

近日，市场监管总局联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会，出台社区团购九不得新规。

根据新规，社区团购经营者应当规范自身经营行为，不得通过不正当的竞争手段侵害消费者合法权益。消费者在团购时也要注意保留好交易凭证，同时要谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。

除以上年度热点领域外，房屋装修、汽车、家用电器、食品、服装鞋帽类投诉量也较多。

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