构建全时空法律服务网络

线上咨询、线下办事、跟踪监管。随着12348安徽法网、12348安徽省公共法律服务热线平台和各市（县、区）公共法律服务实体中心的建立及整体协作，为群众带来了更加便捷的法律服务体验——

网上法律服务“键对键”

今年4月底，马鞍山市博望区法律援助中心在回访一起集体讨薪案件的受援人时，领到欠薪的农民工兄弟纷纷表达感激之情。这起案件的圆满解决，离不开12348安徽法网的牵线搭桥。

2月2日，博望区信访局门前聚集了20余名农民工，反映他们被拖欠了工资，情绪十分激动。信访局的工作人员初步了解情况后，登录12348安徽法网，找到了博望区法援中心和新市镇法援工作站有关信息，立即进行了联系。新市镇法援工作站值班人员迅速赶往现场，首先安抚农民工的激动情绪，随后将他们请到了镇法援工作站，详细了解情况。

原来，他们自去年5月起跟着包工头杨某在新市镇某工地打工，眼看就要过年，杨某却不愿意兑现工资。经计算，杨某拖欠农民工工资近20万元。不能让农民工流汗又流泪，新市镇法援工作站当即通过12348安徽法网，为20余名农民工向博望区法援中心预约了法律援助申请。后来，又经过几轮协商，杨某终于答应在元宵节前全额支付所欠农民工工资。2月19日，杨某如约兑现了承诺。

作为全省公共法律服务体系三大平台之一的网络平台，集合了多项法律服务职能的12348安徽法网于去年9月28日正式上线，开启了“键对键”的网上法律服务新模式。哪里有网络，哪里就有服务。12348安徽法网的上线打破了公共法律服务的空间限制，克服了人工服务的时间限制，24小时运行，形成了全时段、全地域、覆盖城乡、不留死角的服务格局。

记者从省司法厅了解到，今年，安徽省根据用户反馈，顺应群众呼声，重点开发“安徽掌上12348”微信公众号和手机APP，完善具有自我学习能力的“智能问答系统”，将全省近5年来12348热线语音数据和近百万条法律援助咨询数据进行语音转写和语义分析，并将结果进行标准化处理。建成后的“智能问答系统”将以一问一答的形式，自动匹配关键词，精确定位用户需要的法律服务，提高服务智能化水平和效率，进一步提升网络平台使用体验。

法律服务热线“点对点”

“您好，这里是12348安徽省公共法律服务热线，请问有什么法律问题需要咨询?”12348安徽省公共法律服务热线平台，坐落于合肥市廻龙桥路1号办公楼5层。自去年12月20日起正式开通以来，日均接听电话咨询1000通左右，群众满意率高达99.8%。

作为全国第二家省级统一提供法律咨询服务的热线平台，12348安徽省公共法律服务热线的亮相，标志着安徽省的法律服务热线平台从各地分散运行迈入了省级集中运营的新阶段。与原有地市分散设立、各自管理、标准不一的运营状况相比，新平台建成省级一体化呼叫中心系统，实现了省域内电话呼入统一接听、统一服务、统一管理的运行模式，为资源的集约化利用和服务的规范化提供了保障。

新平台的另一个变化体现在服务时间上。据了解，热线平台提供7×24小时全年无休、全天不间断的电话咨询服务，无论是逢年过节，还是凌晨夜间，只要有群众打电话过来，都会有值班律师及时接听，答疑解惑，不让问题滞留。

热线平台共设立了45个话务坐席，由值班律师担任话务员，负责提供法律事务咨询服务，同时配有客服人员，提供司法行政业务指引。平台还采取了“政府购买、服务外包”模式建设运营，聘请具有专业法律服务经验的社会组织进行管理。

今年2月12日中午1点44分，值班律师张晓洁接到一通电话，来电人遇到债务转移纠纷，案情较为复杂，其本人是债权人，不仅涉及到原债务人及新债务人，还涉及到房屋买卖和转让，案件进入一审阶段，已经开庭尚未判决。来电人担心自己的诉求不会被法院支持，特打来电话求助。张晓洁仔细听完当事人的讲述，不仅为其厘清了法律关系，并给出了合理建议。两个月后，当事人再次致电，反馈他按照律师给予的建议，目前案件进展顺利。

为提高热线的服务质量，热线平台专门招募了36名执业经验丰富的律师，组建专家律师库，委托他们参与热线平台咨询热点、难点问题和重大疑难案件的专题研讨，协助做好热线的监督管理。据了解，今后，12348安徽省公共法律服务热线还将加强与110、12345、12315等热线平台的联动融合，对热线接听中遇到的紧急警情，及时协助相关部门妥善处理。

法律服务超市“面对面”

在阜阳市颍淮大道上，有这样一家“超市”，里面摆放的不是百货商品，而是“法律服务”。“超市”用便捷热情的服务，让群众带着问题而来，带着满意而去。这里就是阜阳市公共法律服务中心，办事群众走进一扇门，就能享受到各种优质高效的公共法律服务。

像这样的法律服务超市已经在全省各地开花结果。记者从省司法厅了解到，目前全省建成市（县、区）级公共法律服务中心123个，乡镇（街道）级公共法律服务工作站1512个，村（社区）级公共法律服务工作室13943个，实现了市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级全覆盖。

从2016年开始，安徽省各市、县（市、区）依托法律援助中心便民服务窗口，从升级、优化和拓展服务功能等方面入手，积极推进公共法律服务实体平台建设。两年多来，安徽省先后出台《安徽省公共法律服务实体平台形象识别系统基本规范》《加快推进公共法律服务实体平台建设的通知》等相关文件，统一全省公共法律服务实体平台标识标牌、服务指引、背景墙、公示栏等的建设标准，明确提出公共法律服务实体平台按照“3+X”模式完善职能，在确保提供法律援助、人民调解、法律咨询等基本服务的基础上，根据实际情况，增加其他业务功能，积极开展为民服务。

目前，群众身边的法律服务超市正在发挥着积极作用。去年，全省公共法律服务中心共办理律师案件23.8万件、公证事项33.2万件、司法鉴定业务11.2万件、法律援助案件9.2万件、调解纠纷57.2万件，为群众提供了优质高效的法律服务。

据了解，今后，安徽省将进一步明确四级公共法律服务实体平台的功能定位，将市、县（区）公共法律服务中心打造成服务综合枢纽和指挥协调平台，将乡镇(街道)司法所的公共法律服务工作站打造成服务群众的一线综合服务平台，同时强化村(居)公共法律服务工作室的服务指引功能，主动引导群众寻求法律服务、依法维权。

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