安徽鹏龙融富安徽鹏龙融富：：美好体验从心开始

在品牌标准化服务体系下，如何让客户有更加美好的体验，是豪车市场各级经销商一直在思考的问题。三年前，安徽鹏龙融富以梅赛德斯-奔驰安徽品牌旗舰店的身份亮相之初，就从细微处入手，夯实基础，提升零售运营，把客户体验作为其追求的重要目标之一。三年来，他们创新理念、整合资源、服务车主，也将百年品牌梅赛德斯-奔驰“心所向，驰以恒”的理念加以传递。

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美好体验尽在“掌控”之中

对于购车者来说，买车只是用车生涯的一个开始。一个积极思考、不断创新的售后团队，则为客户体验的升级注入了新的理解。

在安徽鹏龙融富奔驰4S店售后经理王凤池的手机里，有一些被称为“透明车间”的微信群。这是一个由客户、前台经理、车间技术人员、技术经理等数十人组成的微信群。微信群从客户进店保养开始那一刻建立，之后车辆维护保养的每一个阶段，技术人员都会拍照上传到群里，保养、维护、质检、提车，每一个流程尽在客户的“掌控”之中。

“他可以在休息区就能了解和参与到车间内的每一项工作，并及时与各级技术人员和主管们沟通。”王凤池说，所有事情沟通完毕后，微信群当天解散，不打扰也是对客户的尊重。

美好的体验不只局限在来店保养的过程中。去年冬天的一个雨夜，一位客户的车辆半夜打不着火了。在拨打了多家经销商的电话无人接听后，就在差点放弃求助时，他拨通了安徽鹏龙融富奔驰4S店售后专员的电话。“我们的技术人员在半小时左右抵达现场，淋着雨完成了所有的操作，将车辆妥善交付。”王凤池说，后来客户非常感动，主动下楼为技术人员撑伞。一个求助电话换来的不仅是事情的妥善解决，也是由此建立的牢固信任。

差异服务细微处见真心B

当你走进安徽鹏龙融富奔驰4S店，超大的空间定会让你眼前一亮。经过数字化全面改造的展厅，能够让客户快速、直接获取到产品的相关信息和购车信息，大大增强了客户的体验感。安徽鹏龙融富奔驰4S店总经理程勇以其女性特有的细腻，从视觉、嗅觉、听觉、触觉等多方面感知客户体验。这里除了洽谈室、休息室、客户餐厅、台球室、按摩室、儿童区、网吧、书吧之外，还为宝妈和宝宝们准备了母婴室和儿童床，给穿高跟鞋的女性车主提供全尺码试驾专用鞋。

贴心和差异化的服务不仅满足了不同客户的特殊需求，也彰显了对客户无微不至的关怀。“之前有一位客户来店保养，我们通过资料发现当天是他的生日，就特意在他离店之前，由我们的多位主管为他送上了生日蛋糕。”安徽鹏龙融富奔驰4S店的市场经理晏坤告诉记者，在为客户用心服务多年之后，他们发现有时候打动客户的往往是一件在他们看来不经意的小事。

有一次，一辆S级轿车来店检查，这位女车主表示自己只是遥控器没电了，高峰时期的排队等候时间较长，她很着急。售后服务人员得知刚好有一位车主有一块新电池不再使用了，立刻跳过流程为她更换了电池，并且分文没有收取，让这位女车主很是感动。

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技术整合一切为客户负责

诊断技师被称为最好的“汽车医生”，再好的机械都会遇到问题，用最专业的技术力量诊断并解决问题，才能给用车的过程无后顾之忧。在安徽鹏龙融富，“三叉星徽”的理念深入人心，这背后也同样有着值得信赖的技术整合力量作为支撑。这里，是安徽唯一一家获得梅赛德斯-奔驰全球官方认证的双DT(诊断技师）资质的经销商。

作为安徽鹏龙融富的技术经理，同时也是DT专家的程爱中跟记者分享了一个案例。之前一位车主的发动机故障灯亮，在其它地方检测后，对方要求其更换燃油压力传感器。车主不放心找到了程爱中，经过他们的技术团队的检测，发现只是传感器的插针问题，这给车主节省了一笔不小的更换费用。

除了雄厚的技术优势，强大的技术矩阵也成为其强大的竞争优势。夏季以来的梅雨天气，全国各地车辆进水的案例频发。此前，有车主因为车底漏油来门店检查，后发现发动机损坏。由于车辆仍处在保修期，虽然初步判断车辆是因为涉水二次启动导致的问题，但是由于更换发动机涉及金额较大，本着对客户负责的态度，安徽鹏龙融富向所隶属的北京鹏龙行汽车贸易有限公司申请了技术支援，由多位DT组成的诊断小组赶赴合肥，认定的确是因为不可压缩液体进入气缸导致发动机损坏。对于这样的专业判定，客户也表示接受。

“按照东区的战略部署，我们仍将从细微处入手，突破自我，推陈出新，通过质量提升不断优化客户体验。”安徽鹏龙融富奔驰4S店总经理程勇说道。对于未来，安徽鹏龙融富的全体员工也将继续与客户相伴，美好体验从心开始，为心之所向，持之以恒。

新安晚报安徽网大皖客户端记者陈牧

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