中国人寿安徽省分公司开启智能服务新体验

一进柜面大厅，智能机器人在门口迎接客户，有什么问题都可以问她；办理高频业务无需等候，直接在智慧柜员机办理，3到5分钟解决客户需求；大堂经理手持移动e柜对等候办理业务的客户进行人工分流……2018年7月7日，为迎接“7·8”全国保险公众宣传日，中国人寿合肥市分公司特别邀请客户走进位于合肥市寿春路的客服中心大厅，零距离接触柜面的智能客户服务设备。这些设备大大节省了客户的排队等候时间，方便了客户，也缓解了柜面服务压力。

国寿e宝机器人：

不知疲倦的智能化大堂助理

走进营业大厅，智能机器人——国寿e宝主动向各位客户打招呼，业务非常熟练。这台机器人就是一位不知疲倦的智能大堂助理。

2017年6月，中国人寿安徽省分公司与科大讯飞倾力合作，推出首款柜面智能机器人——国寿e宝，合肥市分公司寿春路客服中心作为全国首家试点单位使用上了这台机器人。

工作人员介绍，该款智能机器人集个性化迎宾、保单查询、国寿e宝App下载、闲忙时业务播报、逗趣闲聊、小额保险推荐等几大功能于一身，可谓三头六臂、本领高强。

在使用保单查询功能时，记者看到，客户刷身份证后，自己的保单就可以全部显示。通过使用小额保险功能，客户可以扫描二维码直接购买小额保险，省去了以往找客户经理、人工出单购买花费的时间。

值得一提的是，国寿e宝可以在业务高峰段和非高峰段播报温馨提示：营业厅闲时，国寿e宝可以吸引用户使用机器人；忙时，国寿e宝通过播报信息，可以缓解用户等待的焦躁情绪，缓解柜面服务压力。

国寿e宝拥有强大的语音功能，工程师告诉记者，一年来，国寿e宝共接待了14000多名客户，累计为客户节省1200多个小时。她储存有1万多句保险行业标准语，可以轻松回答客户提出的专业问题。

此外，在业务查询使用间隙，国寿e宝还可以与客户进行闲聊对话，回答各种生活上的小问题，比如“你吃饭了吗？你心情是否高兴？”

工作人员表示，让机器人与客户对话，可以形成趣味的互动体验，提升客户服务的黏度。

智慧柜员机：

5分钟办理完大厅高频业务

在大厅的大门右侧，3台智慧柜员机吸引了客户的注意。工作人员告诉记者，智慧柜员机也是去年6月投入使用，目前可以办理借还款、联系方式修改、银行卡变更、保单查询、打印等业务，覆盖了85%的高频业务。

工作人员告诉记者，借还款、联系方式修改、银行卡变更都是客户办理较多的高频业务，在没有上智慧柜员机以前，客户的平均叫号等待时长在30到50分钟，现在客户在智慧柜员机上办理，3到5分钟就可以办理完业务。

“有了智慧柜员机，我们的工作压力减轻了很多，客户的满意度非常高。”工作人员表示，一年来，3台智慧柜员机办理的业务占大厅全部业务的35%左右。

工作人员举例说，借款是大厅办理较多的业务，以往客户来借款，需要叫号等待、填写各种单据，办理时间较长，款项需要3个工作日才能到账。现在客户在智慧柜员机办理，通过身份证识别，可以实现十万元内实时到账银行卡。

此外，移动e柜也是大厅加快业务办理的一个利器。移动e柜实际上是平板电脑上的一个智能APP，由大堂经理手持，可以实时监控柜面客户人流量。

“现场监控如果发现客户等待30分钟以上，我们可以实时人工干预，筛选客户的需求，起到分流作用。”工作人员告诉记者。

移动互联时代，中国人寿安徽省分公司不断加快公司转型升级。智能化设备的引入，不仅更好地服务客户，还有利于推动公司互联网变革、促进销售转型、推进服务升级、助力运营模式跨越。

合肥晚报 ZAKER合肥记者 周洪

新闻推荐

5000多名教师将“下乡”教书

安徽省今年将招3000名特岗教师到农村任教，定向培养约2500名乡村教师本报讯省政府办公厅近日发布的《安徽省2018年农村义务...

安徽新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播安徽正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。