加快提升快递末端服务水平 ■ 宫照龙

今年“双11”网购狂欢，各大电商平台成交额十分“亮眼”。连日来，“双11”产生的大量快递包裹堵占社区网点、快递小哥疲于派件，以及取件电话、短信不停“轰炸”等话题，引发热议。

“双11”已成为检验快递企业综合运营能力的“年度大考”。国家邮政局监测数据显示，11月11日全天共处理5.35亿件快递，是日常处理量的3倍，同比增长28.6%，再创历史新高；今年“双11”快递旺季高峰期持续至11月18日，全行业处理的邮件、快件达到28亿件。

末端派送是快递服务的最终环节，直接影响着快递时效和消费者体验。近年来，我国快递业务量每年新增百亿件，快递行业新科技应用日新月异，前中端处理揽收、分拣、运输能力持续提升，但末端服务能力并没有实现同步提升。一方面，城乡快递末端服务场景千差万别，决定了当前和未来一段时期内，末端投递“最后一公里”乃至“最后100米”仍将以人力为主，辅之以智能快件箱等自助取件平台，以及特定场景下的无人机送件，旺季招工难、用工贵，一线投递员严重不足，导致“双11”末端投递质量下降。另一方面，在加盟制为主导的快递行业，企业总部和加盟网点两极分化，“总部像欧洲，网点像非洲”，“价格战”背景下揽件价格一压再压，部分企业总部降低末端派费，末端网点生存更加困难。安徽省一直是快递“价格战”的重灾区，全省快递平均单价从2013年的14.2元下降到今年的9元，在全国仅高于浙江。快递平均单价的显著下降，意味着快递行业对上游电商和用户的巨大“让利”，促进了本土电商的发展，让广大消费者享受到性价比更高的快递服务，但过低价格导致企业利润降低，对行业发展产生消极影响。

整体上看，快递末端较为脆弱，运营稳定性亟须加强。基层政府、社区和相关职能部门应“站出来”，帮助快递企业改善末端生态，切实解决快递网点“安家难”、小区投递“上门难”等瓶颈问题。着眼于降低运行成本，加快社区快递服务站和智能快件箱发展，培养网购群体自取习惯，缓解末端投递压力。据统计，目前安徽省运营的智能快件箱超过1.2万组，快件“箱递率”超过11%。但智能快件箱大多集中合芜蚌等大城市，其中合肥就占60%，智能快件箱应加快向省内中小城市和县域推广应用，进一步提高快件“箱递率”。

快递末端生态不佳，带来的后果是消费者投诉增多。总体上看，物流新科技的广泛应用、行业整体运营效能的提升，以及一线快递企业上市后更加重视品牌形象等，都促进了消费者投诉率的大幅下降。国家邮政局数据显示，今年前三季度，全国快递服务有效申诉率为百万分之0.57。但现实中，快递投诉处理仍有较大改进空间。尽快完善相关法律法规，市场监管部门可直接受理消费者快递服务质量投诉，或按照政府购买服务方式，公开招聘解决“12305”邮政业消费者申诉热线人手不足问题，或将“12305”并入“12315”消费者维权热线，实现消费服务领域投诉统一受理和公正、有效、及时处理，不断提升快递服务质量。

新闻推荐

1053.7公斤！安徽水稻单产新纪录诞生

本报讯（通讯员曹雷安徽商报融媒体记者胡霈霖文/摄）1053.7公斤！创安徽水稻单产新纪录！日前，在安徽农业大学皖中试验站水稻超高...

安徽新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播安徽正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。