长三角消保委： 汽车、旅游成上半年投诉热点

长三角地区消保委今年上半年的一项统计表明：事件性热点——汽车及售后服务；阶段性热点——房屋及装修服务；趋势性热点——旅游及相关服务；结构性热点——预付式消费；增长性热点——新兴消费模式，成今年上半年长三角地区消费投诉热点领域。

数据统计：消费投诉同比上升11.8%

据统计，今年上半年长三角地区消保委共受理消费者投诉185748件，同比上升11.8%。其中，上海市消保委受理97678件、江苏省消保委受理59331件、浙江省消保委受理22233件、安徽省消保委受理6506件。按投诉类别分，商品类投诉84955件，占投诉总量的45.7%；服务类投诉100793件，占投诉总量的54.3%（上述数据仅是长三角地区消保委受理并处理的投诉量，不包括消费者通过其他法定途径反映的投诉）。

汽车领域投诉：集中在质量与服务

今年4月，西安奔驰车主维权事件引发全国广泛关注，汽车领域相关消费投诉明显增多。统计表明，2019年上半年长三角汽车及售后服务投诉达 13183件，同比增长43.86%。投诉主要集中在三方面：一是以低价优惠诱导消费者购车，实际结算捆绑其他收费项目；二是赠送的商品或服务与承诺不符、存在虚高标价、质量无法保证等问题；三是汽车质量问题，主要是发动机、变速箱、离合器等关键部件在短期内出现质量问题，如发动机漏油、制冷设备失灵等。

长三角消保委联盟提示：汽车经销企业应诚信经营，对车辆和增值服务明码标价，不得以不真实的低价误导消费者；不得以免费赠送为由逃避责任；不得以营销话术“套 路”消费者；不得利用格式条款规避违约责 任；完善流程，落实 PDI 责任，不得将存在 问题的车辆交付给消费者；严格履行 《汽车 销售管理办法》 的相关规定，不得依仗优势 地位欺骗消费者。

住房领域投诉： 宣传与事实不符

随着国家新型城镇化战略的深入推进， 越来越多居民的住房和居住条件得到了改 善，但由此引发的商品房及家装相关投诉数 量也在增长。今年上半年四地消保委受理的 房屋及装修服务投诉为 2938 件，投诉中反映 的主要问题是：一是开发商在销售房屋时以“学区房、装修精良、环境优美、赠送面积”等 优惠为噱头，以此吸引消费者购房，事后却存 在房型与宣传不符、承诺缩水的情况；二是房 屋渗漏、精装修房墙皮脱落、家用设施安装不 到位等质量问题频现；三是装修服务低价揽 客，装修实际施工过程中肆意增加收费项目，

装修费用低开高走，且在装修过程中使用低 价劣质的材料，侵害消费者合法权益。

长三角消保委联盟提示：消费者在购房 时，要仔细阅读合同协议，并要求经营者在合 同中对精装修所选用的建筑材料予以明确，

如涂料、板材、卫浴等的具体品牌和规格。注 意合同中的格式条款，根据实际需要补充约 定相关事项，避免经营者利用不公平条款侵 害自身合法权益。

旅游领域投诉： 擅改擅调项目和费用

随着长三角一体化上升为国家战略，长 三角消费升级趋势明显，随着旅游频次的增 多，旅游相关服务投诉有所上升。今年 1 至 6月份，四地消保委受理的旅游及相关服务投 诉 9218 件，同比上升 29.59%。集中的旅游消 费投诉有：一是擅自变更旅游项目、游览时 间、住宿酒店、餐饮标准等；二是行程安排不 合理，导游服务不到位等；三是航空机票退改 签手续费过高；四是酒店在线预订成功后无 法入住，如订单被取消，房价突然上调等。

长三角消保委联盟提示：经营者应以显 著方式告知消费者旅游服务的实际提供者，保障消费者的知情权；经营者要与消费者明 确约定旅游项目、游览时间、住宿项目等内 容，并严格按照合同履行、保证服务质量；消 费者在签约时要注意保存好相关证据，维护 自身的合法权益。

预付式消费投诉： 线下企业跑路多

近年来，预付式的线下、线上消费越来越 多。由于预付式消费的商业模式本身存在结 构性风险，靠消费者自身能力无法规避，引发 的问题屡禁不绝，既有线下的美容美发、洗浴 健身、餐饮等企业关门倒闭，也有线上的旅 游、住宿、文化娱乐网站停止营业，特别是共 享单车押金等问题，往往呈现突发性、群体性 的特点。

今年上半年四地消保委共受理预付式消 费投诉高达 21751 件，同比上升 75.07%。集 中反映的问题主要有：一是线上平台企业以 预存款、押金、账户充值等名义占有消费者的 资金，不当设置退款障碍、不履行退款承诺；

二是部分线下经营者倒闭“跑路”，导致消费 者预付资金损失；三是部分教育培训机构在 销售过程中嵌套了第三方信贷服务，通过设 置不公平条款造成消费者的退出成本畸高，损害了消费者的合法权益。

长三角消保委联盟提示：消费者在网络平台预存款和押金的所有权属于消费者，经 营者不得利用不平等条款、技术方法和商业 套路给消费者退款设置障碍。呼吁长三角共 同加强预付式消费的顶层设计，强化预付式 资金监管，保障消费者的资金安全；针对部分 教育培训机构嵌套第三方信贷服务的行为，

建议教育部门会同金融部门研究出台相关规 则，强化监管。

消费新模式： 争议处理不及时

在“互联网+”和消费升级的双重驱动下， 长三角的消费新模式、新业态层出不穷，消费 新模式、新业态在刺激消费新需求、提升消费 频度的同时也带来了相关消费投诉的显著上 升。上半年四地消保委共受理新模式、新业 态领域投诉 56849 件，占投诉总量的 30.6%， 涵盖了网络订餐、网约车、长租公寓、生鲜、送 花、移动支付等众多行业。投诉的主要问题： 一是新兴企业高速扩张，在销售与服务的过 程中瑕疵较多；二是商业模式尚未定型，不断 变化，产品与服务的稳定性相对较差，承诺不 履行的情况多发；三是新兴企业普遍存在顾 客服务能力和其市场规模不匹配，消费争议 处理的及时性、有效性已经成为新模式、新业 态发展的痛点和堵点。

长三角消保委联盟建议：政府要投入更 多的公共资源，不断优化营商环境，助推消费 领域新兴企业的健康发展；企业在注重创新 的同时，一定要将商业模式的合规性、业务增 长的协调性、顾客服务的完善性作为自身的 核心竞争力；四地消保委要跨前一步，发挥与 消费者沟通、为消费者服务的专业性，帮助新 兴企业建立完善的客户服务体系，共同提升 解决消费争议的能力水平，构建更为和谐的 企业与消费者关系。

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